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服務管理-第二版 版權信息
- ISBN：9787509214213
- 條形碼：9787509214213 ; 978-7-5092-1421-3
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務管理-第二版 本書特色
☆☆☆中央財經大學指定教學用書，新版修訂更加體現“服務化”時代的經濟新常態☆☆☆ ※※※ 本書是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。立足于當代國內外服務管理理論和實踐前沿，緊密結合我國經濟新常態實際，系統介紹了服務管理所涉及的基本理論與方法。 ※※※ 全書共十章，按照戰略與設計、運營與控制的邏輯順序，系統介紹了實現服務管理與控制的理論及方法： 服務管理概述 服務戰略 服務設計與開發 服務設施選址與布局 服務接觸 服務供求管理 排隊管理 服務質量管理 服務失敗與服務補救 服務存貨管理 ※※※ 本書按教材體系編著，各章設有要點提示、內容小結、復習思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。 第二版的《服務管理》具有以下創新： ●章前新增了各章概要； ●章后新增了關鍵術語及其定義、討論題、互動練習以及案例思考問題； ●更新了書中案例，更能體現“服務化”時代的經濟新常態。 ※※※ 本書適合作為： 高等院校經管專業本科生、研究生及MBA的教材或教學參考書； 服務型企業管理人員的培訓教材； 服務管理研究和咨詢顧問等從業人員的職場修研參考書。 【配套用書 延伸閱讀】 《服務設計與運營：30余家品牌企業服務運營深度揭秘》 【★中央財經大學實踐研究案例集萃★《服務管理》教材配套案例用書★】
服務管理-第二版 內容簡介
☆☆☆中央財經大學指定教學用書，新版修訂更加體現“服務化”時代的經濟新常態☆☆☆ ※※※ 本書是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。立足于當代國內外服務管理理論和實踐前沿，緊密結合我國經濟新常態實際，系統介紹了服務管理所涉及的基本理論與方法。 ※※※ 全書共十章，按照戰略與設計、運營與控制的邏輯順序，系統介紹了實現服務管理與控制的理論及方法： 服務管理概述 服務戰略 服務設計與開發 服務設施選址與布局 服務接觸 服務供求管理 排隊管理 服務質量管理 服務失敗與服務補救 服務存貨管理 ※※※ 本書按教材體系編著，各章設有要點提示、內容小結、復習思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。 第二版的《服務管理》具有以下創新： ●章前新增了各章概要； ●章后新增了關鍵術語及其定義、討論題、互動練習以及案例思考問題； ●更新了書中案例，更能體現“服務化”時代的經濟新常態。 ※※※ 本書適合作為： 高等院校經管專業本科生、研究生及mba的教材或教學參考書； 服務型企業管理人員的培訓教材； 服務管理研究和咨詢顧問等從業人員的職場修研參考書。 【配套用書 延伸閱讀】 【★中央財經大學實踐研究案例集萃★《服務管理》教材配套案例用書★】
服務管理-第二版 目錄
《服務管理（第二版）》 目 錄 **章 服務管理概述 **節 服務在國民經濟中的作用 一、基本范疇的界定// 00 二、服務業與社會經濟的發展// 00 三、我國大力發展服務業的意義// 0 第二節 服務的特性與類別 一、服務的特性// 0 二、服務的類別// 0 第三節 服務管理理論的形成與發展 一、服務管理理論的發展階段// 0 二、服務管理的研究對象與方法// 0 第二章 服務戰略 **節 服務戰略的概念與特征 一、戰略性服務的概念// 0 二、服務競爭的特殊性// 0 第二節 一般性服務競爭戰略 一、全面成本領先戰略// 0 二、差異化戰略// 0 三、集中化戰略// 0 第三節 服務競爭戰略的制定 一、基本要素// 0 二、整合要素// 0 第三章 服務設計與開發 **節 新服務的開發 一、新服務的概念和類型// 0 二、服務設計與開發的動因// 0 三、新服務開發的過程// 0 第二節 服務流程設計 一、服務藍圖// 0 二、服務流程選擇// 0 三、服務設計的原則// 0 四、服務設計的方法// 0 第四章 服務設施選址與布局 **節 服務設施設計概述 一、服務場景// 0 二、服務設施設計的影響因素// 0 第二節 服務設施選址 一、服務設施選址的影響因素// 二、服務設施選址的方法// 第三節 服務設施布局 一、服務設施布局的原則// 二、服務設施布局的方法// 三、不同類型服務組織的設施布局// 第五章 服務接觸 **節 服務接觸的三元組合 一、服務接觸的概念與類別// 二、服務接觸的三元組合// 第二節 服務交鋒 一、服務交鋒的概念與特點// 二、服務交鋒的構成要素// 三、服務交鋒的管理// 第三節 服務利潤鏈 一、服務組織的內部質量驅動員工滿意
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服務管理-第二版 相關資料
《服務管理》第一版讀者評論（節選）： （2015-03-26）cocuc鉆石會員：【管理服務必讀服務管理。】 （2015-01-14）無昵稱用戶：【很好！老師推薦的教材！專業、全面。送貨快。】 （2012-09-19）航空母艦戰：【首師大物業管理專業專用書。】 （2014-01-26）shero銀卡會員：【我們專業課的使用教材，書很新，我很滿意。】
服務管理-第二版 作者簡介
張淑君 ●1963年12月生于河北省滄州市。經濟學博士。現為中央財經大學商學院教授，碩士研究生導師。 ●長期從事企業管理的科研和教學活動。自1986年以來，先后講授“管理學原理” “市場營銷學” “服務管理”“服務運營”等課程。在教學中注重理論聯系實際，教學與科研相結合；對社會相關領域前沿及熱點問題有獨到的學術見解。 ●先后在《中國財經報》《中國經濟導報》《人民日報市場報》等報刊雜志發表學術論文數十篇，學術論文曾被國內其他刊物收錄轉載。參與、主持數項社科基金等各種級別的課題研究。 ●主編、參編國家級、省部級等各種教材二十余部，包括《管理學概論》《市場營銷學》《服務管理》《企業運作管理》等。其中，主編的《市場營銷學》被評為“北京市高等教育精品教材”。
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