目 錄序言／1chapter 1ana員工的口頭禪是“那個，沒問題嗎？”phrase 01   若注意到什么事情，在注意到的那一瞬間就該開 口：“那個，沒問題嗎？”／3phrase 02   “其實我有點擔心……”／8phrase 03   “為什么當時那么做？”“當時你是如何考慮的 呢？”／13phrase 04   “對客人們更深入一步了解”／18phrase 05 不是完成就好，要思考如何做得更好／22chapter 2ana的員工無論何時何地都在“閑聊”phrase 06   “閑聊的內容日積月累，就成了訣竅”／29phrase 07   “是匿名的，所以請報告吧”／34phrase 08 前輩的“寶貝”要和大家一起分享／39phrase 09   “好事要在大家面前說，建議要私下提”／46phrase 10  稱贊的話語不好意思說出口就寫在卡片上。“謝 謝！”“good job！”／49chapter 3ana的員工不斷活用“失敗”phrase 11   “對錯誤不是‘防止’，而是‘控制’”／57phrase 12   “失敗的人不是‘犯人’”／62phrase 13   “即便是‘錯覺’也要報告”／67phrase 14   “檢查時，重要的不是雙重檢查或三重檢查，而是 親自檢查”／71phrase 15   “以‘人類原本就是喜歡偷懶的’為前提制作操作手冊”／76phrase 16   “不是‘我們來收拾吧’，而是必須建立收拾東西 的‘制度’”／79chapter 4ana的員工不在意“個人好惡”phrase 17   “個人能力×團隊合作×動力=組織的力量”／87phrase 18   “成員關系好的團隊不是好團隊”／92phrase 19   “‘其他眾多成員’并不存在”／97phrase 20   “父親、母親、兄弟姐妹都是一個團隊”／100phrase 21   “向那個人學習吧！”／104phrase 22   “不需要人人都是四棒擊球手”／109phrase 23   “團結同期進公司的同事，建立伙伴關系”／113chapter 5ana的員工會貫徹“基礎”phrase 24   “越是小事越要仔細，越是理所當然的事越要 認真”／119 phrase 25   “基本操作要全部明文化”／124phrase 26   “一項工作中，準備工作占八成”／128phrase 27   “不要忘記提前5分鐘的精神”／133phrase 28   “說完早上好后，務必再加一句”／137phrase 29   “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一會的‘工程’”／140chapter 6ana的員工認為自己之外的人都是“客人”phrase 30   “自己之外的人都是客人”／147phrase 31   “‘招待服務’是和客人共同完成的”／154phrase 32   “判斷的基準是客人會如何感受？”／157phrase 33   “工作場所就是你的舞臺”／161phrase 34   “如果客人是自己的親人，自己會怎么做？”／164phrase 35   “手冊上沒有揮別禮”／168結束語   正因為有危機，才得以成長／173