掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
汽車4S店管理規(guī)范化管理全案-贈(zèng)超值管理文件 版權(quán)信息
- ISBN：9787122221759
- 條形碼：9787122221759 ; 978-7-122-22175-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車4S店管理規(guī)范化管理全案-贈(zèng)超值管理文件 本書特色
本書分為12個(gè)部分，主要包括汽車4s店管理系統(tǒng)架構(gòu)、環(huán)境管理、市場推廣、展廳銷售管理、活動(dòng)策劃與控制、精品經(jīng)營管理、維修服務(wù)管理、配件管理、裝飾美容業(yè)務(wù)管理、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理方面的內(nèi)容，以此為汽車4s店各級管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4s店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實(shí)用操作手冊。 本書適合汽車4s店各級管理人員和員工閱讀參考。
汽車4S店管理規(guī)范化管理全案-贈(zèng)超值管理文件 內(nèi)容簡介
本書為汽車4s店管理精品工具書，書配盤，品質(zhì)高，詳細(xì)闡述汽車4s店的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)，然后分部門、分階段闡述其各個(gè)部門、各個(gè)階段工作職責(zé)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，以及各個(gè)部門、各個(gè)階段工作運(yùn)作所需要的流程、制度、表格，同時(shí)各個(gè)部門、各個(gè)階段常見問題的提出和解答，以此為汽車4s店各級管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4s店各級管理人員的行動(dòng)指南。 推薦您同時(shí)關(guān)注： ●《汽車4s店管理運(yùn)營指導(dǎo)**手冊（套裝共6冊）》（該套書是汽車4s店綜合實(shí)用的管理寶典，4s店各級管理人員的行動(dòng)指南） ●《汽車4s店輕松上崗系列（套裝共5冊）》（該套書是汽車4s店上崗培訓(xùn)的**圖書）
汽車4S店管理規(guī)范化管理全案-贈(zèng)超值管理文件 目錄
**部分 汽車4s店管理系統(tǒng)架構(gòu)1
**章 汽車4s店的業(yè)務(wù)與功能2
一、汽車4s店的業(yè)務(wù)組成2
二、汽車4s店的功能與平面布置2
第二章 汽車4s店的組織架構(gòu)3
一、汽車4s店總部3
二、汽車4s店組織架構(gòu)3
三、汽車4s店各部門職能3
四、汽車4s店崗位設(shè)計(jì)5
第三章 汽車4s店常見崗位說明6
一、總經(jīng)理崗位職責(zé)6
二、市場總監(jiān)崗位職責(zé)6
三、企業(yè)宣傳專員崗位職責(zé)6
四、公關(guān)專員崗位職責(zé)7
五、市場專員崗位職責(zé)7
六、網(wǎng)絡(luò)專員崗位職責(zé)7
七、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)8
八、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)8
九、銷售顧問崗位職責(zé)8
十、車輛管理員崗位職責(zé)8
十一、銷售信息員崗位職責(zé)9
十二、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)9
十三、維修主管崗位職責(zé)9
十四、三包索賠員崗位職責(zé)10
十五、服務(wù)顧問崗位職責(zé)10
十六、備件主管崗位職責(zé)10
十七、倉庫管理員崗位職責(zé)10
十八、維修工崗位職責(zé)11
十九、財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)11
二十、財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)11
二十一、出納崗位職責(zé)12
二十二、收銀員崗位職責(zé)12
二十三、記賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)12
二十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)13
二十五、客服專員崗位職責(zé)13
二十六、人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)13
二十七、人力資源專員崗位職責(zé)14
二十八、行政專員崗位職責(zé)14
二十九、門衛(wèi)崗位職責(zé)14
三十、保潔員崗位職責(zé)14
第二部分 汽車4s店環(huán)境管理15
**章 汽車4s店展廳設(shè)施管理16
一、展廳外部管理16
二、展廳內(nèi)部管理17
三、展廳銷售氛圍管理18
四、展廳車輛管理19
第二章 汽車4s店休息區(qū)域管理19
一、客戶休息區(qū)硬件配置19
二、客戶休息區(qū)人員配置22
三、客戶休息區(qū)服務(wù)流程22
四、兒童游樂區(qū)管理要求24
五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24
第三章 汽車4s店現(xiàn)場5s管理25
一、實(shí)施5s管理的作用26
二、汽車4s店整理26
三、汽車4s店整頓29
四、汽車4s店清掃31
五、汽車4s店清潔32
六、汽車4s店素養(yǎng)形成33
第四章 汽車4s店環(huán)境管理制度35
一、汽車4s店店面建設(shè)管理制度35
二、汽車4s店展車保養(yǎng)與維護(hù)制度37
三、汽車4s店展廳5s管理標(biāo)準(zhǔn)37
四、汽車4s店維修車間5s管理標(biāo)準(zhǔn)41
第五章 汽車4s店環(huán)境管理表格43
一、汽車4s店環(huán)境檢查表43
二、汽車4s店展廳外部檢查表44
三、汽車4s店展廳內(nèi)部檢查表45
四、汽車4s店展廳銷售氛圍檢查表45
五、汽車4s店展車檢查表46
六、汽車4s店展廳環(huán)境設(shè)施檢查表47
七、辦公區(qū)檢查表49
八、客戶洗手間檢查表49
九、客戶洗手間清掃記錄卡49
十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51
十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51
十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51
十三、展廳補(bǔ)充物品清單52
十四、5s區(qū)域劃分表52
十五、汽車4s店5s管理檢查表53
十六、5s個(gè)人日常檢查表56
第三部分 汽車4s店市場推廣58
**章 汽車4s店市場推廣關(guān)鍵事項(xiàng)59
一、汽車4s店市場推廣活動(dòng)規(guī)劃59
二、汽車4s店市場信息分析與反饋59
三、汽車4s店廣告宣傳60
四、汽車4s店媒體公關(guān)活動(dòng)62
五、汽車4s店促銷活動(dòng)63
第二章 汽車4s店市場推廣業(yè)務(wù)流程68
一、市場部總體工作流程68
二、市場推廣、促銷審批流程69
三、總部巡展審批流程69
四、大區(qū)巡展審批流程69
五、自行策劃巡展審批流程70
六、市場調(diào)研計(jì)劃流程70
七、廣告宣傳計(jì)劃制定流程70
八、市場推廣物料制作流程71
九、市場宣傳物料領(lǐng)用流程71
十、危機(jī)處理流程71
第三章 汽車4s店市場推廣管理制度71
一、汽車4s店市場推廣運(yùn)作制度71
二、汽車4s店市場推廣物料管理制度75
三、汽車4s店展廳布置管理規(guī)定75
第四章 汽車4s店市場推廣管理表格76
一、區(qū)域市場信息分析周報(bào)表76
二、汽車4s店年度節(jié)點(diǎn)營銷活動(dòng)計(jì)劃77
三、汽車4s店全年市場推廣活動(dòng)計(jì)劃表78
四、每月展廳來店（來電）客戶統(tǒng)計(jì)表80
五、購車客戶特征卡80
六、購車客戶特征分析報(bào)告81
七、汽車4s店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表82
八、汽車4s店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表83
九、客戶形態(tài)分析報(bào)告84
十、廣告活動(dòng)預(yù)算表89
十一、主題營銷策劃表89
十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90
十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91
十四、外展活動(dòng)展位規(guī)劃方案91
十五、店面布置規(guī)劃方案92
十六、汽車4s店店頭活動(dòng)方案92
十七、營銷活動(dòng)應(yīng)急方案規(guī)劃93
十八、 活動(dòng)媒體邀約計(jì)劃93
十九、活動(dòng)準(zhǔn)備議案94
二十、車展展會(huì)流程控制表94
二十一、車展活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表95
二十二、開業(yè)慶典活動(dòng)運(yùn)作預(yù)算表96
二十三、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（演出相關(guān)）97
二十四、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（接待相關(guān)）98
二十五、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（會(huì)議相關(guān)）98
二十六、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（備品相關(guān)）99
二十七、活動(dòng)物品回收表100
二十八、活動(dòng)布展工作流程表100
二十九、試乘試架方案表101
三十、展車/試駕車項(xiàng)目核查表102
三十一、營銷活動(dòng)物資準(zhǔn)備清單102
三十二、營銷活動(dòng)物資處理表103
三十三、 活動(dòng)媒體簽到表104
三十四、媒體宣傳跟蹤表105
三十五、活動(dòng)過程現(xiàn)場管理qc表105
三十六、撤展分工表106
三十七、客戶邀約跟蹤表107
三十八、助銷工具清單107
三十九、助銷工具處理表108
四十、客戶問題及異議應(yīng)答話術(shù)表109
四十一、活動(dòng)軟文與采訪話術(shù)109
四十二、營銷活動(dòng)資料歸檔表109
四十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表110
四十四、廣告費(fèi)用分析表111
四十五、廣告效果評估表（參考）111
第四部分 汽車4s店展廳銷售管理112
**章 汽車4s店展廳整車銷售管理113
一、獲取銷售機(jī)會(huì)（集客活動(dòng)）113
二、展廳接待115
三、需求分析119
四、車輛展示120
五、試乘試駕123
六、報(bào)價(jià)和達(dá)成交易125
七、新車交車126
八、保持和用戶聯(lián)系127
第二章 汽車4s店銷售管理流128
一、銷售部請示報(bào)告流程128
二、整車銷售過程控制流程129
三、展廳客戶接待流程129
四、客戶來電處理流程130
五、展廳汽車銷售流程130
六、銷售核準(zhǔn)流程131
七、客戶需求分析流程132
八、新車展示流程132
九、試駕流程133
十、報(bào)價(jià)與達(dá)成交易流程133
十一、銷售合同傳遞流程134
十二、新車選車流程134
十三、新車交車流程135
十四、保持與用戶聯(lián)系流程136
第三章 汽車4s店銷售管理制度136
一、銷售部管理制度136
二、整車銷售業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范139
三、團(tuán)購批售管理辦法142
四、整車銷售過程控制程序143
五、商品車管理方案145
六、銷售現(xiàn)場作業(yè)指引146
第四章 汽車4s店銷售管理表格149
一、來店（電）客戶登記表149
二、客戶信息記錄卡149
三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150
四、客戶洽談卡151
五、試駕預(yù)約記錄單151
六、試駕協(xié)議書151
七、試乘車輛檢核表152
八、報(bào)價(jià)單153
九、購車協(xié)議書153
十、客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表154
十一、售前檢查證明（pdi）155
十二、車輛結(jié)算清單156
十三、銷售顧問 月工作計(jì)劃與分析表156
十四、銷售顧問 月 日活動(dòng)報(bào)表157
十五、銷售漏斗管理表157
十六、 月銷售顧問銷售能力分析表157
十七、營銷活動(dòng)月報(bào)表158
十八、客戶流量時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析表159
十九、來訪來電客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表160
二十、意向車型比例分析表161
二十一、意向客戶級別分析表162
二十二、展廳績效報(bào)表163
第五部分 汽車4s店活動(dòng)策劃與控制164
**章 汽車4s店假日促銷活動(dòng)165
一、假日促銷的價(jià)值165
二、365假日循環(huán)圖165
三、假日促銷的方案確定165
四、假日促銷活動(dòng)準(zhǔn)備166
五、假日促銷活動(dòng)現(xiàn)場執(zhí)行要點(diǎn)167
第二章 汽車4s店車展活動(dòng)策劃與控制167
一、選擇合適的車展167
二、閱讀車展手冊167
三、制定車展?fàn)I銷策略168
四、決定場地及展覽需要168
五、對參展進(jìn)行宣傳169
六、配備展銷人員171
七、召開展會(huì)前會(huì)議172
第三章 汽車4s店巡展活動(dòng)策劃172
一、巡展活動(dòng)認(rèn)識172
二、巡展目標(biāo)策劃173
三、巡展時(shí)間擬訂173
四、巡展車型挑選174
五、巡展路線制定174
六、巡展場地選擇174
七、巡展人員培訓(xùn)175
八、巡展物料準(zhǔn)備175
九、巡展活動(dòng)客戶邀約175
十、巡展活動(dòng)信息發(fā)布175
第四章 汽車4s店慶典活動(dòng)策劃176
一、慶典活動(dòng)的種類176
二、開業(yè)慶典活動(dòng)策劃176
三、開業(yè)慶典活動(dòng)前期準(zhǔn)備179
四、活動(dòng)現(xiàn)場布置180
五、來賓簽到管理180
六、剪彩儀式組織管理181
七、開業(yè)慶典活動(dòng)中突發(fā)情況應(yīng)對183
八、慶典活動(dòng)的撤場組織184
九、活動(dòng)總結(jié)跟蹤184
第五章 汽車4s店新車上市活動(dòng)策劃184
一、新車上市認(rèn)識184
二、前期準(zhǔn)備工作184
三、預(yù)熱期工作186
四、上市前期相關(guān)工作186
五、上市當(dāng)日活動(dòng)189
六、上市后期推廣192
第六章 汽車4s店會(huì)員活動(dòng)策劃192
一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值概述193
二、會(huì)員俱樂部管理193
三、會(huì)員常見服務(wù)項(xiàng)目193
四、會(huì)員入會(huì)升級194
五、會(huì)員積分計(jì)劃195
六、車主自駕游活動(dòng)組織開展196
七、車主課堂培訓(xùn)活動(dòng)198
第七章 汽車4s店試乘試駕活動(dòng)策劃198
一、試乘試駕車準(zhǔn)備198
二、試乘試駕車日常管理199
三、試乘試駕文件準(zhǔn)備199
四、試乘試駕線路規(guī)劃199
五、試乘試駕試車員培訓(xùn)199
六、試乘試駕客戶邀約199
第八章 汽車4s店公益活動(dòng)策劃200
一、公益活動(dòng)簡述200
二、公益活動(dòng)類型201
三、公益活動(dòng)策劃201
第九章 汽車4s店閉店銷售活動(dòng)203
一、閉店銷售簡述203
二、閉店銷售活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)203
三、閉店銷售基本步驟204
四、閉店銷售常見問題204
第十章 汽車4s店活動(dòng)方案范本205
一、汽車4s店春節(jié)活動(dòng)方案205
二、汽車4s店元宵活動(dòng)方案207
三、汽車4s店元宵節(jié)活動(dòng)方案210
四、汽車4s店情人節(jié)活動(dòng)方案210
五、汽車4s店端午節(jié)活動(dòng)方案213
六、汽車4s店三八婦女節(jié)活動(dòng)方案214
七、汽車4s店七夕相親會(huì)活動(dòng)方案216
八、汽車4s店中秋節(jié)活動(dòng)方案219
九、汽車4s店重陽節(jié)活動(dòng)方案219
十、汽車4s店圣誕節(jié)活動(dòng)方案220
十一、汽車4s店車展內(nèi)部執(zhí)行活動(dòng)方案223
十二、汽車4s店廣場車展活動(dòng)方案225
十三、汽車4s店開業(yè)慶典方案225
十四、汽車4s店八周年慶典活動(dòng)方案227
十五、汽車4s店汽車自駕游活動(dòng)方案229
十六、汽車4s店車輛拍賣公益活動(dòng)方案230
十七、汽車4s店“捐資助學(xué)”公益活動(dòng)方案233
十八、汽車4s店閉店銷售日活動(dòng)方案234
第六部分 汽車4s店精品經(jīng)營管理235
**章 汽車4s店精品概述236
一、汽車精品好處236
二、汽車精品的特點(diǎn)236
三、汽車精品的類別237
四、汽車精品的選擇237
五、精品改裝的原則238
第二章 汽車4s店精品采購管理239
一、精品采購原則239
二、精品采購管理目標(biāo)239
三、精品采購工作分類239
四、精品采購的計(jì)劃管理239
五、庫存精品管理240
第三章 汽車4s店精品賣場管理240
一、賣場環(huán)境管理240
二、精品陳列管理240
三、精品套餐組合技巧242
第四章 汽車4s店精品銷售管理242
一、常見的精品銷售模式242
二、銷售汽車精品心態(tài)242
三、銷售汽車精品*佳時(shí)機(jī)243
四、銷售汽車精品的話術(shù)243
五、銷售中激發(fā)消費(fèi)潛能的方法244
第五章 汽車4s店精品管理流程246
一、精品全程管理流程246
二、精品銷售流程246
三、精品庫存管理流程247
第六章 汽車4s店精品管理制度247
一、汽車4s店精品部作業(yè)流程247
二、汽車4s店精品陳列作業(yè)規(guī)范248
三、汽車4s店精品庫存管理制度249
四、汽車4s店精品銷售提成辦法250
五、汽車4s店精品安裝管理辦法251
六、汽車4s店精品銷售話術(shù)范本252
第七章 汽車4s店精品管理表格264
一、精品年度銷售目標(biāo)明細(xì)表264
二、銷售顧問個(gè)人精品銷售報(bào)表264
三、精品采購計(jì)劃表264
四、精品采購統(tǒng)計(jì)表265
五、精品出庫日報(bào)表265
第七部分 汽車4s店維修服務(wù)管理266
**章 汽車4s店維修管理要點(diǎn)267
一、維修技術(shù)控制267
二、做好維修狀態(tài)管理267
三、車間作業(yè)管理267
四、維修調(diào)度（派工）267
五、車間場地的管理268
六、加強(qiáng)維修服務(wù)過程控制268
第二章 汽車4s店維修預(yù)約過程控制269
一、維修預(yù)約的任務(wù)與好處269
二、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實(shí)施要點(diǎn)269
三、預(yù)約的實(shí)施要求270
四、維修預(yù)約分類270
五、預(yù)約的準(zhǔn)備工作270
六、預(yù)約的工作規(guī)范271
七、預(yù)約話術(shù)范例271
第三章 汽車4s店維修接待過程控制272
一、維修接待的目的與主要業(yè)務(wù)272
二、維修接待的實(shí)施要點(diǎn)272
三、維修接待的實(shí)施要求273
四、維修接待前的準(zhǔn)備工作273
五、維修接待中的要求275
第四章 汽車4s店維修作業(yè)過程控制280
一、維修作業(yè)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)280
二、維修作業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)280
三、維修作業(yè)的實(shí)施要求280
四、維修作業(yè)的安排281
五、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程281
六、車間維修進(jìn)度監(jiān)控281
七、追加維修項(xiàng)目（服務(wù)）必須向客戶提出建議282
八、與維修車間和客戶溝通283
第五章 汽車4s店維修質(zhì)量檢驗(yàn)過程控制284
一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)284
二、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施要點(diǎn)284
三、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求284
四、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目285
五、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范286
第六章 汽車4s店結(jié)算/交付過程控制287
一、結(jié)算/交付的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)287
二、結(jié)算/交付實(shí)施要點(diǎn)287
三、結(jié)算/交付的要求287
四、交車前的準(zhǔn)備工作287
五、結(jié)算、交車的步驟289
第七章 汽車4s店跟蹤、回訪過程控制290
一、跟蹤、回訪的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)290
二、跟蹤、回訪的實(shí)施要求290
第八章 汽車4s店維修服務(wù)管理流程291
一、汽車維修管理總流程291
二、維修預(yù)約流程291
三、維修接待安排流程292
四、接待定損流程293
五、客戶關(guān)懷流程293
六、控工排程流程294
七、目錄式報(bào)價(jià)管理流程294
八、場內(nèi)返修控制流程295
九、場外返修控制流程295
十、維修作業(yè)控制流程296
十一、質(zhì)量檢查控制流程296
十二、結(jié)算交車控制流程297
第九章 汽車4s店維修服務(wù)管理制度297
一、維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范297
二、售后服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則299
三、汽車維修服務(wù)過程控制程序302
四、客戶財(cái)產(chǎn)控制程序305
五、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306
六、汽車4s店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度308
七、服務(wù)品牌索賠管理辦法313
八、維修作業(yè)指導(dǎo)書314
九、維修設(shè)備操作指導(dǎo)書319
十、維修車間安全操作指導(dǎo)書324
第十章 汽車4s店維修服務(wù)管理表格327
一、維修預(yù)約登記表327
二、預(yù)約能力分析表328
三、維修報(bào)價(jià)表329
四、維修接車單329
五、維修委托書330
六、車輛施工作業(yè)單331
七、領(lǐng)料單331
八、車間作業(yè)管理板332
九、維修狀態(tài)看板332
十、服務(wù)項(xiàng)目更改登記表332
十一、維修車出店檢驗(yàn)記錄表333
十二、維修質(zhì)量分析表333
十三、返修車處理記錄333
十四、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證334
十五、維修質(zhì)檢記錄表334
十六、結(jié)算單334
十七、質(zhì)檢單335
十八、返修問題處理意見表335
十九、維修評核表（季度）336
二十、內(nèi)部返修單338
二十一、外部返修單338
二十二、返修管理表（店內(nèi)）339
二十三、返修管理表（店外）339
二十四、重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表340
二十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）340
二十六、鈑噴kpi每日統(tǒng)計(jì)表340
二十七、鈑噴車輛完工檢查單341
二十八、發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表342
二十九、維修車輛質(zhì)量、進(jìn)度、5s控制表343
三十、服務(wù)質(zhì)量返工通知單343
三十一、維修專用工具借用記錄表344
三十二、設(shè)備維護(hù)責(zé)任卡344
第八部分 汽車4s店配件管理345
**章 汽車配件基礎(chǔ)知識346
一、汽車配件的分類346
二、汽車常見易損件347
三、汽車配件的編號規(guī)則351
第二章 汽車4s店配件管理關(guān)鍵點(diǎn)353
一、做好零配件需求的預(yù)測353
二、保證常備配件的庫存353
三、杜絕配件缺貨353
四、做好零配件管理的評價(jià)和改進(jìn)354
第三章 汽車4s店配件采購355
一、汽車配件采購的特點(diǎn)355
二、汽車配件采購的影響因素355
三、汽車配件的采購渠道356
四、常見的汽車配件采購方法356
五、汽車4s店的采購組織管理357
第四章 汽車4s店配件倉儲管理359
一、倉儲管理的任務(wù)359
二、做好庫房規(guī)劃360
三、配件的入庫管理362
四、4s店零配件倉儲出庫367
五、配件倉庫及時(shí)盤點(diǎn)368
六、配件庫存管理與控制369
七、呆滯件的控制及處理370
第五章 汽車4s店配件管理流程371
一、配件管理計(jì)劃流程371
二、配件采購管理流程372
三、配件管理提貨流程372
四、配件驗(yàn)收入庫上架流程372
五、配件領(lǐng)料流程373
六、配件訂貨流程373
七、配件報(bào)價(jià)流程374
八、預(yù)約零件管理流程374
九、報(bào)損申報(bào)流程375
第六章 汽車4s店配件管理制度375
一、汽車4s店配件業(yè)務(wù)管理辦法375
二、配件倉庫管理細(xì)則377
三、汽車4s店配件入庫管理規(guī)定378
四、汽車4s店配件出庫管理規(guī)定380
五、倉庫安全作業(yè)指導(dǎo)書381
六、倉庫盤點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書382
七、汽車4s店配件報(bào)損管理辦法386
八、汽車4s店廢舊汽車配件管理規(guī)定387
第七章 汽車4s店配件管理表格387
一、備件清單387
二、備件采購計(jì)劃387
三、備件采購入庫單388
四、備件驗(yàn)證記錄388
五、配件供方評價(jià)記錄表389
六、配件外包方評估記錄表389
七、倉庫備件不合格品記錄表390
八、供方供貨記錄390
九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390
十、安全件清單391
十一、倉庫安全數(shù)據(jù)表391
十二、配件庫存當(dāng)量表391
十三、零件借用申請表392
十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請單392
十五、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表393
十六、配件盤點(diǎn)差異報(bào)表394
十七、積壓件判定表394
十八、積壓件明細(xì)提報(bào)表394
十九、代理庫與4s店保內(nèi)配件往來對賬單395
二十、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請395
二十一、配件報(bào)損申請單396
二十二、報(bào)損配件明細(xì)單396
第九部分 汽車4s店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397
**章 汽車4s店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398
一、汽車4s店經(jīng)營美容裝飾優(yōu)勢398
二、汽車4s店經(jīng)營汽車美容裝飾要點(diǎn)398
三、汽車4s店經(jīng)營美容裝飾項(xiàng)目399
第二章 汽車4s店裝飾美容工作流程401
一、洗車總服務(wù)流程401
二、洗車服務(wù)流程402
三、洗車質(zhì)檢流程402
四、汽車打蠟流程402
五、車漆鏡面處理流程402
六、漆面研磨作業(yè)流程403
七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403
八、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403
九、地毯清洗流程403
第三章 汽車4s店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404
一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404
二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406
三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407
四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408
五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409
六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410
七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411
八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412
九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413
十、汽車美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414
十一、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范416
第四章 汽車4s店裝飾美容管理制度420
一、汽車4s店美容服務(wù)過程控制程序420
二、汽車4s店汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422
三、汽車美容施工標(biāo)準(zhǔn)423
四、車輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427
五、汽車4s店美容施工工時(shí)提成管理方案433
第五章 汽車4s店裝飾美容管理表格434
一、美容服務(wù)委托單434
二、美容項(xiàng)目施工工時(shí)記錄單435
三、車輛月（特）檢表435
四、車輛免費(fèi)檢測表436
五、客戶物品清單437
六、客戶物品損失、丟失報(bào)告438
七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438
八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請單438
九、保養(yǎng)提醒記錄表439
第十部分 汽車4s店客戶管理440
**章 汽車4s店客戶管理要點(diǎn)441
一、建立客戶信息卡441
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441
三、定期回訪客戶441
四、妥善處理客戶抱怨444
五、提高客戶滿意度446
六、導(dǎo)入crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449
第二章 汽車4s店客戶管理流程450
一、4s店客戶投訴處理流程450
二、客戶滿意監(jiān)測控制流程451
三、銷售回訪流程451
四、維修回訪工作流程452
第三章 汽車4s店客戶管理制度452
一、汽車4s店客戶溝通管理程序452
二、汽車4s店客戶滿意監(jiān)測程序454
三、汽車4s店客戶投訴處理程序456
四、汽車4s店銷售回訪制度456
五、汽車4s店維修回訪制度457
第四章 汽車4s店客戶管理表格458
一、 4s店客戶檔案表458
二、4s店客戶跟蹤表458
三、意向客戶管理表459
四、客戶信息跟蹤卡459
五、客戶投訴處理表460
六、4s店銷售回訪調(diào)查表461
七、汽車維修回訪調(diào)查表462
八、 4s店 年 月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表463
九、維修回訪日報(bào)表464
十、銷售回訪日報(bào)表464
十一、客戶滿意度自我評價(jià)表465
十二、用戶滿意度調(diào)查表467
十三、汽車4s店售后服務(wù)問卷調(diào)查表467
十四、服務(wù)顧問對應(yīng)抱怨（投訴）表469
十五、車間班組對應(yīng)抱怨（投訴）表469
十六、售后服務(wù)問題類型抱怨匯總（月度）470
十七、售后問題類型抱怨統(tǒng)計(jì)（年度）470
十八、救援服務(wù)記錄表471
十九、24小時(shí)救援服務(wù)受理單472
第十一部分 汽車4s店財(cái)務(wù)管理473
**章 汽車4s店的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容474
一、店內(nèi)整車銷售的財(cái)務(wù)管理474
二、二級經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理474
三、4s店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理474
四、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475
五、保險(xiǎn)收入的核算475
六、費(fèi)用的控制和核算475
第二章 汽車4s店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476
一、采購環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476
二、付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477
三、入庫環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477
四、新車銷售會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479
五、維修環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479
六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制480
七、汽車4s店費(fèi)用環(huán)節(jié)控制481
第三章 汽車4s店財(cái)務(wù)監(jiān)管482
一、4s店財(cái)務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482
二、4s店財(cái)務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482
三、整車銷售的財(cái)務(wù)監(jiān)管482
四、售后維修的財(cái)務(wù)監(jiān)管485
五、人力資源行政的財(cái)務(wù)監(jiān)管487
六、保險(xiǎn)、裝潢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489
七、重點(diǎn)成本控制事項(xiàng)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489
八、店面建造改造控制的財(cái)務(wù)監(jiān)管492
第四章 汽車4s店財(cái)務(wù)管理制度493
一、汽車4s店整車發(fā)票管理規(guī)定493
二、汽車4s店貨款回籠管理規(guī)定493
三、汽車4s店銷售費(fèi)用管理制度493
四、汽車4s店票據(jù)報(bào)銷規(guī)定494
五、汽車4s店現(xiàn)金管理制度495
六、汽車4s店費(fèi)用報(bào)銷管理制度495
第五章 汽車4s店財(cái)務(wù)管理表格496
一、應(yīng)收賬收回日報(bào)表496
二、汽車4s店支出傳票496
三、零用金支付明細(xì)表497
四、現(xiàn)金繳納登記表497
五、現(xiàn)金支取申請單497
六、出納現(xiàn)金收入日報(bào)表498
七、收銀員繳款袋498
八、物資采購計(jì)劃（月度）499
九、采購申請單499
十、物資收發(fā)存月報(bào)表500
十一、物資領(lǐng)用單500
十二、預(yù)算申請表500
十三、預(yù)算編制表501
十四、預(yù)算統(tǒng)計(jì)表501
十五、管理費(fèi)用預(yù)算表501
十六、管理費(fèi)用支出預(yù)算表502
十七、店固定資產(chǎn)增減變動(dòng)明細(xì)表503
十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503
十九、固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損審批表503
二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504
二十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504
二十二、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表505
第十二部分 汽車4s店人力資源管理506
**章 汽車4s店員工管理507
一、員工工作安排507
二、員工培訓(xùn)507
三、薪酬設(shè)計(jì)508
四、員工內(nèi)部考核管理509
五、員工制度化管理509
六、店面人員形象管理509
七、企業(yè)文化建設(shè)510
第二章 汽車4s店員工績效管理510
一、績效管理的若干概念510
二、建立業(yè)績指標(biāo)體系511
三、制定績效目標(biāo)和計(jì)劃515
四、績效實(shí)施516
五、績效考核517
六、績效反饋519
七、績效考核結(jié)果的應(yīng)用522
第三章 汽車4s店人力資源管理制度523
一、汽車4s店人力資源控制程序523
二、汽車4s店員工招聘錄用及管理制度524
三、汽車4s店員工內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法525
四、汽車4s店員工外派培訓(xùn)管理規(guī)定525
五、汽車4s店培訓(xùn)考核管理制度526
六、汽車4s店售后業(yè)績提成制度528
七、新車銷售績效考核管理辦法532
八、銷售顧問等級管理制度533
九、汽車4s店銷售部提成獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法534
十、汽車4s店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)537
第四章 汽車4s店人力資源管理表格542
一、年度招聘計(jì)劃表542
二、求職者基本情況登記表543
三、面試通知書543
四、面試登記表544
五、面試談話構(gòu)成表545
六、不錄用通知546
七、新員工試用表546
八、新員工試用申請核定表547
九、新員工甄試表547
十、試用查看通知548
十一、員工到職單548
十二、員工離職申請表548
十三、員工離職通知書549
十四、員工離職移交手續(xù)清單550
十五、員工辭職申請表550
十六、員工辭職申請書551
十七、員工調(diào)動(dòng)申請表551
十八、人員變動(dòng)登記表（辭職、辭退）552
十九、員工任免通知書552
二十、員工任免派遣通報(bào)552
二十一、資遣通知單553
二十二、人員調(diào)職申請表553
二十三、員工考勤記錄表553
二十四、加班匯總表554
二十五、加班費(fèi)申請單554
**章 汽車4s店的業(yè)務(wù)與功能2
一、汽車4s店的業(yè)務(wù)組成2
二、汽車4s店的功能與平面布置2
第二章 汽車4s店的組織架構(gòu)3
一、汽車4s店總部3
二、汽車4s店組織架構(gòu)3
三、汽車4s店各部門職能3
四、汽車4s店崗位設(shè)計(jì)5
第三章 汽車4s店常見崗位說明6
一、總經(jīng)理崗位職責(zé)6
二、市場總監(jiān)崗位職責(zé)6
三、企業(yè)宣傳專員崗位職責(zé)6
四、公關(guān)專員崗位職責(zé)7
五、市場專員崗位職責(zé)7
六、網(wǎng)絡(luò)專員崗位職責(zé)7
七、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)8
八、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)8
九、銷售顧問崗位職責(zé)8
十、車輛管理員崗位職責(zé)8
十一、銷售信息員崗位職責(zé)9
十二、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)9
十三、維修主管崗位職責(zé)9
十四、三包索賠員崗位職責(zé)10
十五、服務(wù)顧問崗位職責(zé)10
十六、備件主管崗位職責(zé)10
十七、倉庫管理員崗位職責(zé)10
十八、維修工崗位職責(zé)11
十九、財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)11
二十、財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)11
二十一、出納崗位職責(zé)12
二十二、收銀員崗位職責(zé)12
二十三、記賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)12
二十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)13
二十五、客服專員崗位職責(zé)13
二十六、人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)13
二十七、人力資源專員崗位職責(zé)14
二十八、行政專員崗位職責(zé)14
二十九、門衛(wèi)崗位職責(zé)14
三十、保潔員崗位職責(zé)14
第二部分 汽車4s店環(huán)境管理15
**章 汽車4s店展廳設(shè)施管理16
一、展廳外部管理16
二、展廳內(nèi)部管理17
三、展廳銷售氛圍管理18
四、展廳車輛管理19
第二章 汽車4s店休息區(qū)域管理19
一、客戶休息區(qū)硬件配置19
二、客戶休息區(qū)人員配置22
三、客戶休息區(qū)服務(wù)流程22
四、兒童游樂區(qū)管理要求24
五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24
第三章 汽車4s店現(xiàn)場5s管理25
一、實(shí)施5s管理的作用26
二、汽車4s店整理26
三、汽車4s店整頓29
四、汽車4s店清掃31
五、汽車4s店清潔32
六、汽車4s店素養(yǎng)形成33
第四章 汽車4s店環(huán)境管理制度35
一、汽車4s店店面建設(shè)管理制度35
二、汽車4s店展車保養(yǎng)與維護(hù)制度37
三、汽車4s店展廳5s管理標(biāo)準(zhǔn)37
四、汽車4s店維修車間5s管理標(biāo)準(zhǔn)41
第五章 汽車4s店環(huán)境管理表格43
一、汽車4s店環(huán)境檢查表43
二、汽車4s店展廳外部檢查表44
三、汽車4s店展廳內(nèi)部檢查表45
四、汽車4s店展廳銷售氛圍檢查表45
五、汽車4s店展車檢查表46
六、汽車4s店展廳環(huán)境設(shè)施檢查表47
七、辦公區(qū)檢查表49
八、客戶洗手間檢查表49
九、客戶洗手間清掃記錄卡49
十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51
十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51
十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51
十三、展廳補(bǔ)充物品清單52
十四、5s區(qū)域劃分表52
十五、汽車4s店5s管理檢查表53
十六、5s個(gè)人日常檢查表56
第三部分 汽車4s店市場推廣58
**章 汽車4s店市場推廣關(guān)鍵事項(xiàng)59
一、汽車4s店市場推廣活動(dòng)規(guī)劃59
二、汽車4s店市場信息分析與反饋59
三、汽車4s店廣告宣傳60
四、汽車4s店媒體公關(guān)活動(dòng)62
五、汽車4s店促銷活動(dòng)63
第二章 汽車4s店市場推廣業(yè)務(wù)流程68
一、市場部總體工作流程68
二、市場推廣、促銷審批流程69
三、總部巡展審批流程69
四、大區(qū)巡展審批流程69
五、自行策劃巡展審批流程70
六、市場調(diào)研計(jì)劃流程70
七、廣告宣傳計(jì)劃制定流程70
八、市場推廣物料制作流程71
九、市場宣傳物料領(lǐng)用流程71
十、危機(jī)處理流程71
第三章 汽車4s店市場推廣管理制度71
一、汽車4s店市場推廣運(yùn)作制度71
二、汽車4s店市場推廣物料管理制度75
三、汽車4s店展廳布置管理規(guī)定75
第四章 汽車4s店市場推廣管理表格76
一、區(qū)域市場信息分析周報(bào)表76
二、汽車4s店年度節(jié)點(diǎn)營銷活動(dòng)計(jì)劃77
三、汽車4s店全年市場推廣活動(dòng)計(jì)劃表78
四、每月展廳來店（來電）客戶統(tǒng)計(jì)表80
五、購車客戶特征卡80
六、購車客戶特征分析報(bào)告81
七、汽車4s店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表82
八、汽車4s店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表83
九、客戶形態(tài)分析報(bào)告84
十、廣告活動(dòng)預(yù)算表89
十一、主題營銷策劃表89
十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90
十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91
十四、外展活動(dòng)展位規(guī)劃方案91
十五、店面布置規(guī)劃方案92
十六、汽車4s店店頭活動(dòng)方案92
十七、營銷活動(dòng)應(yīng)急方案規(guī)劃93
十八、 活動(dòng)媒體邀約計(jì)劃93
十九、活動(dòng)準(zhǔn)備議案94
二十、車展展會(huì)流程控制表94
二十一、車展活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表95
二十二、開業(yè)慶典活動(dòng)運(yùn)作預(yù)算表96
二十三、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（演出相關(guān)）97
二十四、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（接待相關(guān)）98
二十五、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（會(huì)議相關(guān)）98
二十六、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（備品相關(guān)）99
二十七、活動(dòng)物品回收表100
二十八、活動(dòng)布展工作流程表100
二十九、試乘試架方案表101
三十、展車/試駕車項(xiàng)目核查表102
三十一、營銷活動(dòng)物資準(zhǔn)備清單102
三十二、營銷活動(dòng)物資處理表103
三十三、 活動(dòng)媒體簽到表104
三十四、媒體宣傳跟蹤表105
三十五、活動(dòng)過程現(xiàn)場管理qc表105
三十六、撤展分工表106
三十七、客戶邀約跟蹤表107
三十八、助銷工具清單107
三十九、助銷工具處理表108
四十、客戶問題及異議應(yīng)答話術(shù)表109
四十一、活動(dòng)軟文與采訪話術(shù)109
四十二、營銷活動(dòng)資料歸檔表109
四十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表110
四十四、廣告費(fèi)用分析表111
四十五、廣告效果評估表（參考）111
第四部分 汽車4s店展廳銷售管理112
**章 汽車4s店展廳整車銷售管理113
一、獲取銷售機(jī)會(huì)（集客活動(dòng)）113
二、展廳接待115
三、需求分析119
四、車輛展示120
五、試乘試駕123
六、報(bào)價(jià)和達(dá)成交易125
七、新車交車126
八、保持和用戶聯(lián)系127
第二章 汽車4s店銷售管理流128
一、銷售部請示報(bào)告流程128
二、整車銷售過程控制流程129
三、展廳客戶接待流程129
四、客戶來電處理流程130
五、展廳汽車銷售流程130
六、銷售核準(zhǔn)流程131
七、客戶需求分析流程132
八、新車展示流程132
九、試駕流程133
十、報(bào)價(jià)與達(dá)成交易流程133
十一、銷售合同傳遞流程134
十二、新車選車流程134
十三、新車交車流程135
十四、保持與用戶聯(lián)系流程136
第三章 汽車4s店銷售管理制度136
一、銷售部管理制度136
二、整車銷售業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范139
三、團(tuán)購批售管理辦法142
四、整車銷售過程控制程序143
五、商品車管理方案145
六、銷售現(xiàn)場作業(yè)指引146
第四章 汽車4s店銷售管理表格149
一、來店（電）客戶登記表149
二、客戶信息記錄卡149
三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150
四、客戶洽談卡151
五、試駕預(yù)約記錄單151
六、試駕協(xié)議書151
七、試乘車輛檢核表152
八、報(bào)價(jià)單153
九、購車協(xié)議書153
十、客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表154
十一、售前檢查證明（pdi）155
十二、車輛結(jié)算清單156
十三、銷售顧問 月工作計(jì)劃與分析表156
十四、銷售顧問 月 日活動(dòng)報(bào)表157
十五、銷售漏斗管理表157
十六、 月銷售顧問銷售能力分析表157
十七、營銷活動(dòng)月報(bào)表158
十八、客戶流量時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析表159
十九、來訪來電客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表160
二十、意向車型比例分析表161
二十一、意向客戶級別分析表162
二十二、展廳績效報(bào)表163
第五部分 汽車4s店活動(dòng)策劃與控制164
**章 汽車4s店假日促銷活動(dòng)165
一、假日促銷的價(jià)值165
二、365假日循環(huán)圖165
三、假日促銷的方案確定165
四、假日促銷活動(dòng)準(zhǔn)備166
五、假日促銷活動(dòng)現(xiàn)場執(zhí)行要點(diǎn)167
第二章 汽車4s店車展活動(dòng)策劃與控制167
一、選擇合適的車展167
二、閱讀車展手冊167
三、制定車展?fàn)I銷策略168
四、決定場地及展覽需要168
五、對參展進(jìn)行宣傳169
六、配備展銷人員171
七、召開展會(huì)前會(huì)議172
第三章 汽車4s店巡展活動(dòng)策劃172
一、巡展活動(dòng)認(rèn)識172
二、巡展目標(biāo)策劃173
三、巡展時(shí)間擬訂173
四、巡展車型挑選174
五、巡展路線制定174
六、巡展場地選擇174
七、巡展人員培訓(xùn)175
八、巡展物料準(zhǔn)備175
九、巡展活動(dòng)客戶邀約175
十、巡展活動(dòng)信息發(fā)布175
第四章 汽車4s店慶典活動(dòng)策劃176
一、慶典活動(dòng)的種類176
二、開業(yè)慶典活動(dòng)策劃176
三、開業(yè)慶典活動(dòng)前期準(zhǔn)備179
四、活動(dòng)現(xiàn)場布置180
五、來賓簽到管理180
六、剪彩儀式組織管理181
七、開業(yè)慶典活動(dòng)中突發(fā)情況應(yīng)對183
八、慶典活動(dòng)的撤場組織184
九、活動(dòng)總結(jié)跟蹤184
第五章 汽車4s店新車上市活動(dòng)策劃184
一、新車上市認(rèn)識184
二、前期準(zhǔn)備工作184
三、預(yù)熱期工作186
四、上市前期相關(guān)工作186
五、上市當(dāng)日活動(dòng)189
六、上市后期推廣192
第六章 汽車4s店會(huì)員活動(dòng)策劃192
一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值概述193
二、會(huì)員俱樂部管理193
三、會(huì)員常見服務(wù)項(xiàng)目193
四、會(huì)員入會(huì)升級194
五、會(huì)員積分計(jì)劃195
六、車主自駕游活動(dòng)組織開展196
七、車主課堂培訓(xùn)活動(dòng)198
第七章 汽車4s店試乘試駕活動(dòng)策劃198
一、試乘試駕車準(zhǔn)備198
二、試乘試駕車日常管理199
三、試乘試駕文件準(zhǔn)備199
四、試乘試駕線路規(guī)劃199
五、試乘試駕試車員培訓(xùn)199
六、試乘試駕客戶邀約199
第八章 汽車4s店公益活動(dòng)策劃200
一、公益活動(dòng)簡述200
二、公益活動(dòng)類型201
三、公益活動(dòng)策劃201
第九章 汽車4s店閉店銷售活動(dòng)203
一、閉店銷售簡述203
二、閉店銷售活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)203
三、閉店銷售基本步驟204
四、閉店銷售常見問題204
第十章 汽車4s店活動(dòng)方案范本205
一、汽車4s店春節(jié)活動(dòng)方案205
二、汽車4s店元宵活動(dòng)方案207
三、汽車4s店元宵節(jié)活動(dòng)方案210
四、汽車4s店情人節(jié)活動(dòng)方案210
五、汽車4s店端午節(jié)活動(dòng)方案213
六、汽車4s店三八婦女節(jié)活動(dòng)方案214
七、汽車4s店七夕相親會(huì)活動(dòng)方案216
八、汽車4s店中秋節(jié)活動(dòng)方案219
九、汽車4s店重陽節(jié)活動(dòng)方案219
十、汽車4s店圣誕節(jié)活動(dòng)方案220
十一、汽車4s店車展內(nèi)部執(zhí)行活動(dòng)方案223
十二、汽車4s店廣場車展活動(dòng)方案225
十三、汽車4s店開業(yè)慶典方案225
十四、汽車4s店八周年慶典活動(dòng)方案227
十五、汽車4s店汽車自駕游活動(dòng)方案229
十六、汽車4s店車輛拍賣公益活動(dòng)方案230
十七、汽車4s店“捐資助學(xué)”公益活動(dòng)方案233
十八、汽車4s店閉店銷售日活動(dòng)方案234
第六部分 汽車4s店精品經(jīng)營管理235
**章 汽車4s店精品概述236
一、汽車精品好處236
二、汽車精品的特點(diǎn)236
三、汽車精品的類別237
四、汽車精品的選擇237
五、精品改裝的原則238
第二章 汽車4s店精品采購管理239
一、精品采購原則239
二、精品采購管理目標(biāo)239
三、精品采購工作分類239
四、精品采購的計(jì)劃管理239
五、庫存精品管理240
第三章 汽車4s店精品賣場管理240
一、賣場環(huán)境管理240
二、精品陳列管理240
三、精品套餐組合技巧242
第四章 汽車4s店精品銷售管理242
一、常見的精品銷售模式242
二、銷售汽車精品心態(tài)242
三、銷售汽車精品*佳時(shí)機(jī)243
四、銷售汽車精品的話術(shù)243
五、銷售中激發(fā)消費(fèi)潛能的方法244
第五章 汽車4s店精品管理流程246
一、精品全程管理流程246
二、精品銷售流程246
三、精品庫存管理流程247
第六章 汽車4s店精品管理制度247
一、汽車4s店精品部作業(yè)流程247
二、汽車4s店精品陳列作業(yè)規(guī)范248
三、汽車4s店精品庫存管理制度249
四、汽車4s店精品銷售提成辦法250
五、汽車4s店精品安裝管理辦法251
六、汽車4s店精品銷售話術(shù)范本252
第七章 汽車4s店精品管理表格264
一、精品年度銷售目標(biāo)明細(xì)表264
二、銷售顧問個(gè)人精品銷售報(bào)表264
三、精品采購計(jì)劃表264
四、精品采購統(tǒng)計(jì)表265
五、精品出庫日報(bào)表265
第七部分 汽車4s店維修服務(wù)管理266
**章 汽車4s店維修管理要點(diǎn)267
一、維修技術(shù)控制267
二、做好維修狀態(tài)管理267
三、車間作業(yè)管理267
四、維修調(diào)度（派工）267
五、車間場地的管理268
六、加強(qiáng)維修服務(wù)過程控制268
第二章 汽車4s店維修預(yù)約過程控制269
一、維修預(yù)約的任務(wù)與好處269
二、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實(shí)施要點(diǎn)269
三、預(yù)約的實(shí)施要求270
四、維修預(yù)約分類270
五、預(yù)約的準(zhǔn)備工作270
六、預(yù)約的工作規(guī)范271
七、預(yù)約話術(shù)范例271
第三章 汽車4s店維修接待過程控制272
一、維修接待的目的與主要業(yè)務(wù)272
二、維修接待的實(shí)施要點(diǎn)272
三、維修接待的實(shí)施要求273
四、維修接待前的準(zhǔn)備工作273
五、維修接待中的要求275
第四章 汽車4s店維修作業(yè)過程控制280
一、維修作業(yè)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)280
二、維修作業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)280
三、維修作業(yè)的實(shí)施要求280
四、維修作業(yè)的安排281
五、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程281
六、車間維修進(jìn)度監(jiān)控281
七、追加維修項(xiàng)目（服務(wù)）必須向客戶提出建議282
八、與維修車間和客戶溝通283
第五章 汽車4s店維修質(zhì)量檢驗(yàn)過程控制284
一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)284
二、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施要點(diǎn)284
三、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求284
四、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目285
五、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范286
第六章 汽車4s店結(jié)算/交付過程控制287
一、結(jié)算/交付的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)287
二、結(jié)算/交付實(shí)施要點(diǎn)287
三、結(jié)算/交付的要求287
四、交車前的準(zhǔn)備工作287
五、結(jié)算、交車的步驟289
第七章 汽車4s店跟蹤、回訪過程控制290
一、跟蹤、回訪的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)290
二、跟蹤、回訪的實(shí)施要求290
第八章 汽車4s店維修服務(wù)管理流程291
一、汽車維修管理總流程291
二、維修預(yù)約流程291
三、維修接待安排流程292
四、接待定損流程293
五、客戶關(guān)懷流程293
六、控工排程流程294
七、目錄式報(bào)價(jià)管理流程294
八、場內(nèi)返修控制流程295
九、場外返修控制流程295
十、維修作業(yè)控制流程296
十一、質(zhì)量檢查控制流程296
十二、結(jié)算交車控制流程297
第九章 汽車4s店維修服務(wù)管理制度297
一、維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范297
二、售后服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則299
三、汽車維修服務(wù)過程控制程序302
四、客戶財(cái)產(chǎn)控制程序305
五、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306
六、汽車4s店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度308
七、服務(wù)品牌索賠管理辦法313
八、維修作業(yè)指導(dǎo)書314
九、維修設(shè)備操作指導(dǎo)書319
十、維修車間安全操作指導(dǎo)書324
第十章 汽車4s店維修服務(wù)管理表格327
一、維修預(yù)約登記表327
二、預(yù)約能力分析表328
三、維修報(bào)價(jià)表329
四、維修接車單329
五、維修委托書330
六、車輛施工作業(yè)單331
七、領(lǐng)料單331
八、車間作業(yè)管理板332
九、維修狀態(tài)看板332
十、服務(wù)項(xiàng)目更改登記表332
十一、維修車出店檢驗(yàn)記錄表333
十二、維修質(zhì)量分析表333
十三、返修車處理記錄333
十四、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證334
十五、維修質(zhì)檢記錄表334
十六、結(jié)算單334
十七、質(zhì)檢單335
十八、返修問題處理意見表335
十九、維修評核表（季度）336
二十、內(nèi)部返修單338
二十一、外部返修單338
二十二、返修管理表（店內(nèi)）339
二十三、返修管理表（店外）339
二十四、重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表340
二十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）340
二十六、鈑噴kpi每日統(tǒng)計(jì)表340
二十七、鈑噴車輛完工檢查單341
二十八、發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表342
二十九、維修車輛質(zhì)量、進(jìn)度、5s控制表343
三十、服務(wù)質(zhì)量返工通知單343
三十一、維修專用工具借用記錄表344
三十二、設(shè)備維護(hù)責(zé)任卡344
第八部分 汽車4s店配件管理345
**章 汽車配件基礎(chǔ)知識346
一、汽車配件的分類346
二、汽車常見易損件347
三、汽車配件的編號規(guī)則351
第二章 汽車4s店配件管理關(guān)鍵點(diǎn)353
一、做好零配件需求的預(yù)測353
二、保證常備配件的庫存353
三、杜絕配件缺貨353
四、做好零配件管理的評價(jià)和改進(jìn)354
第三章 汽車4s店配件采購355
一、汽車配件采購的特點(diǎn)355
二、汽車配件采購的影響因素355
三、汽車配件的采購渠道356
四、常見的汽車配件采購方法356
五、汽車4s店的采購組織管理357
第四章 汽車4s店配件倉儲管理359
一、倉儲管理的任務(wù)359
二、做好庫房規(guī)劃360
三、配件的入庫管理362
四、4s店零配件倉儲出庫367
五、配件倉庫及時(shí)盤點(diǎn)368
六、配件庫存管理與控制369
七、呆滯件的控制及處理370
第五章 汽車4s店配件管理流程371
一、配件管理計(jì)劃流程371
二、配件采購管理流程372
三、配件管理提貨流程372
四、配件驗(yàn)收入庫上架流程372
五、配件領(lǐng)料流程373
六、配件訂貨流程373
七、配件報(bào)價(jià)流程374
八、預(yù)約零件管理流程374
九、報(bào)損申報(bào)流程375
第六章 汽車4s店配件管理制度375
一、汽車4s店配件業(yè)務(wù)管理辦法375
二、配件倉庫管理細(xì)則377
三、汽車4s店配件入庫管理規(guī)定378
四、汽車4s店配件出庫管理規(guī)定380
五、倉庫安全作業(yè)指導(dǎo)書381
六、倉庫盤點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書382
七、汽車4s店配件報(bào)損管理辦法386
八、汽車4s店廢舊汽車配件管理規(guī)定387
第七章 汽車4s店配件管理表格387
一、備件清單387
二、備件采購計(jì)劃387
三、備件采購入庫單388
四、備件驗(yàn)證記錄388
五、配件供方評價(jià)記錄表389
六、配件外包方評估記錄表389
七、倉庫備件不合格品記錄表390
八、供方供貨記錄390
九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390
十、安全件清單391
十一、倉庫安全數(shù)據(jù)表391
十二、配件庫存當(dāng)量表391
十三、零件借用申請表392
十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請單392
十五、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表393
十六、配件盤點(diǎn)差異報(bào)表394
十七、積壓件判定表394
十八、積壓件明細(xì)提報(bào)表394
十九、代理庫與4s店保內(nèi)配件往來對賬單395
二十、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請395
二十一、配件報(bào)損申請單396
二十二、報(bào)損配件明細(xì)單396
第九部分 汽車4s店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397
**章 汽車4s店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398
一、汽車4s店經(jīng)營美容裝飾優(yōu)勢398
二、汽車4s店經(jīng)營汽車美容裝飾要點(diǎn)398
三、汽車4s店經(jīng)營美容裝飾項(xiàng)目399
第二章 汽車4s店裝飾美容工作流程401
一、洗車總服務(wù)流程401
二、洗車服務(wù)流程402
三、洗車質(zhì)檢流程402
四、汽車打蠟流程402
五、車漆鏡面處理流程402
六、漆面研磨作業(yè)流程403
七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403
八、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403
九、地毯清洗流程403
第三章 汽車4s店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404
一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404
二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406
三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407
四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408
五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409
六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410
七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411
八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412
九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413
十、汽車美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414
十一、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范416
第四章 汽車4s店裝飾美容管理制度420
一、汽車4s店美容服務(wù)過程控制程序420
二、汽車4s店汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422
三、汽車美容施工標(biāo)準(zhǔn)423
四、車輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427
五、汽車4s店美容施工工時(shí)提成管理方案433
第五章 汽車4s店裝飾美容管理表格434
一、美容服務(wù)委托單434
二、美容項(xiàng)目施工工時(shí)記錄單435
三、車輛月（特）檢表435
四、車輛免費(fèi)檢測表436
五、客戶物品清單437
六、客戶物品損失、丟失報(bào)告438
七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438
八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請單438
九、保養(yǎng)提醒記錄表439
第十部分 汽車4s店客戶管理440
**章 汽車4s店客戶管理要點(diǎn)441
一、建立客戶信息卡441
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441
三、定期回訪客戶441
四、妥善處理客戶抱怨444
五、提高客戶滿意度446
六、導(dǎo)入crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449
第二章 汽車4s店客戶管理流程450
一、4s店客戶投訴處理流程450
二、客戶滿意監(jiān)測控制流程451
三、銷售回訪流程451
四、維修回訪工作流程452
第三章 汽車4s店客戶管理制度452
一、汽車4s店客戶溝通管理程序452
二、汽車4s店客戶滿意監(jiān)測程序454
三、汽車4s店客戶投訴處理程序456
四、汽車4s店銷售回訪制度456
五、汽車4s店維修回訪制度457
第四章 汽車4s店客戶管理表格458
一、 4s店客戶檔案表458
二、4s店客戶跟蹤表458
三、意向客戶管理表459
四、客戶信息跟蹤卡459
五、客戶投訴處理表460
六、4s店銷售回訪調(diào)查表461
七、汽車維修回訪調(diào)查表462
八、 4s店 年 月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表463
九、維修回訪日報(bào)表464
十、銷售回訪日報(bào)表464
十一、客戶滿意度自我評價(jià)表465
十二、用戶滿意度調(diào)查表467
十三、汽車4s店售后服務(wù)問卷調(diào)查表467
十四、服務(wù)顧問對應(yīng)抱怨（投訴）表469
十五、車間班組對應(yīng)抱怨（投訴）表469
十六、售后服務(wù)問題類型抱怨匯總（月度）470
十七、售后問題類型抱怨統(tǒng)計(jì)（年度）470
十八、救援服務(wù)記錄表471
十九、24小時(shí)救援服務(wù)受理單472
第十一部分 汽車4s店財(cái)務(wù)管理473
**章 汽車4s店的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容474
一、店內(nèi)整車銷售的財(cái)務(wù)管理474
二、二級經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理474
三、4s店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理474
四、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475
五、保險(xiǎn)收入的核算475
六、費(fèi)用的控制和核算475
第二章 汽車4s店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476
一、采購環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476
二、付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477
三、入庫環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477
四、新車銷售會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479
五、維修環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479
六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制480
七、汽車4s店費(fèi)用環(huán)節(jié)控制481
第三章 汽車4s店財(cái)務(wù)監(jiān)管482
一、4s店財(cái)務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482
二、4s店財(cái)務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482
三、整車銷售的財(cái)務(wù)監(jiān)管482
四、售后維修的財(cái)務(wù)監(jiān)管485
五、人力資源行政的財(cái)務(wù)監(jiān)管487
六、保險(xiǎn)、裝潢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489
七、重點(diǎn)成本控制事項(xiàng)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489
八、店面建造改造控制的財(cái)務(wù)監(jiān)管492
第四章 汽車4s店財(cái)務(wù)管理制度493
一、汽車4s店整車發(fā)票管理規(guī)定493
二、汽車4s店貨款回籠管理規(guī)定493
三、汽車4s店銷售費(fèi)用管理制度493
四、汽車4s店票據(jù)報(bào)銷規(guī)定494
五、汽車4s店現(xiàn)金管理制度495
六、汽車4s店費(fèi)用報(bào)銷管理制度495
第五章 汽車4s店財(cái)務(wù)管理表格496
一、應(yīng)收賬收回日報(bào)表496
二、汽車4s店支出傳票496
三、零用金支付明細(xì)表497
四、現(xiàn)金繳納登記表497
五、現(xiàn)金支取申請單497
六、出納現(xiàn)金收入日報(bào)表498
七、收銀員繳款袋498
八、物資采購計(jì)劃（月度）499
九、采購申請單499
十、物資收發(fā)存月報(bào)表500
十一、物資領(lǐng)用單500
十二、預(yù)算申請表500
十三、預(yù)算編制表501
十四、預(yù)算統(tǒng)計(jì)表501
十五、管理費(fèi)用預(yù)算表501
十六、管理費(fèi)用支出預(yù)算表502
十七、店固定資產(chǎn)增減變動(dòng)明細(xì)表503
十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503
十九、固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損審批表503
二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504
二十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504
二十二、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表505
第十二部分 汽車4s店人力資源管理506
**章 汽車4s店員工管理507
一、員工工作安排507
二、員工培訓(xùn)507
三、薪酬設(shè)計(jì)508
四、員工內(nèi)部考核管理509
五、員工制度化管理509
六、店面人員形象管理509
七、企業(yè)文化建設(shè)510
第二章 汽車4s店員工績效管理510
一、績效管理的若干概念510
二、建立業(yè)績指標(biāo)體系511
三、制定績效目標(biāo)和計(jì)劃515
四、績效實(shí)施516
五、績效考核517
六、績效反饋519
七、績效考核結(jié)果的應(yīng)用522
第三章 汽車4s店人力資源管理制度523
一、汽車4s店人力資源控制程序523
二、汽車4s店員工招聘錄用及管理制度524
三、汽車4s店員工內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法525
四、汽車4s店員工外派培訓(xùn)管理規(guī)定525
五、汽車4s店培訓(xùn)考核管理制度526
六、汽車4s店售后業(yè)績提成制度528
七、新車銷售績效考核管理辦法532
八、銷售顧問等級管理制度533
九、汽車4s店銷售部提成獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法534
十、汽車4s店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)537
第四章 汽車4s店人力資源管理表格542
一、年度招聘計(jì)劃表542
二、求職者基本情況登記表543
三、面試通知書543
四、面試登記表544
五、面試談話構(gòu)成表545
六、不錄用通知546
七、新員工試用表546
八、新員工試用申請核定表547
九、新員工甄試表547
十、試用查看通知548
十一、員工到職單548
十二、員工離職申請表548
十三、員工離職通知書549
十四、員工離職移交手續(xù)清單550
十五、員工辭職申請表550
十六、員工辭職申請書551
十七、員工調(diào)動(dòng)申請表551
十八、人員變動(dòng)登記表（辭職、辭退）552
十九、員工任免通知書552
二十、員工任免派遣通報(bào)552
二十一、資遣通知單553
二十二、人員調(diào)職申請表553
二十三、員工考勤記錄表553
二十四、加班匯總表554
二十五、加班費(fèi)申請單554
展開全部
汽車4S店管理規(guī)范化管理全案-贈(zèng)超值管理文件 作者簡介
李彥軍，自由職業(yè)，培訓(xùn)師，營銷管理師，山西師范大學(xué)畢業(yè)，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理心得，有自己獨(dú)特的管理方法和營銷技巧，總結(jié)出一套精髓的管理辦法并運(yùn)用到汽車現(xiàn)場管理中。曾擔(dān)任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經(jīng)理，北京現(xiàn)代嘉信店銷售部經(jīng)理、副總經(jīng)理兼服務(wù)經(jīng)理，長安福特弘毅店總經(jīng)理，天健國風(fēng)一汽大眾總經(jīng)理。
書友推薦
- >
唐代進(jìn)士錄
- >
我與地壇
- >
山海經(jīng)
- >
小考拉的故事-套裝共3冊
- >
企鵝口袋書系列·偉大的思想20:論自然選擇(英漢雙語)
- >
伊索寓言-世界文學(xué)名著典藏-全譯本
- >
伯納黛特,你要去哪(2021新版)
- >
詩經(jīng)-先民的歌唱
本類暢銷
