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客戶服務與客戶投訴.抱怨處理技巧 版權信息
- ISBN：9787513902915
- 條形碼：9787513902915 ; 978-7-5139-0291-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務與客戶投訴.抱怨處理技巧 本書特色
1.《客戶服務與客戶投訴，抱怨處理技巧》——公司生存的**武器 客服從業(yè)者的良師益友完美的客戶服務是公司生產的**武器，作為一個客服人員，你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額！是不是還在周旋于無數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲！現(xiàn)在，救星來了！本書將解救你于水深火熱之中，教你如何與客戶打交道，正確處理客戶的投訴和抱怨，提高客戶的滿意度和忠誠度。 2.《客戶服務與客戶投訴，抱怨處理技巧》——科學、系統(tǒng)、實用的客戶服務技巧指南 本書針對客戶服務與客戶投訴，抱怨的處理技巧和方法，作了較為詳盡的闡述，還專門介紹了一些常見行業(yè)的客服特點和技巧，并列舉了經典案例，語言通俗易懂，理論結合實際，力求為客服從業(yè)者和企業(yè)提供科學、系統(tǒng)、實用的客服知識和技巧，以便提高客戶服務技巧。 ★★★暢銷企業(yè)管理叢書★★★ ★企業(yè)客服管理工作速查手冊（企業(yè)客服管理全面高效的實用指南，客服管理人員自我能力提升的工作手冊） ★企業(yè)合同管理速查手冊（企業(yè)合同管理的工具，使您方便高效規(guī)避商業(yè)交易中的風險。）
客戶服務與客戶投訴.抱怨處理技巧 內容簡介
隨著經濟的發(fā)展和市場的開發(fā)，產品同質化越來越明顯，在同樣的產品質量和價格之下，客戶的訴求更多地轉向了產品的體驗和服務。如何正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴意見轉換成改進產品的有效意見，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務中不可忽視的一環(huán)。 本書與更多需要解決客戶投訴問題的企業(yè)管理者和客戶投訴處理實際操作人員，共同探討了客戶投訴處理的方法和心態(tài)。希望能夠使更多的人學會如何與投訴顧客打交道，讓投訴從問題轉化成動力。
客戶服務與客戶投訴.抱怨處理技巧 目錄
序言
**章 新時代服務觀念的洗禮（客服系統(tǒng)的建立）
**節(jié) 正確認識客戶投訴的意義
一、從“競爭形勢”中看客戶服務
二、從“危機意識”中看客戶服務
三、客戶服務工作新角色定位
四、在經營中挖掘投訴價值
第二節(jié) 明確客服人員的職責與要求
一、客服人員的崗位職責
二、客戶服務的兩個重點
三、客服難為的三大因素
四、打造客戶服務中的陽光心態(tài)
五、建立“樂在工作”的價值觀
第三節(jié) 構建一流的客戶服務體系
一、何謂客服體系
二、典型的“以客戶為中心的”客服體系
三、完善客戶投訴管理系統(tǒng)
第四節(jié) 提升客服人員的工作能力
一、喚醒服務潛能，提升工作熱誠
二、服務代表的能力與素養(yǎng)
三、打造優(yōu)質客戶服務，讓客戶也瘋狂
第二章 客戶投訴處理實戰(zhàn)
**節(jié) 客戶投訴的原因分析
一、客戶投訴的三大根源
二、客戶投訴背后的期望
三、客戶投訴的目的和動機
第二節(jié) 處理顧客投訴的心態(tài)
一、顧客是朋友，不是提款機
二、顧客是鏡子，不是海報
三、顧客是常人，不是上帝
四、實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質
第三節(jié) 有效處理客戶投訴的技巧
一、客戶投訴的不同因素
二、處理顧客投訴的標準流程
三、處理客戶投訴的經典戰(zhàn)術
四、處理顧客投訴的基本原則
五、投訴處理結束后的跟蹤管理
第四節(jié) 如何減少顧客投訴的產生
一、隱患勝于明火，重視投訴的預防
二、注重細節(jié)，提高客服團隊品質
三、建立完備的業(yè)務流程
四、前瞻陛客服培訓——提前發(fā)現(xiàn)問題
第三章 樹立服務品牌
**節(jié) 客戶滿意度與忠誠度管理
一、客戶滿意度指標與分析
二、提高客戶滿意度的四大要素
三、提高客戶滿意度的服務流程
四、建立與忠誠客戶問的紐帶
五、提升客戶忠誠度的十個方法
第二節(jié) 打造金牌客服團隊
一、為顧客量身定做的客服團隊
二、合作營銷建立價值鏈提升企業(yè)競爭力
第四章 各行業(yè)客戶服務案例
**節(jié) 典型行業(yè)
一、酒店篇
二、電信篇
三、銀行篇
四、證券篇
五、超市篇
第二節(jié) 基礎管理
一、客戶投訴管理制度
二、客戶異議登記表&客戶異議存檔記錄表
附錄1 聯(lián)想集團成功的45條法則
附錄2 你善于處理客戶異議嗎
展開全部
客戶服務與客戶投訴.抱怨處理技巧 節(jié)選
1.《客戶服務與客戶投訴,抱怨處理技巧》——公司生存的**武器
客服從業(yè)者的良師益友完美的客戶服務是公司生產的**武器,作為一個客服人員,你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額!是不是還在周旋于無數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲!現(xiàn)在,救星來了!本書將解救你于水深火熱之中,教你如何與客戶打交道,正確處理客戶的投訴和抱怨,提高客戶的滿意度和忠誠度。
2.《客戶服務與客戶投訴,抱怨處理技巧》——科學、系統(tǒng)、實用的客戶服務技巧指南
本書針對客戶服務與客戶投訴,抱怨的處理技巧和方法,作了較為詳盡的闡述,還專門介紹了一些常見行業(yè)的客服特點和技巧,并列舉了經典案例,語言通俗易懂,理論結合實際,力求為客服從業(yè)者和企業(yè)提供科學、系統(tǒng)、實用的客服知識和技巧,以便提高客戶服務技巧。
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客戶服務與客戶投訴.抱怨處理技巧 作者簡介
朱玉華，國家高級禮儀培訓師；資深服務質量提升顧問；全國商務人士禮儀專家委員福建省禮儀協(xié)會常務理事；福建省星級飯店評定員；深圳大運動、廣州亞運會、中國特奧會頒獎禮儀與志愿者暨vip接待培訓導師；多家培訓機構和企事業(yè)單位禮儀顧問。 主講課程：《商務禮儀與有效溝通》《五星服務打造五星品牌》《大堂經理服務質量提升》《高端客戶接待訓練營》《員工職業(yè)化塑造》《銀行標桿網點建設》《服務禮儀規(guī)范手冊編寫》。
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