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顧客授權理論及實證研究 版權信息
- ISBN：9787030377654
- 條形碼：9787030377654 ; 978-7-03-037765-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客授權理論及實證研究 本書特色
《顧客授權理論及實證研究》在對授權管理理論綜述的基礎上，主要探討顧客授權的相關問題，同時，對組織其他層次的授權（包括組織授權、團隊授權、員工授權）的相關理論及國內外研究現狀進行了介紹，并輔以相關的實證研究。《顧客授權理論及實證研究》采用定性研究與定量研究相結合的研究方法，設計并檢驗了目前學術界唯一采用的由規范、科學的量表開發程序開發的顧客心理受權量表，并采用多層次理論，通過實證研究，檢驗組織授權、組織授權氛圍、員工心理受權、員工服務質量、顧客參與、顧客教育等不同層次變量對顧客心理受權、顧客滿意感、顧客服務質量等顧客心理和行為的影響。本書的內容一方面可以豐富營銷學界對顧客授權理論的研究，另一方面對服務性企業實施不同層次的授權管理，向顧客有效授權，以及提高企業績效有一定的實踐指導價值。 《顧客授權理論及實證研究》對高等院校市場營銷、企業管理等專業的研究生及這些領域的研究人員有一定的參考價值，對企業管理人員和營銷人員也有一定的借鑒作用。
顧客授權理論及實證研究 內容簡介
本書主要介紹授權的相關理論，結合案例說明授權在組織行為學、人力資源管理、市場營銷等領域的應用，包括授權基礎理論、組織與團隊授權及相應措施、員工授權及企業對員工的授權措施、顧客授權及企業對顧客的授權措施、授權效果及挑戰等，并收集了部分不同層次授權概念，包括組織授權、團隊授權、員工授權、顧客授權的實證研究成果。本書對從事授權方面研究的學者及企業管理人員都有一定的參考價值。
顧客授權理論及實證研究 目錄
前言
**章 授權管理的基本理論
**節 權力與授權
第二節 授權管理理論
第三節 心理受權理論
第二章 顧客授權基本理論
**節 顧客控制與服務評估
第二節 顧客授權的理論基礎
第三節 顧客心理受權
第四節 顧客心理受權量表的設計與檢驗
第三章 顧客參與與顧客授權
**節 顧客的角色
第二節 顧客參與
第三節 顧客參與與顧客心理受權的實證研究
第四章 企業對顧客的授權措施
**節 授予顧客權力
第二節 信息共享
第三節 顧客教育
第四節 顧客教育與顧客心理受權的實證研究
第五節 服務公平性與顧客心理受權的實證研究
第五章 多層次授權
**節 組織授權
第二節 員工心理受權
第三節 授權的多層次運用研究
第四節 組織授權氛圍與個體心理受權的實證研究
第五節 顧客心理受權的多層次模型分析
第六章 顧客授權的效果
**節 顧客契合
第二節 價值共創
第三節 激勵顧客
參考文獻
展開全部
顧客授權理論及實證研究 作者簡介
韓小蕓，女，漢族，陜西延安人，1976年3月出生；管理學博士，中山大學管理學院教授；主要研究方向為：服務營銷與服務管理、客戶關系管理、顧客體驗管理。 1998年6月畢業于中國人民大學商學院市場營銷專業，獲經濟學學士學位。1998年9月被推薦到中山大學管理學院攻讀企業管理專業碩士學位，2000年9月提前攻讀企業管理專業服務性企業經營管理研究方向博士學位，并于2003年6月獲得管理學博士學位。2003年7月至今在中山大學管理學院任教。2006年2～8月，到美國康奈爾大學訪問交流。 近年來，在Journal of Service Research、Cornell Hospitality Quarterly、Journal of China Tourism Research、《南開管理評論》、《中山大學學報（社會科學版）》、《旅游學刊》、《營銷科學學報》等境內外專業期刊發表論文40余篇，提交國際、國內會議論文數篇，部分論文被SSCI、ISTP、EI收錄；出版專著《服務性企業顧客滿意感與忠誠感關系》、教材《會展客戶關系管理》和《客戶關系管理》，參與編寫《服務性企業整體質量管理》、《智力型企業經營管理》等著作；主持國家自然科學基金項目“顧客社區中的顧客契合行為研究”、“服務性企業員工授權對顧客授權的影響”、廣東省自然科學基金項目“顧客忠誠感影響因素的動態研究”、高校基本科研業務費中山大學青年教師培育項目“旅游企業顧客深度參與行為研究”、中山大學桐山基金青年項目“顧客受權及其對消費經歷的影響”；參與國家自然科學基金項目“服務性企業整體質量管理”、“服務公平性理論及其應用”、國家教育委員會“九五”人文社會科學研究專項任務項目“專業服務性企業經營管理”、教育部人文社會科學研究“十五”規劃博士點基金項目“公正性理論及其在服務性企業的應用”。 謝禮珊，女，1965年1月生，廣東揭陽人；中山大學管理學院教授、博士生導師，管理學博士；曾在美國康乃爾大學（Cornell University）做訪問學者。主要從事服務營銷、服務性企業經營管理、服務品牌管理、服務公平性、旅游管理等領域的研究。先后主持國家自然科學基金項目“服務公平性理論及其應用”、“服務性企業一線員工顧客需求知識（CNK）研究”，廣東省自然科學基金項目“服務性企業員工心理受權影響因素及其作用實證研究”、“服務型企業一線員工顧客需求知識（CNK）的跨層次研究”。在《管理科學》、《管理評論》、《南開管理評論》、《旅游學刊》等刊物上發表學術論文70余篇，出版著作和教材8部。主要論著包括《服務性企業員工心理受權與工作績效實證研究》、《智力型企業經營管理》、《服務性企業整體質量管理》、《旅游企業人力資源管理》、《酒店促銷策略》等。 林美珍，女，1977年12月生，福建漳平人，華僑大學旅游學院副教授，管理學博士。
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