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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111394174
- 條形碼：9787111394174 ; 978-7-111-39417-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 本書(shū)特色
李克芳、聶元昆主編的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》以服務(wù)質(zhì)量為主線(xiàn)，將經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量差距模型作為本書(shū)的基本框架。全書(shū)共12章。第1章和第2章，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念與理論進(jìn)行了概述，并提出了本書(shū)的整體理論框架。第3～5章，主要闡述如何了解顧客服務(wù)期望。介紹了服務(wù)中的顧客行為，發(fā)展顧客關(guān)系和服務(wù)補(bǔ)救。有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要以顧客為中心，通過(guò)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為、強(qiáng)化顧客關(guān)系以及對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救，可以讓企業(yè)更好地了解顧客需求及其期望。第6～8章，主要介紹服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)流程。闡述了服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和有形展示等內(nèi)容。通過(guò)開(kāi)發(fā)新服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)流程和有形展示，可以使企業(yè)按照顧客期望來(lái)采取行動(dòng)。第9、10章，主要闡述如何有效地傳遞服務(wù)。討論了服務(wù)人員的管理、顧客行為管理以及服務(wù)供需管理，通過(guò)這些管理以確保企業(yè)能按照設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。第11、12章，主要闡述服務(wù)承諾的履行。介紹了服務(wù)分銷(xiāo)與服務(wù)定價(jià)。企業(yè)需要通過(guò)分銷(xiāo)來(lái)傳遞服務(wù)價(jià)值，通過(guò)定價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的交換，以?xún)冬F(xiàn)其服務(wù)承諾。此外，還對(duì)電子服務(wù)和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的新趨勢(shì)進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)結(jié)合北美學(xué)派和北歐學(xué)派的*新研究成果，以國(guó)際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量差距模型作為基本框架，圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量這一核心問(wèn)題，從了解顧客服務(wù)期望、設(shè)計(jì)服務(wù)和流程、傳遞服務(wù)和履行服務(wù)承諾來(lái)展開(kāi)論述，系統(tǒng)地介紹了顧客行為、顧客關(guān)系、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、有形展示、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)供需管理、服務(wù)分銷(xiāo)、服務(wù)定價(jià)等內(nèi)容，另外還增加了電子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的前沿知識(shí)。本書(shū)力圖以完整的知識(shí)體系、經(jīng)典的理論、精煉的內(nèi)容和大量鮮活的案例來(lái)展現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原理與實(shí)務(wù)。 本書(shū)可以作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、旅游管理、公共事業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的教材，也可以作為企業(yè)界人士的參考讀物。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 目錄
前言
第1章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：澳大利亞航空和美國(guó)航空的服務(wù)質(zhì)量差距/
11服務(wù)的特征與作用/
12服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/
13服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第2章服務(wù)質(zhì)量差距模型/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：創(chuàng)造顧客“心跳的感覺(jué)”/
21顧客的服務(wù)期望/
22顧客的服務(wù)感知/
23服務(wù)質(zhì)量差距模型/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第3章服務(wù)中的顧客行為/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：百麗集團(tuán)——女鞋王國(guó)/
31顧客消費(fèi)行為概述/
32服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程/
33服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策理論/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第4章發(fā)展顧客關(guān)系/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：上島咖啡如何締造顧客忠誠(chéng)/
41關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)/
42創(chuàng)建忠誠(chéng)關(guān)系/
43顧客流失管理/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第5章服務(wù)補(bǔ)救/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：星巴克公司的“恐怖分子”/
51服務(wù)失誤/
52服務(wù)補(bǔ)救/
53服務(wù)保證/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第6章服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：花旗銀行：商業(yè)銀行的先驅(qū)和榜樣/
61服務(wù)產(chǎn)品的含義/
62服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新/
63創(chuàng)造服務(wù)品牌/
64制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第7章服務(wù)流程/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：湖北新華書(shū)店集團(tuán)的流程再造/
71服務(wù)流程設(shè)計(jì)/
72服務(wù)流程再造/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第8章有形展示/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：DQ冷飲店的服務(wù)有形展示/
81有形展示與服務(wù)場(chǎng)景/
82服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客的影響/
83服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第9章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的人員/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：?jiǎn)T工**，向星巴克學(xué)服務(wù)/
91服務(wù)人員的管理/
92內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)/
93顧客行為管理/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第10章服務(wù)供需管理/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：隊(duì)伍中等待5分鐘久于高負(fù)荷工作5分鐘/
101服務(wù)能力管理/
102服務(wù)需求管理/
103排隊(duì)等候管理/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第11章服務(wù)中的分銷(xiāo)和定價(jià)/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道策略/
111服務(wù)分銷(xiāo)渠道/
112服務(wù)定價(jià)/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
第12章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的新趨勢(shì)/
學(xué)習(xí)目標(biāo)/
本章結(jié)構(gòu)/
導(dǎo)入案例：中國(guó)移動(dòng)的四大個(gè)人用戶(hù)服務(wù)品牌/
121電子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/
122體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)/
123服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究概況/
本章小結(jié)/
思考題/
案例/
本章實(shí)訓(xùn)/
參考文獻(xiàn)/
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