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呼叫中心人力資源管理 版權信息
- ISBN：9787546404103
- 條形碼：9787546404103 ; 978-7-5464-0410-3
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
呼叫中心人力資源管理 本書特色
看過電影《十月圍城》的人都能看到這樣一個事實——為了共同目標而努力的人，可以有著不同的驅動力。或者有著不同的獻身原因。雖然這些原因可以和目標一點關系都沒有，但是被激發了出來，點燃了。“李宇春”是為了給父親報仇；“巴特爾”是為了想過一把打”壞人”的癮；“謝霆鋒”是為了盡對主子的忠誠和想娶媳婦；賭徒“甄子丹”的動機是為了女兒和尊嚴；乞丐“黎明”，為了自己死去的念念不忘的女人。這一切看起來是多么的可笑。沒有一個人是為了革命，但是都確確實實為了革命而獻身了。 這說明了什么？ 管理就是組織一群人一起達成目標。關鍵在于怎么組織那群人，用什么方法去達成目標，是否能夠開啟每個人的驅動力，是否有有效的方法保證這種驅動力的持久性…… 管理是實踐，紙上談兵行不通。 許多中基層管理者在成長的過程當中都會遇到許多實際的問題。比較典型的問題有： 不得其門而入。有追求，也有成長的愿意，但總是找不到門道 怨天尤人。經歷過一些事業上的挫折，抱怨多于總結改進 急于求成。靜不下來、慢不下來，無暇思考，缺乏總結。一直看似在前行，實際是原地踏步 隨波逐流。被動成長、隨波逐流，久而久之變成一只溫水里的青蛙 思多于行。想得多，做得少，或是說得多，做得少
呼叫中心人力資源管理 內容簡介
員工是企業*重要的資源，有效的人力資源管理通常被看作是成功業務流程的關鍵。 呼叫中心具有人員密集的產業特點以及情緒化勞動的工作特征，這就注定：人力資源管理 將成為我們*為關注的永恒主題。 您的呼叫中心遭遇了“選人、用人、育人、留人”的策略瓶頸了嗎? 這里為您提供一整套科學、系統、高效，兼具實用性的呼叫中心人力資源管理解決方案。 還原呼叫中心*真實的人員狀態，管理呼叫中心*活躍的生產要素! 搭建呼叫中心人力規劃*科學的架構，打造呼叫中心*核心的競爭力!
呼叫中心人力資源管理 目錄
序一
序二
**章 呼叫中心戰略和人力資源規劃
1.1 呼叫中心戰略
1.2 人力資源規劃
1.2.1 人力資源規劃與呼叫中心戰略的關系
1.2.2 人力資源規劃的定義
1.2.3 人力資源規劃的作用
1.2.4 人力資源規劃的過程
1.2.5 制定戰略性人力資源規劃
第二章 組織目標與結構設計
2.1 組織目標
2.2 組織結構設計
2.2.1 組織結構設計的含義
2 2.2 組織結構設計的原則
序二
**章 呼叫中心戰略和人力資源規劃
1.1 呼叫中心戰略
1.2 人力資源規劃
1.2.1 人力資源規劃與呼叫中心戰略的關系
1.2.2 人力資源規劃的定義
1.2.3 人力資源規劃的作用
1.2.4 人力資源規劃的過程
1.2.5 制定戰略性人力資源規劃
第二章 組織目標與結構設計
2.1 組織目標
2.2 組織結構設計
2.2.1 組織結構設計的含義
2 2.2 組織結構設計的原則
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呼叫中心人力資源管理 相關資料
《59秒管理》這本書讓我再次看到了許老師業內權威的功力。他對電話服務與營銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉，非常具有實用性，能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實說，我如獲至寶、一口氣讀完。如果說許老師傳授的是頂級武功“一陽指”那么我等練習稍微偏差一點，最終成就了“二指禪”，也可謂客服界的“武林高手”了。 ——平安銀行信用卡事業部副總經理厲朝陽 讀完《59秒管理》，我從心底佩服作者，如此毫無保留地將這么多管理的秘籍公之于眾，讓大家分享他的管理經驗與成果。書中的事例全部真實地發生在我們身邊，而每一個解決方案都如此令人拍案叫絕。 ——招商銀行電話中心總經理徐子穎 很多管理者長期以來的想法、感受和困惑，在這本書中被一言道破。世界是順暢的，管理是簡單的，不然，一定是我們自己的方法出了問題，問題就是：我們是否抓住了“關鍵”?許老師告訴您： “關鍵”是什么。 ——中國移動江蘇公司客戶服務中心副總經理張立春
呼叫中心人力資源管理 作者簡介
許乃威，《客戶世界》雜志專欄作家，是《客戶世界》雜志讀者票選的“2008年最受歡迎作者”，文章于網上廣為流傳。目前是臺灣客服中心發展協會理事、監事，《客戶世界》雜志編輯委員，呼叫中心與BPO行業資訊網(51 c&llcenter)編輯委員，是2008年、2009年國內呼叫中心行業最受歡迎的企業顧問講師之一。 畢業于私立紐約大學(NYU)，獲互動傳媒碩士學位，是教育傳媒博士候選人。曾提出多項創新管理工具，在國內客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動者，曾參與超過200家客服和電銷中心的咨詢顧問和培訓工作。 聯系作者：will___hsu@1 26．corn 個人博客：http：／／willhsu．ccmw．net／
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