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顧客滿意管理 版權信息
- ISBN：9787303086221
- 條形碼：9787303086221 ; 978-7-303-08622-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客滿意管理 本書特色
這是一本與管理實踐密切相關的知識型讀物。全書內容共包括8章。第1章為引論，主要陳述興起CS管理的時代背景以及開展CS管理的意義。第2章主要是陳述CS涉及的基本概念，分析CS的特點等，以加深對CS管理的認識。第3章主要介紹企業開展CS管理的基礎工作。第4章從如何獲得顧客信息出發，結合顧客抱怨處理的流程，陳述CS的顧客信息管理和推進實施。第5章回歸營銷的核心，將營銷活動歸納為三個*主要環節：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購買偏好，并陳述對這三個環節開展CS營銷的主要內容。第6章主要陳述CS的測量技術與方法，主要包括CS調查與顧客滿意度指數(CSI)，企業可以通過這些方法對CS水平展開測量，將結果作為企業績效考評的標準與自我改進的依據。第7章超越了企業管理，對公共部門開展CS管理進行簡要探討。為了有助于讀者對CS的有更好的認識，第8章介紹一些相關的CS管理案例。
顧客滿意管理 內容簡介
本書內容共包括8章。第1章為引論，主要陳述興起cs管理的時代背景以及開展cs管理的意義。第2章主要是陳述cs涉及的基本概念，分析cs的特點等，以加深對cs管理的認識。第3章主要介紹企業開展cs管理的基礎工作。第4章從如何獲得顧客信息出發，結合顧客抱怨處理的流程，陳述cs的顧客信息管理和推進實施。第5章回歸營銷的核心，將營銷活動歸納為三個*主要環節：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購買偏好，并陳述對這三個環節開展cs營銷的主要內容。第6章主要陳述cs的測量技術與方法，主要包括cs調查與顧客滿意度指數（csi），企業可以通過這些方法對cs水平展開測量，將結果作為企業績效考評的標準與自我改進的依據。第7章超越了企業管理，對公共部門開展cs管理進行簡要探討。為了有助于讀者對cs的有更好的認識，第8章介紹一些相關的cs管理案例。
顧客滿意管理 目錄
第1章 顧客滿意（cs）的興起
本章結構圖
1.1 顧客滿意管理的含
1.2 cs興起的時代背景
1.3 企業開展cs管理的意義
1.4 本書的基本結構
思考題
參考文獻
第2章 cs的相關概念
本章結構圖
2.1 鑒別組織的顧客
2.2 cs及其內涵
2.3 顧客抱怨
思考題
參考文獻
本章結構圖
1.1 顧客滿意管理的含
1.2 cs興起的時代背景
1.3 企業開展cs管理的意義
1.4 本書的基本結構
思考題
參考文獻
第2章 cs的相關概念
本章結構圖
2.1 鑒別組織的顧客
2.2 cs及其內涵
2.3 顧客抱怨
思考題
參考文獻
展開全部
顧客滿意管理 作者簡介
尤建新，江蘇省蘇州市人，同濟大學管理科學與工程專業博士研究生畢業，法國GRENOBLE管理學院榮譽博士。同濟大學教授，中國科技管理研究院副院長，博士生導師。享受國務院政府特殊津貼，教育部“新世紀優秀人才支持計劃”獲得者。目前兼任全國MBA教育指導委員會委員、教育部高等學校管理科學與工程類學科教學指導委員會委員以及中國科學院研究生院管理學院、山東大學、美國UTA、法國GRENOBLE管理學院等多所大學兼職教授。 長期在管理科學與工程、工商管理、科技管理等學科領域從事教學和科研工作。主持國家自然科學基金項目、中國工程院項目、上海市科技攻關項目和發展基金項目等30多項，發表科研論文300多篇。2008年，領銜講授的質量管理學課程榮獲“國家級精品課程”稱號。近期出版的著作和教材有《質量成本管理》、《顧客滿意管理》、《質量管理學》、《高級管理學》、《企業管理概論》、《廣告心理學》、《公共管理研究》等。
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