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服務營銷精要-概念.策略和案例-第三版 版權信息
- ISBN：9787811226942
- 條形碼：9787811226942 ; 978-7-81122-694-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務營銷精要-概念.策略和案例-第三版 本書特色
《服務營銷精要:概念、策略和案例(第3版)》：市場營銷經典譯叢。
服務營銷精要-概念.策略和案例-第三版 目錄
第1部分 服務營銷概論第1章 服務導論引言1.1 什么是服務1.2 服務感受的分解：服務生產模型1.3 為什么要研究服務1.4 服務革命：觀念的變化第2章 商品與服務之間的基本差異引言：2.1 無形性：所有獨特差異的源泉2.2 不可分離性2.3 變異性2.4 易損失性第3章 服務行業概論引言：3.1 什么是服務經濟3.2 服務分類法：服務產業能相互學習什么3.3 服務經濟增長：主要影響和憂慮3.4 服務業成功的關鍵因素第4章 服務營銷中的消費者決策過程引言4.1 消費者的決策過程：概論4.2 對于服務的特殊考慮第5章 服務營銷中的倫理問題引言5.1 什么是倫理5.2 服務營銷中道德欺詐的機會5.3 倫理決策的制定方法5.4 道德沖突問題5.5 影響倫理決策制定的因素5.6 道德欺詐的影響5.7 對倫理決策制定的控制第2部分 服務戰略：管理服務感受第6章 服務提交過程引言6.1 運作競爭力的階段6.2 營銷和運作：平衡是關鍵6.3 在完美世界中，服務公司是高效率的6.4 把效率模型應用于服務公司6.5 制訂行動計劃的藝術第7章 服務的定價引言7.1 價值的感受7.2 服務定價的特殊考慮7.3 新的服務定價戰略第8章 發展服務的溝通組合引言8.1 開發溝通的戰略：基礎8.2 溝通組合與消費者行為的關系8.3 服務溝通組合中的特殊問題8.4 發展服務溝通的一般準則8.5 專業性服務提供者的特別考慮8.6 專業人員的溝通要點第9章 管理公司的物證引言9.1 物證的戰略作用9.2 發展服務主干模型9.3 創造服務氛圍的特殊策略9.4 高接觸服務公司相對于低接觸服務公司在設計上的考慮第10章 人員問題：對服務人員的管理引言10.1 接待人員的重要性10.2 作為跨邊界人員的服務人員10.3 服務公司人力資源的重要性10.4 把各種手段結合起來使用第11章 人員問題：對服務消費者的管理引言11.1 對顧客參與的管理11.2 對消費者等待的管理11.3 對不合作顧客的管理11.4 客戶關系管理：導論第3部分 評價和改進服務提交系統第12章 定義和度量顧客的滿意度引言12.1 顧客滿意的重要性12.2 什么是顧客滿意或不滿意12.3 顧客滿意的利益12.4 顧客滿意度的度量12.5 理解顧客的滿意度評價12.6 做顧客滿意度調查值得嗎12.7 顧客滿意：好到什么程度才足夠12.8 顧客滿意可以轉化為顧客保留嗎12.9 顧客滿意：更細致的研究第13章 服務質量的定義和度量引言13.1 什么是服務質量13.2 商品和服務之間在質量方面的差異13.3 診斷服務質量失誤的差距13.4 服務質量的度量：SERVQUAL13.5 服務質量信息系統第14章 服務失誤與補救策略引言14.1 服務失誤的類型14.2 顧客的抱怨行為14.3 服務補救的藝術14.4 對補救努力的評價：感受到的合理性14.5 服務失誤和改進分析：飯店業中的一個實例第15章 顧客的保留引言15.1 什么是顧客保留15.2 保留顧客的利益15.3 保留顧客的策略15.4 新興的顧客保留計劃15.5 流失管理第16章 緊密配合：創造一個無縫隙的服務公司引言16.1 服務公司內營銷的歷史缺陷16.2 擺脫部門化和職能化：服務公司的三層模型16.3 通過文化變革建立服務邏輯16.4 與無縫隙性有關的戰術問題：進行服務審計第4部分 案例案例1 Emmy和Maddy的**次服務經歷案例2 管理服務經歷：“警方向MileHish球迷施放催淚瓦斯案例3 紐約城市植物園案例4 航空公司試圖在競爭中“跨上一步案例5 JimBakker和PTL案例6 獨辟蹊徑的創新服務案例7 亞洲的威斯汀酒店：全球性分布案例8 驕傲的贊助商案例9 電子銀行服務：高技術，低接觸案例10 O'Keefe聯合咨詢公司案例11 乘客所引起的混亂案例12 測量顧客滿意：聯邦快遞的方法案例13 Roscoe無損檢測公司案例14 航空公司是這樣經營的嗎案例15 眼鏡店案例16 PrimulaParkroyal旅館：對于轉變的定位和管理部分服務營銷概論
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服務營銷精要-概念.策略和案例-第三版 節選
《服務營銷精要:概念、策略和案例(第3版)》從更寬的視野審視如何將服務營銷用作競爭武器。《服務營銷精要:概念、策略和案例(第3版)》第1部分介紹了服務營銷的定義，并討論了區別于實體商品營銷的基本概念和策略。第2郭分專門討論服務過程的管理問題。第3部分重點討論了顧客滿意和服務質量問題。第4部分的案例提供了在“現實世界”應用《服務營銷精要:概念、策略和案例(第3版)》概念和觀念的機會。
服務營銷精要-概念.策略和案例-第三版 作者簡介
K道格拉斯·霍夫曼，是科羅拉多州州立大學的市場營銷學教授。他在俄亥俄州州立大學獲得學士學位，在肯塔基大學獲得工商管理碩士和工商管理博士學位。在過去的20年中，道格拉斯教授諸如營銷學原理、服務營銷、網絡營銷、零售業管理、營銷管理等課程。他主要的教學和研究興趣在服務營銷領域，在密西西比州州立大學、威爾明頓的北卡羅來納大學和科羅拉多州州立大學開創了服務營銷課程。作為訪問教授，他在芬蘭赫爾辛基的赫爾辛基經濟與商業管理學院、韓國首爾產業政策研究院以及泰國曼谷國立法政大學教授過服務營銷課程。
道格拉斯在科羅拉多州州立大學和威爾明頓的北卡羅來納大學教學水平為人稱道。另外，他做過美國市場營銷學會的服務營銷特殊興趣團體的教學協調人。道格拉斯在學術期刊和實務性雜志發表了一系列文章，同時也是以下三本教材的合著者：
《服務營銷：概念、策略和案例》，第三版，Thomson south-Western出版社
《服務營銷管理》，第四版，Thomson south-Western出版社
《營銷學原理和最佳實踐》，第三版，Thomson South-Western出版社
道格拉斯目前的研究和咨詢活動主要在顧客服務／顧客滿意，以及服務營銷教育領域。
約翰·E.G.彼得森，是SHL集團的首席執行官。他曾經是英國倫敦商學院的市場營銷學副教授，以及斯坦福商學院的訪問副教授。在從事教學工作以前，他是Lever兄弟公司的品牌經理和飛利浦公司的營銷經理。
彼得森博士在倫敦帝國學院獲得學士學位，在倫敦商學院獲得碩士學位，在哈佛商學院獲得營銷學博士學位。他在服務營銷領域發表了范圍廣泛的文章，刊登在《營銷研究雜志》、《零售雜志》、《營銷科學雜志》、《消費者研究雜志》上。他也是《管理服務營銷：教程和閱讀材料》（south-Western出版社）以及《公共運輸的營銷：一種戰略方法》（Praeger出版社）的作者。
彼得森博士積極參與了美國市場營銷學會服務部門的組建工作。他為服務委員會工作了四年，他也是美國市場營銷學會服務營銷會議的召集人。他也為營銷科學研究所的籌劃委員會服務。彼得森博士為服務行業提供了范圍廣泛的咨詢。
譯者簡介：
胡介塤，浙江慈溪人，1968年畢業于原杭州大學數學系，獲理學學士學位；1981年畢業于浙江大學工業管理系，并獲工學碩士學位，F為浙江大學管理學院教授，兼任浙江大學營銷管理研究所所長。
胡介塤教授曾在挪威工商管理學院（Norwegian School 0f Business and Management）進修，同時，受英國文化委員會（BC）的資助，曾經在英國基爾大學（Keele University）做合作研究。
胡介塤教授曾負責主持多項國家自然科學基金和省自然科學基金項目，并負責主持過英國文化委員會資助的中英合作研究項目，研究成果曾獲得浙江省哲學和社會科學研究成果獎。在各類雜志上發表論文80余篇。出版的專著和教材主要有《市場經營學》、《市場研究》、《國際市場營銷學》和《產品推銷的理論與實踐》等。
胡介塤教授的主要研究領域和學科專長為市場營銷策略、市場研究方法、國際市場營銷和銷售業務管理，曾經為多家企業提供營銷策劃、咨詢和培訓服務。
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