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服務(wù)營銷管理-現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)與管理類規(guī)劃教材 版權(quán)信息
- ISBN：9787811234749
- 條形碼：9787811234749 ; 978-7-81123-474-9
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營銷管理-現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)與管理類規(guī)劃教材 目錄
緒言 服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)營銷理論的興起
0.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來
0.1.1 世界進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
0.1.2 服務(wù)業(yè)發(fā)展概述
0.2 西方服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展
0.2.1 西方服務(wù)營銷理論發(fā)展的四個階段
0.2.2 服務(wù)營銷學(xué)引進(jìn)我國
復(fù)習(xí)思考題
第1章 服務(wù)的特性與服務(wù)分類
1.1 服務(wù)的定義和服務(wù)的特性
1.1.1 服務(wù)業(yè)的范圍
1.1.2 服務(wù)定義的闡釋
1.1.3 服務(wù)的基本特性
1.2 服務(wù)業(yè)層次和服務(wù)的分類
1.2.1 服務(wù)業(yè)層次分析
1.2.2 服務(wù)的連續(xù)譜系
1.2.3 服務(wù)分類方案
復(fù)習(xí)思考題
第2章 顧客的服務(wù)需求和期望
2.1 顧客在購買服務(wù)中的需求
2.1.1 服務(wù)需要與需求
2.1.2 影響服務(wù)需求的因素和需求函數(shù)
2.1.3 需求動機(jī)理論對服務(wù)需求研究的適用性
2.2 顧客對服務(wù)的期望
2.2.1 服務(wù)期望的含義和類型
2.2.2 顧客服務(wù)期望的形成
2.2.3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題
2.3 為建立關(guān)系而營銷
2.3.1 關(guān)系營銷及其目標(biāo)
2.3.2 顧客關(guān)系策略
2.3.3 顧客并非永遠(yuǎn)正確
復(fù)習(xí)思考題
第3章 服務(wù)產(chǎn)品
3.1 服務(wù)產(chǎn)品及其生命周期理論
3.1.1 服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵
3.1.2 服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論
3.1.3 服務(wù)產(chǎn)品生命周期各階段的營銷策略
3.2 服務(wù)包理論
3.2.1 服務(wù)包的定義
3.2.2 服務(wù)包的創(chuàng)新
3.3 擴(kuò)大的服務(wù)供給
3.3.1 擴(kuò)大的服務(wù)供給模型
3.3.2 服務(wù)供給的管理
復(fù)習(xí)思考題
第4章 服務(wù)的供需管理及定價策略
4.1 服務(wù)的需求管理
4.1.1 促進(jìn)非高峰期的需求和開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)
4.1.2 改變產(chǎn)品及傳遞服務(wù)的時間和地點
4.1.3 使用預(yù)訂系統(tǒng)和排隊策略
4.2 服務(wù)的供給管理
4.2.1 擴(kuò)展現(xiàn)存的能力
4.2.2 使能力與需求保持一致
4.3 服務(wù)的定價策略
4.3.1 服務(wù)的定價依據(jù)及目標(biāo)
4.3.2 服務(wù)的定價方法
4.3.3 制定整體的定價策略
復(fù)習(xí)思考題
第5章 服務(wù)傳遞中的真實瞬間
5.1 服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)的構(gòu)成
5.1.1 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成
5.1.2 有形展示與服務(wù)場景
5.2 真實瞬間的管理
5.2.1 Service Encounter的含義
5.2.2 服務(wù)即遇是服務(wù)傳遞的關(guān)鍵時刻
5.2.3 服務(wù)全景中的真實瞬間
5.2.4 向員工授權(quán)
5.3 服務(wù)流程管理
5.3.1 服務(wù)生產(chǎn)線
5.3.2 畫出服務(wù)流程圖
5.3.3 關(guān)注關(guān)鍵的即遇點
復(fù)習(xí)思考題
第6章 服務(wù)質(zhì)量管理
6.1 服務(wù)質(zhì)量定義
6.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
6.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特征
6.1.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
6.2 服務(wù)質(zhì)量的管理
6.2.1 大使旅館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6.2.2 服務(wù)質(zhì)量的評估模型
6.2.3 服務(wù)質(zhì)量管理模式
6.2.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型
6.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
6.3.1 改善服務(wù)質(zhì)量的途徑
6.3.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略
6.3.3 提高服務(wù)質(zhì)量的基本方法
6.3.4 全面服務(wù)質(zhì)量管理
復(fù)習(xí)思考題
第7章 市場細(xì)分與服務(wù)市場定位
7.1 市場細(xì)分及目標(biāo)市場的選擇
7.1.1 市場細(xì)分的概念和層次
7.1.2 服務(wù)市場細(xì)分的依據(jù)
7.1.3 服務(wù)市場有效細(xì)分的條件
7.1.4 目標(biāo)市場的選擇
7.2 服務(wù)市場定位
7.2.1 服務(wù)市場定位的概念
7.2.2 服務(wù)市場定位的步驟
7.2.3 制定市場定位的策略
復(fù)習(xí)思考題
第8章 服務(wù)營銷組合與品牌管理
8.1 服務(wù)營銷組合
8.1.1 營銷的基本組合因素
8.1.2 擴(kuò)展的7P營銷理論
8.1.3 服務(wù)營銷組合的4P+3R理論
8.2 服務(wù)品牌策略
8.2.1 品牌的基本概念
8.2.2 服務(wù)企業(yè)的品牌管理
8.2.3 品牌忠誠度的意義
8.3 服務(wù)利潤鏈
8.3.1 服務(wù)利潤鏈理論的提出
8.3.2 服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯
8.3.3 通過服務(wù)利潤鏈加強(qiáng)服務(wù)品牌管理
復(fù)習(xí)思考題
第9章 服務(wù)營銷規(guī)劃
9.1 服務(wù)營銷規(guī)劃過程
9.1.1 服務(wù)營銷規(guī)劃十大階段
9.1.2 企業(yè)使命
9.1.3 企業(yè)目標(biāo)
9.2 企業(yè)的環(huán)境分析
9.2.1 營銷審計
9.2.2 SWOT分析
9.2.3 主要假設(shè)條件
9.3 制定營銷策略
9.3.1 營銷目標(biāo)與策略
9.3.2 制訂應(yīng)變計劃
9.4 資源配置和詳細(xì)計劃
9.4.1 營銷預(yù)算
9.4.2 **年度的營銷計劃實施方案
復(fù)習(xí)思考題
第10章 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷和企業(yè)文化
10.1 服務(wù)供應(yīng)中的員工角色
10.1.1 服務(wù)員工的類型
10.1.2 組織使者的關(guān)鍵作用
10.2 基于內(nèi)部營銷思想的人力資源策略
10.2.1 內(nèi)部營銷的基本觀點
10.2.2 基于內(nèi)部營銷思想的人力資源開發(fā)與管理
10.3 服務(wù)企業(yè)文化
10.3.1 共同價值觀
10.3.2 共同愿景
10.3.3 奉獻(xiàn)精神
復(fù)習(xí)思考題
附錄A 案例分析
案例1 思科公司的“中國牌”
案例2 麥當(dāng)勞在中國
案例3 馬里奧特·蘭喬·拉斯·帕爾馬斯度假飯店
參考文獻(xiàn)
展開全部
服務(wù)營銷管理-現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)與管理類規(guī)劃教材 節(jié)選
《服務(wù)營銷管理》在吸收數(shù)種國外原版教材和數(shù)十種國內(nèi)同類教材、專著的基礎(chǔ)上，融入編者數(shù)十年教學(xué)與科研成果，以服務(wù)營銷理論為主干適當(dāng)融入服務(wù)管理理論，做到融*新原版教材譯介和國內(nèi)自主創(chuàng)建為一體，將理論的經(jīng)典性與案例分析及學(xué)生閱讀習(xí)慣相結(jié)合，從消費、產(chǎn)品、企業(yè)三個環(huán)節(jié)，完整地闡述了服務(wù)特性、顧客需求、服務(wù)產(chǎn)品、供需管理、服務(wù)的傳遞與運營、服務(wù)質(zhì)量管理、市場細(xì)分和定位、服務(wù)利潤鏈和品牌管理、服務(wù)營銷規(guī)劃、內(nèi)部營銷和企業(yè)文化等內(nèi)容。構(gòu)建起較完整的、便于經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)本科生學(xué)習(xí)的一個知識體系。是他們分析和解決相關(guān)現(xiàn)實問題必要的理論基礎(chǔ)。
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