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投訴處理體系建立與實施指南 版權信息
- ISBN：9787113094027
- 條形碼：9787113094027 ; 978-7-113-09402-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
投訴處理體系建立與實施指南 目錄
**章 概論
**節 什么是GB／T19012標準
第二節 我國投訴處理現狀
第三節 組織貫徹GB／T19012idtISO10002標準的意義
第四節 組織建立投訴處理過程的作用
第二章 投訴處理相關概念與指導原則
**節 GB／T19012-2008 idt IS0 10002：2004標準結構
第二節 投訴處理相關概念
第三節 投訴處理的指導原則
第三章 投訴處理框架
**節 承諾
第二節 方針
第三節 職責與權限
第四章 策劃與設計
**節 總則
第二節 目標
第三節 行動
第四節 資源
第五章 投訴處理程序的運作
**節 溝通
第二節 投訴受理
第三節 投訴跟蹤
第四節 投訴告知
第五節 投訴初步評審
第六節 投訴調查
第七節 投訴響應
第八節 溝通決定
第九節 投訴終止
第六章 保持和改進
**節 信息收集
第二節 投訴分析和評價
第三節 投訴處理過程的滿意程度
第四節 投訴處理程序的監視
第五節 投訴處理過程的審核
第六節 投訴處理過程的管理評審
第七節 持續改進
第七章 顧客投訴處理程序文件的結構和要點
**節 顧客投訴處理文件結構
第二節 顧客投訴處理文件編寫要點
第三節 顧客投訴處理文件范例
附錄一 中華人民共和國產品質量法
附錄二 中華人民共和國消費者權益保護法
附錄三 部分商品修理更換退貨責任規定
附錄四 道路運輸服務質量投訴管理規定
**節 什么是GB／T19012標準
第二節 我國投訴處理現狀
第三節 組織貫徹GB／T19012idtISO10002標準的意義
第四節 組織建立投訴處理過程的作用
第二章 投訴處理相關概念與指導原則
**節 GB／T19012-2008 idt IS0 10002：2004標準結構
第二節 投訴處理相關概念
第三節 投訴處理的指導原則
第三章 投訴處理框架
**節 承諾
第二節 方針
第三節 職責與權限
第四章 策劃與設計
**節 總則
第二節 目標
第三節 行動
第四節 資源
第五章 投訴處理程序的運作
**節 溝通
第二節 投訴受理
第三節 投訴跟蹤
第四節 投訴告知
第五節 投訴初步評審
第六節 投訴調查
第七節 投訴響應
第八節 溝通決定
第九節 投訴終止
第六章 保持和改進
**節 信息收集
第二節 投訴分析和評價
第三節 投訴處理過程的滿意程度
第四節 投訴處理程序的監視
第五節 投訴處理過程的審核
第六節 投訴處理過程的管理評審
第七節 持續改進
第七章 顧客投訴處理程序文件的結構和要點
**節 顧客投訴處理文件結構
第二節 顧客投訴處理文件編寫要點
第三節 顧客投訴處理文件范例
附錄一 中華人民共和國產品質量法
附錄二 中華人民共和國消費者權益保護法
附錄三 部分商品修理更換退貨責任規定
附錄四 道路運輸服務質量投訴管理規定
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