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電力客戶服務-全國電力職業教育規劃教材 版權信息
- ISBN：9787508370477
- 條形碼：9787508370477 ; 978-7-5083-7047-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電力客戶服務-全國電力職業教育規劃教材 本書特色
本書是電力高職高專供用電管理專業和電力市場營銷專業教材，是教育部面向21世紀職業教育課程改革和教材規劃項目的組成部分之一。 根據教育部面向21世紀職業教育課程改革和教材規劃的基本原則和基本思路，本書力求突出素質教育，內容全面，重點突出，主要介紹了服務的基本知識、電力客戶服務的基本知識、供電優質服務的支撐平臺、供電優質服務的服務戰略和服務技巧、供電優質服務的管理標準、供電優質服務的質量評價及監督等內容。本書既可作為電力高職高專供用電管理專業和電力市場營銷專業的教材，又可作為電力管理與營銷人員的日常工作**參考書。
電力客戶服務-全國電力職業教育規劃教材 內容簡介
本書為全國電力職業教育規劃教材。 本書緊密結合電力客戶服務的各項日常工作。全書共分7章，主要內容包括服務的基本知識、電力客戶服務的基本知識、供電優質服務的支撐平臺、供電優質服務的戰略和技巧、供電優質服務管理標準、供電優質服務質量評價及監督、95598客服代表應具備的基本知識。本書內容全面，通俗易懂，是普及電力客戶服務知識、提高電力客戶服務水平的實用性教材。 本書既可作為電力類高職高專相關專業的教材，又可作為供電企業職工的培訓教材。
電力客戶服務-全國電力職業教育規劃教材 目錄
前言
第1章服務的基本知識
1．1服務的基本概念
1．2服務理念的基本概念
1．3服務質量及服務質量評價
1．4服務與企業之間的關系
本章小結
習題"
第2章電力客戶服務的基本知識
2．1電力客戶服務的基本概念
2．2電力客戶服務理念
2．3電力客戶服務的沿革
2．4電力客戶服務的意義
2．5電力客戶服務典型案例
本章小結
習題
第3章供電優質服務的支撐平臺
3．1供電優質服務的技術支撐平臺
3．2供電優質服務的管理支撐平臺
本章小結
習題
第4章供電優質服務的戰略和技巧
4．1供電優質服務存在的問題
4．2改善供電服務的必要性
4．3供電優質服務的戰略
4．4電力企業的企業文化
4．5供電優質服務的服務技巧
本章小結
習題
第5章供電優質服務管理標準
5．1故障報修管理標準
5．2查詢、咨詢管理標準
5．3業務受理管理標準
5．4投訴、舉報管理標準
5．5電費催收管理標準
5．6信息發布管理標準
本章小結
習題
第6章供電優質服務質量評價及監督
6．1供電服務目標及質量要求
6．2供電優質服務與企業形象
6．3供電優質服務與市場開拓
6．4供電服務質量的評價
6．5供電優質服務的監督管理
本章小結
習題
第7章95598客服代表應具備的基本知識
7．1供用電基本知識
7．2電力法規的基本知識
7．3電業營業的基本知識
本章小結
習題
參考文獻
第1章服務的基本知識
1．1服務的基本概念
1．2服務理念的基本概念
1．3服務質量及服務質量評價
1．4服務與企業之間的關系
本章小結
習題"
第2章電力客戶服務的基本知識
2．1電力客戶服務的基本概念
2．2電力客戶服務理念
2．3電力客戶服務的沿革
2．4電力客戶服務的意義
2．5電力客戶服務典型案例
本章小結
習題
第3章供電優質服務的支撐平臺
3．1供電優質服務的技術支撐平臺
3．2供電優質服務的管理支撐平臺
本章小結
習題
第4章供電優質服務的戰略和技巧
4．1供電優質服務存在的問題
4．2改善供電服務的必要性
4．3供電優質服務的戰略
4．4電力企業的企業文化
4．5供電優質服務的服務技巧
本章小結
習題
第5章供電優質服務管理標準
5．1故障報修管理標準
5．2查詢、咨詢管理標準
5．3業務受理管理標準
5．4投訴、舉報管理標準
5．5電費催收管理標準
5．6信息發布管理標準
本章小結
習題
第6章供電優質服務質量評價及監督
6．1供電服務目標及質量要求
6．2供電優質服務與企業形象
6．3供電優質服務與市場開拓
6．4供電服務質量的評價
6．5供電優質服務的監督管理
本章小結
習題
第7章95598客服代表應具備的基本知識
7．1供用電基本知識
7．2電力法規的基本知識
7．3電業營業的基本知識
本章小結
習題
參考文獻
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