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組織文化案例 版權信息
- ISBN：9787208072633
- 條形碼：9787208072633 ; 978-7-208-07263-3
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
組織文化案例 節選
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偉
顧名思義，本系列圖書均來自毅偉(1vey)商學院的案例庫。
很久以來，毅偉一直擁有世界上第二大的以決策為導向、以現場
研究為基礎的企業案例庫。毅偉商學院每年在研究中的案例就
超過了100萬個。目前，毅偉收集的案例超過了2 000個，而在此
之前總共收集的案例數超過了6 000個。毅偉出版社(Ivey Pub—
lishing，WWW．ivey．UWO．ca／cases)每年新增的案例大約有200
個，與此同時，每年剔除的案例也大約是這個數字。幾乎每個毅
偉的案例都為合格導師配備了教學建議。該系列圖書中的案例
均來自目前毅偉的案例庫。
本系列圖書的出版，源自2002年9月與傳奇出版社(Sage
Publications)資深編輯埃爾·布魯克納(Bruckner)的談話。在
隨后的幾個月中，為了滿足市場需求，我們對系列圖書的結構和
內容進行了深入的探討。
本系列圖書中的每本書均由正文和案例組成。“一些”正文
是很重要的，它為我們介紹了某個特殊領域的基本情況，因而可
以對相關的案例進行深入解讀。我們認為每本書的正文沒有必
要長篇大論，因為許多教授喜歡以閱讀或演講的形式補充正文的
材料，這取決于他們以及學生的興趣。
本系列圖書的編輯都是相關領域的資深專家，他們每個人都
為此付出了辛勤的勞動，在此向他們表示感謝。歡迎讀者進行批
評指正。
——保羅·w．碧密斯(Paul W．Beamish]
總編輯
導言
工作場所多樣性的定義是：組織中的個人、團隊及文化差異的
集合。表面上看，人們在性別、人種、年齡、健康狀況和外表等人口
學要素上有所不同。除表面層差異以外，人們在能力、技巧、資質、
成就等方面亦能決定全力投入組織與否，從而形成人力資本層的差
異。離表面層*遠且要經過長期接觸才能覺察的是由于人們價值
觀、信仰、文化、感知和行為方式不同而造成的深層差異。此外，經
理和組織成員們每天經歷和駕馭的人際差異也是顯而易見的。
由于一系列原因的存在，工作場所的多樣性正日益凸現。過去
的三四十年間，女性就業者的比例得到了明顯的增加。例如，在
1970年，美國有43％的女性投身于就業大軍，而這一比例上漲到
1980年的52％，1990年的58％和2000年的60％，預計到2010年
這一比例將達到62％(U．S．Census Bureau，2004)。加拿大的數據
也十分類似。1976年，約有42％的加拿大婦女參加工作，到2002
年這一比例上漲到約58％(statistics Canada，2003)。同樣的情況
也發生在歐洲，在2002年，56％的法國婦女、65％的英國婦女、73％
的瑞典婦女和74％的挪威婦女擁有工作(Eurostat，2004)。女性就
業比例增長的一個主要原因在于當女性結婚時，她們不再辭職。此
外，女性也更愿意在懷孕生子后繼續工作。1981年，在孩子不到6
歲的加拿大母親中，只有大約42％的母親參加工作，到2002年這一
比例達到了約65％(Statistics Canada，2003)。美國的統計結果也
十分類似。1980年，孩子不到6歲的已婚美國婦女中，僅有45％參
加工作，這一比例到2001年達到了63％(U．S．Census Bureau，
2004)。
導致工作場所多樣性增加的另一個因素在于眾多工業化國家
中少數種族人口的增長。例如，在1980年，美國的勞動力大軍中
88％是白人，10％是黑人，6％是西班牙裔。而到2000年，這些數據
變成了83％的白人，12％的黑人和1 1％的西班牙裔。據預測，到
2010年美國就業大軍中將有81％的白人，13％的黑人和13％的西
班牙裔(U．S．Census Bureau，2004)。相對而言，加拿大勞動力的
種族多元化程度較低。1996年，加拿大人口中包含11％的“可識別
<節選內容>=的少數裔”，其中包括亞裔、黑人和西班牙裔。到2001年，“可識別的少數裔”增長到總人
口的13％(Statistics Canada，2005a)。預測顯示到2017年，每5個加拿大人中將有大
約1個“可識別的少數裔”(Statistics Canada，2005b)。上述變化的主要原因在于移民
的影響。相比之下，移民因素對加拿大勞動力的影響將遠大于美國。美國有超過2．8
億人口，但每年接收的移民剛剛超過100萬(u．S．Census Bureau，2004)。而加拿大約
有3 100萬人口，卻每年接收近25萬移民(Statistics Canada，2005b)。
除了人種和種族之外，像宗教信仰這樣的文化層面的差異，正日益影響著北美的工
作場所。在2001年，大約2％的加拿大人信仰伊斯蘭教，1％信仰猶太教，1％信仰佛教，
1％信仰印度教，1％信仰錫克教(Statistics Canada，2005b)。同年度，美國人中，大約
0．5％信仰伊斯蘭教，1．4％信仰猶太教，0．5％信仰佛教，0．4％信仰印度教，0．03％信仰
錫克教(U．S．Census Bureau，2004)。雖然這些百分比都顯得相對較小，但它們都處于
不斷的增長中，與此同時，北美地區的議會正逐漸地提高對工作場所中少數民族權利的
認識(Cash，Gray＆Rood，2000)o
三種層次的多樣性，包括表面層差異、人力資本層差異和深層差異，都影響著組織
和組織里的成員。表面層差異與**印象相聯系，它刺激形成人的刻板知覺和預期
(Bargh，1999)。人力資本層差異明顯影響人們的組織經歷，因為大多數工作組織根據
人的資質證明和能力分配工作。相對于表面層差異標準，人們更傾向于被他人利用資
質標準進行評價，同時，他們高度評價精英管理模式的組織實踐(Konrad＆Linnehan，
1995b)。不幸的是，不管資質水平如何，由文化差異和生活經歷不同所產生的差異，往
往使人們在和同事、主管、或導師間建立和諧關系上產生困難(Chattopadhyay，1999；
Ensher＆Murphy，1997；Ragins，1997；Riordan，2000；Thomas，1993I 2001；Tsui，
Egan＆O'Reilly，1992)。此外，各種刻板觀念的存在，尤其當個人績效難以被衡量時
(比如確定一篇書面論文的質量，或者當未來而不是既往績效成為評價標準時)，對個人
資質及成績的評價認可工作更是難上加難(Fiske＆Taylor，1991；Nieva＆Gutek，
1980：Tosi＆Einbender，1985)。例如，馬丁(Martin，1996)發現，決策者更傾向于提升
男性，這往往基于相信男性能夠發展工作必需技能的主觀認識，與此不同的是，女性不
得不證明其具備必需的工作技能，之后才能得到相應的提升。貝爾和恩科莫(Be¨＆
Nkomo，2001)記錄了存在于黑人女性經理中的類似案例。
*深層次的多樣性(差異)涉及價值觀、信仰、文化、認知風格和行為風格，這些要素
通常經過大量的交互作用才展露在同事關系中。同時，它們可能*大限度地影響工作
場所中的人際交往。哈里森(Harison)及其合作研究者們發現，在和同事交往超過一定
時間后，深層次的價值觀差異相比表面層次的人口學要素差異，能更好地預測同事之間
的相互關系(Harrison，Price＆Bell，1998；Harrison，Price，Gaven＆Florey，2002)o
研究結果指出，在正面意義上，深層次的相似能夠克服表面層次的差異，而在負面意義
上，深層次的差異會給發展良好工作關系形成困難。
學者們已經證明，多樣性可能為組織創造競爭優勢。例如，柯克斯和布雷克(Cox
＆Blake，1991)以及羅賓遜和德昌特(Robinson＆Dechant，1997)指出，工作場所多樣
性可以與更好的問題解決能力和更強的創造力相聯系，因為多樣性為組織提供了更為
廣泛的審視視角和更為多樣化的思考觀點。同時，他們也指出，工作場所多樣性使得組
織能夠對變化多樣的消費者群體產生更為有效的心理學認識，并從中獲取有價值的市
場信息。此外，這些學者還指出，隨著勞動力市場的全球化進程，以及眾多國家面臨的
移民增長以及少數裔群體全面獲得經濟機會壓力的增大，吸收多樣化勞動力的組織能
夠更好地獲取歷史上被排斥群體中的**人才。
雖然工作場所多樣性具有清晰而符合邏輯的潛在優勢，但是，仍需用研究證明其對
組織績效的真實影響。若干研究表明，工作場所多樣性對組織效率具有積極作用。例
如，兩項研究分別調查了291家和410家美國公司。福林克等人(Frink el al，2003)證
明，男女勞動力數目大體相同的組織，比起男性占優勢或者女性占優勢的組織，具有更
好的財務績效。理查德(Richard，2000)發現，在63家推行增長策略的美國銀行中，種族
多樣性和財務績效間存在著正相關關系。類似地，理查德、麥克米蘭、查德威克和德威
爾(Richard，McMillan，Chadwick＆Dwyer，2003)研究了177家美國銀行，發現在推行
革新策略的銀行中，種族多樣性和財務績效間也具有正相關關系。
但是，并非所有的研究都顯示出多樣性的正相關效應。理查德、貝內特、德威爾和
查德威克(Richard，Barnett，Dwyer＆Chadwick，2004)發現，在高層管理團隊中，種族
多樣性和公司績效之間存在著曲線關系甚至更復雜的關系。科昌等人(Kochan et al，
2003)研究了四家領導人支持勞動力多樣性的大型美國公司。通過比較這些公司的運
營績效、團體流程和財務結果，他們得出結論，認為勞動力的多樣性和組織績效間不存
在相關關系。韋伯和多納胡(Webber＆Donahue，2001)歸納整理了24項對整體工作
團隊的研究成果，并從中得出結論認為，人力資本層面的多樣性和表面層面的人口要素
多樣性都與群體的凝聚力或群體績效不相關。此外，威廉姆斯和奧萊利(Williams＆
O'Reilly，1998)利用文獻綜述發現，工作群體中人口要素的多樣性可能導致較小的群體
凝聚力和較差的群體績效。
顯而易見的是，積極的績效反應并非工作場所多樣性自動生成的結果。因為有效
管理的實現需要克服表面層老套觀念所形成的內部障礙以及由于價值觀、信仰、風格等
深層次差異而產生的長期問題。幸運的是，許多組織已經找到了對付這些挑戰的解決
辦法。例如，在對費城(Philadelphia)地區138個組織的研究中，克萊德和利萊汗(Kon—
rad＆Linnehan，1995a）發現，積極雇用和關注女性及有色人種待遇的實踐，有助于女性
獲得更高的管理職位以及更多的有色人種進入管理崗位。古德曼、費爾德斯和布魯姆
(Goodman，Fields＆Blum，2003)通過對喬治亞(Georgia)地區228家大中型公司的研
究發現，重視雇員開發和提升的組織中，已有更多的女性員工進入了高層管理崗位。萊
特、菲利斯、希勒和克羅爾(Wright，Ferris，Hiller＆Kroll，1995)發現，34家美國公司在
得到美國聯邦政府肯定，授以模范志愿者成就(Exemplary Voluntary Effort，EVE)獎后，
其股票價格均獲得了不同程度的上漲。克萊德和蒙蓋爾(Konrad＆Mangel，2000)在對
195家營利性美國公司的研究中發現，雇用較高比例女性的公司，其所提供的工作生活
福利水平與較高的生產力水平相聯系。佩里一斯密斯和布魯姆(Perry-Smith＆Blum，
2000)在對527家美國公司的研究中發現，具備廣泛工作生活福利項目的公司，通常被
其行業對手們公認為是高效的運營者。簡而言之，通過有效的多樣性人力資源管理實
踐，推動了管理層結構的多樣化發展，并導致公司呈現出良好的財務績效。
隨著商業全球化進程的加劇以及各歷史少數團體呼聲的增長，性別和多樣性問題
必將繼續挑戰廣大商業組織的實踐進程。有效的組織管理需要在確立并達到合適的組
織目標的同時，適應不斷深化的群體多樣性。研究認為，組織可以同時實現多樣性和公
平性。克萊德和利萊汗(1995b)發現，一線經理們幾乎對所有肯定性質的行動實踐抱有
中立或正面態度。帕克、巴爾迪斯和克里斯簡森(Parker，Baltes＆Christiansen，1997)
發現，男性白人不會把對肯定性質的組織支持和職業發展機會的損失、組織中的不公平
或消極的工作態度聯系起來。
有效的多樣性管理實踐要求管理者深刻理解對不同群體隨時代的動態變遷，并有
志于持續學習和研究不斷涌現的新群體以及相關問題，同時進一步把握為形成有效解
決方案所必需的組織行為基礎。本書涉及的相關案例為管理者們正在和將要經歷的多
樣性歷程提供了可供借鑒的合理思路。
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性 騷 擾
性騷擾無論對員工、管理人員還是組織而言，都是嚴重的問題。美國法律定義了兩
類性騷擾：交易性性騷擾指通過賄賂或威脅性手段利用和工作相關的福利或懲罰交換
與性有關的利益。敵對環境性騷擾指一系列和性相關的不必要行為，這些行為“不合情
理地干涉了某一個人的工作表現或創造了恐嚇性的、敵對性的或是進攻性的工作環境”
(Equal Employment Opportunily Commission，[EEOC]，1980，p．74677)。類似地，加拿
大法律將性騷擾定義為一切會給員工帶來下述感受的行為：“將雇用或任何培訓或晉升
機會和與性有關的條件掛鉤”(即交易性性騷擾)或任何冒犯或侮辱員工的和性有關的
行為(即敵對環境性騷擾)。在美國，是否構成性騷擾由受害者的感受而不是騷擾者的
意圖決定，并使用“正常婦女”是否認為相關事件具有騷擾性質作為評判標準(Gutek et
a1．，1999)。在加拿大，若騷擾者知道或應當知道相關行為是不必要的，或一位正常的
第三方在考慮受害者思想觀念和文化背景的前提下認定相關行為具有騷擾性質時，性
騷擾即被認定發生(參見本書中由科爾霍(Coelho)撰寫的“工作場所中的性騷擾：定義、
案例及相關政策”)。
研究人員將遭受性騷擾的經歷分為三類：性強迫、不必要的性關注和性別騷擾
(Fitzgerald，Gelfand，＆Drasgow，1995)。性強迫對應于交易性性騷擾，主要包括賄
賂(例如，您是否曾因受到同事就和性相關行為的傾向性對待而有被賄賂的感覺)和
強迫(例如，您是否因為拒絕和同事發生和性相關行為而遭遇負面效應)兩種情形。
不必要的性關注和性別騷擾對應于敵對環境性騷擾。不必要的性關注主要指一系列
和性相關的舉動，包括各種言語或非言語的不必要的冒犯行為——例如，屢次三番提
出約會的請求，和性相關的各種評論，或是對個人身體或穿著的種種評論。性別騷擾
指對個人性別做出的言語或非言語的侮辱、敵對或詆毀性質的各種舉動——例如，和
性相關的各種綽號，蔑稱或嘲弄，展示或傳播淫穢物品，以及威脅、恐嚇或是有敵意的
行為。
性騷擾的發生
根據就業人員反映，性別騷擾是工作場合中*常出現的性騷擾形式。一項研究
表明，44％的擁有大學學歷的女性員工曾在工作場合聽到有暗示性的故事或無禮的
笑話，26％曾遭遇和性相關的粗俗評價，24％曾被人盯著看或是遇到不懷好意的目
光，22％曾遭遇他人展示、使用或傳播和性相關的材料或是淫穢物品。在不必要的性
關注上，20％的女性員工曾經歷非善意的誘導性行為，侶％曾被不必要地關注過，
11％曾在明確表示拒絕的情況下遭遇到試圖建立性關系的嘗試。性強迫相對較為少
見，但在該項研究中，11％的女性員工曾遭遇過不必要的觸摸或撫弄，6％曾遭遇過輕
微的性賄賂，3％曾因在性方面的不合作態度遭遇過輕微的威脅(Fitzgerald et aI．，
1988)。
相對而言，女性更容易成為性騷擾的受害者，而男性更多地以騷擾者的身份出現
(Stockdale，Visio，＆Batra，1999)。大多數男性并不會采取相對過分的觸摸或性強迫
舉動。然而，少數帶有較高性騷擾傾向的男性則必須為工作場所里發生的絕大多數強
迫性性騷擾負責(Pryor，1987)。
雖然女性相比男性更容易成為性騷擾的受害者，有研究發現，男性在工作時也會遭
遇性騷擾(Stockdale et aI．，1999)。這些騷擾男性的舉動包括對男性的負面評價(例如
“男人們在心里只想著一件事”的說法)，下流的言語(例如被迫聽淫穢故事或笑話)，以
及被強加上男性角色(例如同事或主管說你不夠“男子漢”)等(Waldo，Berdahl，＆Fitz—
gerald，1998)。
一項研究調查了在美國武裝部隊中服役的22 372名女性軍人及5 924名男性軍
人，發現有37％的男性軍人和76％的女性軍人曾是～起(以上)性騷擾的受害者(Stock—
dale et al．，1999)。在提供“*令人沮喪經歷”細節的男性軍人中，有53％聲稱騷擾者
是同性，而這一比例在女性受害者中只占2％。男性遭受同性性騷擾的經歷主要包括對
男性氣概的過分迷信(例如對女性態度冷淡，將暴力視為男子漢的表現，將威脅當作刺
激)，粗魯的言語，色情故事或笑話，以及展示淫穢物品等。
性騷擾的影響與處理策略
從業人員在遭受性騷擾后不可避免呈現出沮喪、士氣低落以及工作效率低下的問
題(Fitzgerald，1993；Gutek I 1985；Schneider，Swan，＆Fitzgerald，1997：U．S．Merit
Systems Protection Board，1981，1987)。一項對459名在公用事業單位就職的女性
員工的研究表明，遭受性騷擾的經歷往往導致工作滿意度和生活滿意度的下滑以
及各種心理問題的產生，甚至出現創傷后壓力癥候群(posttraumatic stress disor—
der)．(Fitzgerald，Drasgow，Hulin，Gelfand，＆Magley，1997)。另一項研究調查了
超過8 500名美國聯邦政府工作人員，發現無論是男性工作人員還是女性工作人
員，在遭受性騷擾后都會導致更高的缺勤率以及嚴重的工作效率問題(Stockdale，
1998)。
從業人員在遭受性騷擾后往往表現出各種不同的反應，包括忍氣吞聲、向管理部門
投訴乃至和騷擾者對簿公堂(Stockdale，1996)。在上述對超過8 500名聯邦政府工作
人員的調查中，采取投訴以及法律手段對抗騷擾者的男性或女性工作人員往往比忍氣
吞聲者表現出更差強人意的工作績效(Stockdale，1998)。這一研究結論表明，性騷擾
的受害者在公開對抗騷擾者的過程中往往產生出相應的報復心理。
管理層的職責
企業或政府機構的管理人員應該清醒地認識到居高不下的性騷擾發生比率對組織
的危害。隨著被騷擾者缺勤率的升高以及工作效率的降低，他們對組織的貢獻將降到
*低。除性騷擾給組織帶來的潛在財務損失之外，若受害者訴諸于司法機構，組織將更
可能面臨整體聲譽下降的影響。
若管理人員充分理解性騷擾的含義及相關內容，就能在發生騷擾的早期清楚界定
問題并迅速干預。有關研究表明，若組織能嚴肅處理性騷擾問題并對騷擾者施以有效
的制裁，就能大大降低未來發生性騷擾的可能性以及由于性騷擾而造成的各種負面效
果(Fitzgerald et a1．，1997)。
上述研究結論為面臨工作場所中性騷擾問題的管理人員提供了解決問題的明確思
路。當管理人員接到關于性騷擾的投訴或是本人親自目睹性騷擾的發生時，他們應該
馬上對相關責任人進行嚴肅處理，并向受害者提供幫助。通常情況下，受害者都無力靠
個人力量控制局面，而一旦他們公開對抗騷擾者，則整個局面就將向對組織不利的方向
發展(Stockdale，1998)。
若有員工向您投訴性騷擾的發生，那么首先您應積極地傾聽他們的陳述。千萬不
可采取大事化小，小事化了的態度和做法，否則將導致性騷擾問題在您管理的團隊中更
加頻發和嚴重。您應盡量保護受害者的權利，并在團隊里創造一種和諧而且專業的氛
圍。您也可以詢問受害者是否需要各種幫助，并應盡快和人力資源部門溝通商量解決
方案。此外，您也可以和下屬員工一起研究對策，以期制止類似行為的重演以及在采取
正式懲罰方案前詳細調查整個事件。所有相關的報告和采取的行動都應被準確及毫無
保留地記錄和歸檔，以防將來可能出現的各種法律需要。
在性騷擾問題上，防患于未然要比坐等員工投訴更有效地解決問題。通常情況下，
員工們常常選擇忍氣吞聲，直到問題相對嚴重時，才會向管理人員進行投訴(Stockdale，
1996)。為了預防性騷擾的發生，您應向員工們傳遞這么一種聲音：您希望員工之間保
持專業而高素質的行為。您也可以從自身做起，為您所期待的專業化標準樹立楷模。
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