目　錄

第　1章 溝通概述　1

1.1　溝通的內(nèi)涵　2

1.1.1　溝通的含義　2

1.1.2　溝通的內(nèi)涵　3

1.2　溝通的層次與原則　4

1.2.1　溝通的層次　4

1.2.2　溝通的原則　5

1.3　溝通的類型　5

1.3.1　語言溝通和非語言溝通　5

1.3.2　正式溝通和非正式溝通　6

1.3.3　上行溝通、下行溝通和平行溝通　7

1.3.4　單向溝通和雙向溝通　9

1.3.5　自我溝通、人際溝通和群體溝通　9

本章小結(jié)　10

思考題　10

技能訓(xùn)練　10

第　2章 溝通過程　12

2.1　溝通的過程　13

2.2　溝通過程中的要素　13

2.3　溝通與信息　18

2.3.1　溝通中的符號(hào)　19

2.3.2　符號(hào)在溝通中的意義　21

本章小結(jié)　23

思考題　24

技能訓(xùn)練　24

第3章　溝通障礙　25

3.1　如何有效溝通　26

3.1.1　有效溝通的4個(gè)法則　26

3.1.2　有效溝通的6C原則　27

3.2　溝通中的障礙　28

3.2.1　信息發(fā)送者造成的障礙　28

3.2.2　信息接收者造成的障礙　29

3.2.3　克服溝通障礙的策略　30

本章小結(jié)　34

思考題　34

技能訓(xùn)練　34

第4章　書面溝通技巧　38

4.1　書面溝通概述　39

4.1.1　書面溝通的重要性　39

4.1.2　書面溝通的文體類型　39

4.1.3　選擇文體時(shí)應(yīng)考慮的因素　41

4.2　寫作流程　41

4.2.1　擬定提綱　41

4.2.2　收集資料　42

4.2.3　正式寫作　42

4.2.4　編輯修改　43

4.3　不同文體的寫作要求　43

4.3.1　求職簡歷的寫作要求　43

4.3.2　調(diào)查報(bào)告的寫作要求　44

4.3.3　實(shí)習(xí)報(bào)告的寫作要求　45

4.3.4　思想?yún)R報(bào)的寫作要求　46

4.3.5　工作總結(jié)的寫作要求　46

4.3.6　申請(qǐng)書的寫作要求　47

本章小結(jié)　47

思考題　48

技能訓(xùn)練　48

第5章　演講　49

5.1　演講概述　50

5.1.1　演講的含義和特點(diǎn)　50

5.1.2　演講與朗誦的區(qū)別　50

5.1.3　演講的過程　52

5.1.4　演講的基本要素　52

5.1.5　演講的目的　52

5.1.6　演講的分類　53

5.2　演講的構(gòu)思　53

5.2.1　確定演講題目　53

5.2.2　選擇演講材料　54

5.2.3　設(shè)計(jì)演講稿的結(jié)構(gòu)　55

5.2.4　選擇演講方式　56

5.3　演講的語言技巧和非語言技巧　57

5.3.1　演講語言表達(dá)的基本要求　57

5.3.2　演講的語言技巧　57

5.3.3　演講的非語言技巧　59

本章小結(jié)　59

思考題　60

技能訓(xùn)練　60

第6章　會(huì)見　62

6.1　會(huì)見的一般過程　63

6.1.1　準(zhǔn)備階段　63

6.1.2　實(shí)施階段　65

6.1.3　總結(jié)階段　68

6.2　會(huì)見的主要類型與技巧　68

6.2.1　會(huì)見的主要類型　69

6.2.2　會(huì)見的技巧　71

本章小結(jié)　76

思考題　76

技能訓(xùn)練　76

第7章　電話溝通技巧　77

7.1　電話溝通禮儀　78

7.2　撥打電話的技巧　79

7.2.1　撥打電話前的準(zhǔn)備工作　80

7.2.2　通話過程中的技巧　81

7.2.3　結(jié)束電話交談后的整理工作　83

7.3　接聽電話的技巧　83

7.3.1　接聽電話前的準(zhǔn)備工作　83

7.3.2　通話過程中的技巧　84

7.3.3　結(jié)束電話交談后的整理工作　85

7.4　撥打電話和接聽電話的程序　85

7.4.1　接聽電話的程序　85

7.4.2　撥打電話的程序　85

7.5　轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的技巧　86

7.5.1　聽清楚關(guān)鍵字句　86

7.5.2　選擇恰當(dāng)?shù)睦碛珊蜁r(shí)機(jī)　87

7.6　電話銷售技巧　87

7.6.1　銷售工作的第 一個(gè)電話　87

7.6.2　通話中的障礙　90

本章小結(jié)　92

思考題　92

技能訓(xùn)練　93

第8章　上下級(jí)溝通技巧　94

8.1　與上級(jí)溝通的技巧　96

8.1.1　與上級(jí)相處的原則　96

8.1.2　與上級(jí)溝通的技巧　96

8.1.3　向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)　98

8.1.4　與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧　101

8.1.5　說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧　102

8.2　與下級(jí)溝通的技巧　103

8.2.1　與下級(jí)溝通的原則　103

8.2.2　下達(dá)命令的技巧　105

8.2.3　贊美下級(jí)的技巧　107

8.2.4　批評(píng)下級(jí)的方法和技巧　110

本章小結(jié)　114

思考題　114

技能訓(xùn)練　114

第9章　接近客戶的技巧　115

9.1　第 一次接近客戶的技巧　116

9.1.1　什么是接近客戶　116

9.1.2　接近客戶時(shí)的注意事項(xiàng)　116

9.1.3　接近客戶前的準(zhǔn)備工作　118

9.1.4　引起客戶注意的方法　120

9.1.5　面對(duì)接待人員的技巧　121

9.1.6　面對(duì)秘書的技巧　122

9.1.7　會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧　122

9.2　通過電話接近客戶的技巧　123

9.3　獲得客戶好感的六大法則　124

9.4　與客戶溝通的其他藝術(shù)　129

9.4.1　贊美藝術(shù)　129

9.4.2　說服藝術(shù)　131

9.4.3　拒絕藝術(shù)　133

本章小結(jié)　134

思考題　135

技能訓(xùn)練　135

第　10章 非語言溝通技巧　136

10.1　非語言溝通概述　137

10.1.1　非語言溝通的定義與特點(diǎn)　137

10.1.2　非語言溝通與語言溝通的聯(lián)系與區(qū)別　137

10.2　非語言溝通的形式　138

10.2.1　輔助語言　138

10.2.2　身體動(dòng)作　140

10.2.3　身體接觸　142

10.2.4　身體姿態(tài)　143

10.2.5　面部表情　145

10.2.6　空間距離　148

10.3　服飾與儀態(tài)　149

10.3.1　服裝　149

10.3.2　飾品　153

10.3.3　化妝　153

10.3.4　儀態(tài)　153

本章小結(jié)　155

思考題　156

技能訓(xùn)練　156

第　11章 傾聽　158

11.1　傾聽的定義與過程　159

11.1.1　傾聽的定義　159

11.1.2　傾聽的過程　159

11.2　傾聽的重要性　160

11.3　傾聽的作用與類型　161

11.3.1　傾聽的作用　161

11.3.2　傾聽的類型　162

11.4　傾聽的層次與原則　163

11.4.1　傾聽的層次　163

11.4.2　傾聽的原則　164

11.5　傾聽的方式　164

11.5.1　被動(dòng)傾聽　164

11.5.2　選擇傾聽　165

11.5.3　專注傾聽　165

11.5.4　積極傾聽　165

11.6　傾聽的障礙　166

11.6.1　環(huán)境干擾　166

11.6.2　信息質(zhì)量低下　166

11.6.3　傾聽者存在主觀障礙　167

11.7　傾聽的藝術(shù)　169

11.7.1　傾聽的態(tài)度　169

11.7.2　傾聽的禮儀　170

11.7.3　有效的傾聽技巧　170

11.7.4　學(xué)會(huì)傾聽，走向成功　173

本章小結(jié)　174

思考題　175

技能訓(xùn)練　176

第　12章 團(tuán)隊(duì)合作　177

12.1　團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)合作概述　178

12.1.1　團(tuán)隊(duì)的含義　178

12.1.2　團(tuán)隊(duì)合作的內(nèi)容　179

12.1.3　優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征　179

12.1.4　團(tuán)隊(duì)合作的原則　180

12.2　團(tuán)隊(duì)合作的要求　184

12.3　團(tuán)隊(duì)維護(hù)的技巧　185

本章小結(jié)　186

思考題　186

技能訓(xùn)練　186

參考文獻(xiàn)　188