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服務的細節-如何讓顧客的不滿產生利潤 版權信息
- ISBN：9787506046206
- 條形碼：9787506046206 ; 978-7-5060-4620-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務的細節-如何讓顧客的不滿產生利潤 本書特色
1．作者佐藤知恭是日本*著名的服務學者，他對如何提高顧客滿意度有著極其獨到的見解。 2．本書在日本重印達25次之多，堪稱服務類著作的經典。 3．書中介紹了由不滿產生利潤的古德曼定律，可供服務型企業的相關從業人員參考借鑒。 《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》編輯推薦： 1. 本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，預計五年內完成，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。現在已經出版的有《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《賣得好的陳列》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪：東急手創館》、《新川服務圣經——餐飲店員工必學的52條待客之道》6本，深受讀者喜愛。 2. 佐藤知恭是日本“研究CS的**人”，是消費者研究領域的專家，在國際上也享有盛名。他對如何提高顧客滿意度有著極其獨到的見解。本書在日本重印達25次之多，堪稱服務類著作的經典。書中介紹了由不滿產生利潤的古德曼定律，可供服務型企業的相關從業人員參考借鑒。
服務的細節-如何讓顧客的不滿產生利潤 內容簡介
作為一個研究企業的消費者對應問題長達20多年的學者、一個于1980 年首次將約翰·古德曼定理引進日本的人，和一個為如何改變這種對cs一知半解狀態而苦想中的人，《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》作者佐藤知恭感到有責任向大家淺顯易懂地介紹用于顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。為了使讀者更易于理解本書內容，還加入了很多漫畫和插圖。《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》可能是日本*早的系統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書。
服務的細節-如何讓顧客的不滿產生利潤 目錄
前言 **篇 如何理解“顧客滿意”？ **章 為什么現在是“顧客滿意”的時代？ cs推進部的黃金時代 “顧客滿意”是什么 “顧客滿意”的定義尚未確立 第二章 21世紀的經營理念是cs gm管理 經濟結構的變化 超出消費者使用能力的商品 消費者的認識和行為發生了變化 馬斯洛定理 買東西是浪費時間 第三章 思考服務 所有的企業都在提供服務 日本的服務精神始手江戶時代 越后屋女老板的經營哲學 服務態度 服務業務 商品和服務有著本質性區別 第四章 兩個cs “顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關系 “顧客”指的是誰呢？ 擴展“顧客服務”范圍 給“顧客服務”下個定義吧 第五章 研究“quality” “quality”不等于“品質” “quality”的含義 服務經濟型社會的標準是什么？ 第六章 作為營銷戰略的cs 聚集在“顧客滿意”上的關心 營銷戰略的僵局和cs 營銷的訣竅 第七章 關鍵時刻
展開全部
服務的細節-如何讓顧客的不滿產生利潤 作者簡介
佐藤知恭,1929年出生于東京，于2006年2月去世。畢業于青山學院大學文學系。在RKB 每日放送、文化放送|（播音員、廣播電臺記者）工作期間，曾赴美國錫拉丘茲大學留學。歷任日本廣告審查機構公司第一事務局長、時間生活書籍消費者信息中心事務局長、青山學院大學經營學系兼職講師等職位。參與創建了消費者相關專家學者會議并擔任第一專務理事兼事務局長。日本電話營銷協會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代表，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學經營系原教授（2000年3月退休離職）。企業應對消費者研究方面的權威，作為“研究CS的第一人”在國際上享有盛名。
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