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電子商務(wù)客戶服務(wù)(第3版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787576340952
- 條形碼：9787576340952 ; 978-7-5763-4095-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電子商務(wù)客戶服務(wù)(第3版) 內(nèi)容簡介
本書以從事電子商務(wù)類客戶服務(wù)崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設(shè)計了客戶服務(wù)理念認知、客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練、客戶服務(wù)售前準(zhǔn)備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關(guān)系管理六個學(xué)習(xí)型項目。每個項目中融入了大量已經(jīng)數(shù)年教學(xué)實踐檢驗的教學(xué)案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰(zhàn)性的課堂演練，既側(cè)重個人崗位技能訓(xùn)練和素質(zhì)培養(yǎng)，也兼顧客戶服務(wù)人員團隊協(xié)作能力養(yǎng)成。本書“環(huán)節(jié)穿插、學(xué)訓(xùn)結(jié)合”的內(nèi)容編排方式讓教師教得輕松，容易掌控課堂節(jié)奏：讓學(xué)生學(xué)得有興趣，愿意參與課堂互動和團隊分享。 本書適合高職院校、應(yīng)用型本科院校的電子商務(wù)專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可供中高本銜接院校在教學(xué)時參考，還可作為企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)教材使用。
電子商務(wù)客戶服務(wù)(第3版) 目錄
項目一客戶服務(wù)理念認知
任務(wù)一認識客戶和客戶服務(wù)任務(wù)二了解的客戶服務(wù)，任務(wù)三客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成任務(wù)四壓力調(diào)整與情緒管理..
項目二客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練
任務(wù)一客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練
任務(wù)二電話接聽，
任務(wù)三學(xué)會聆聽?
任務(wù)四提問訓(xùn)練
任務(wù)五復(fù)述訓(xùn)練
項目三客戶服務(wù)售前準(zhǔn)備
任務(wù)一商品認知..
任務(wù)二 FAB法則的運用
任務(wù)三了解常見在線客戶服務(wù)工具任務(wù)四客服快捷語編制
項目四客戶接待與溝通
任務(wù)一客戶接待..
任務(wù)二處理異議
任務(wù)三促成交易
任務(wù)四訂單處理
任務(wù)五售后服務(wù)
任務(wù)六書面溝通
項目五投訴處理
任務(wù)一客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析任務(wù)二處理客戶投訴
項目六客戶關(guān)系管理
任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認知
任務(wù)二了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具任務(wù)三客戶運營平臺實操
參考文獻
展開全部
電子商務(wù)客戶服務(wù)(第3版) 作者簡介
盤紅華，教授， 課程思政教學(xué)名師，浙江省級教學(xué)名師，省級專業(yè)帶頭人， 教學(xué)創(chuàng)新團隊、省高校黃大年式教學(xué)團隊核心成員，從事電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)20年。2016年獲全國電子商務(wù)職業(yè)教育教學(xué)成果一等獎；2018年獲職業(yè)教育 教學(xué)成果一等獎；主編2本教材入選 規(guī)劃教材；主持課程入選 課程思政示范課；執(zhí)筆編寫 全國高職電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。
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