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物流客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787504781826
- 條形碼：9787504781826 ; 978-7-5047-8182-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物流客戶關系管理 本書特色
物流客戶關系管理是一種“以物流客戶為中心”的管理模式。它把物流企業的客戶當作 重要的企業資源，強調以客戶為中心 ，通過 的計算機應用技術和優化的管理方法相結合，對和客戶有關的信息進行收集、分析和研究，從而掌握客戶信息，了解客戶需求，以便 好地為客戶服務，創造客戶價值，達到提高客戶忠誠度，提升企業競爭力的目的。物流客戶關系管理的內容 豐富。依托 的信息技術，將科學管理理念集成在物流客戶關系管理系統當中，在物流企業與物流客戶之間建立一種數字化的、實時的、互動的交互管理系統成為未來的發展趨勢。物流客戶關系管理系統在 物流企業中得到廣泛的應用。本教材從物流客戶關系管理的起源和發展入手，帶領學生從戰略管理的視角、信息技術的視角、運作管理的視角學習客戶關系管理的理論和應用。
物流客戶關系管理 內容簡介
本教材注重理論與實踐結合，將課堂教學和學生課外實踐相結合，編寫大量的案例，促進學生活學活用。本教材每一章的開頭都編寫了導入案例，以引起學生的思考和興趣。每一章的主體內容中也安排了緊密結合上下文內容的案例，可以作為課堂討論的題目。課后復習中的習題是針對章節內容的辨識性問題，幫助學生溫故知新、舉一反三；實訓題目通過一定的情境設定，讓學生主動參與，提升學生實踐應用和認識社會的能力。
物流客戶關系管理 目錄
目錄
**章物流客戶關系管理概述1
**節客戶關系管理的發展2
第二節客戶關系管理的定義4
第三節物流與客戶關系管理10
第二章關系營銷15
節關系營銷與客戶關系管理16
第二節關系營銷的定義、本質特征和基本模式19
第三節關系營銷的實施22
第三章客戶滿意度與客戶忠誠度28
節物流客戶滿意度29
第二節物流客戶忠誠度38
第三節客戶滿意度與客戶忠誠度的關系44
第四章客戶生命周期及客戶終身價值50
節客戶生命周期51
第二節客戶終身價值54
第三節品牌轉換58
第五章物流客戶投訴管理62
節客戶抱怨與客戶投訴63
第二節客戶投訴管理體系68
第三節客戶投訴管理技巧77
第六章數據挖掘及其應用83
節數據挖掘技術84
第二節數據挖掘典型方法88
第三節數據挖掘在物流客戶關系管理中的應用91
第七章物流客戶服務中心管理98
節客戶服務中心概述99
第二節物流客戶服務中心管理體系102
第三節物流客戶服務中心的構建107
第八章物流客戶關系管理能力117
節物流客戶關系管理能力界定118
第二節物流客戶關系管理能力的影響因素和評價指標124
第三節物流客戶關系管理能力提升133
第九章物流客戶關系管理實施138
節客戶關系管理實施概述139
第二節物流企業客戶關系管理實施策略與實施流程141
第三節CRM項目規劃和產品選型143
第十章物流客戶關系管理的其他問題150
節客戶關系管理在我國的發展151
第二節物流客戶關系管理中的隱私問題155
第三節物流客戶關系管理與供應鏈管理159
展開全部
物流客戶關系管理 作者簡介
田雪博士，畢業于中國人民大學商學院，現為北京物資學院物流管理系副教授，主要關注物流、供應鏈領域的服務創新研究。已經出版教材、專著9部，其中 作者的4部。主編的《物流教學游戲》獲得2016年中國物流學會物華圖書獎一等獎。《基于社會資本的物流企業服務創新》獲得中國物流學會物華圖書獎三等獎。發表物流學術文章70余篇，獲得學術獎勵20余項。獲得2014年中國商業聯合會的服務創新人物獎。所在團隊獲得北京市高等教學成果特等獎、一等獎、二等獎各一次。指導學生獲得“互聯網+創新創業大賽”北京市一等獎、日日順創客訓練營全國銀獎等。
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