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物業服務工作全流程指南:10大環節、56個細節的應對與處理 版權信息
- ISBN：9787115639851
- 條形碼：9787115639851 ; 978-7-115-63985-1
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物業服務工作全流程指南:10大環節、56個細節的應對與處理 本書特色
標準化：服務流程 注意事項
精細化：環節劃分 細節說明
實戰化：實景圖片 案例解析
全面介紹物業服務工作全流程，業主入伙服務、二次裝修服務、安全護衛服務、智慧停車服務、環境綠化服務、物業保潔服務、物業維護服務、物業費用收繳服務、客戶服務管理、客戶投訴處理共10大環節的56個細節
物業服務工作全流程指南:10大環節、56個細節的應對與處理 內容簡介
本書詳細描述了物業服務工作全流程，深入介紹了業主入伙服務、二次裝修服務、安全、護衛服務、智慧停車服務、環境綠化服務、物業保潔服務、物業維護服務、物業費用收繳服務、客戶服務管理、客戶投訴處理共10大環節的56個細節，并提供了大量可供參考的范本和案例。
物業服務工作全流程指南:10大環節、56個細節的應對與處理 目錄
環節1 業主入伙服務
細節01：做好入伙前準備工作 3
范本 某物業管理企業入伙項目人員配備及崗位職責 6
細節02：備好入伙的常用資料 13
細節03：集中入伙手續的辦理 14
范本 某物業管理企業集中入伙手續辦理流程 15
細節04：零散入伙的注意事項 19
細節05：新入伙小區的管理重點 20
環節2 二次裝修服務
細節06：裝修申請與審批 25
細節07：施工時間的管理 26
經典案例 如何處理裝修擾民的投訴 28
細節08：裝修現場的巡查 28
細節09：裝修驗收的管理 31
細節10：違規裝修及其處理. 33
經典案例 業主提出更改房屋大梁應如何處理 33
經典案例 業主擬改變空調的安裝位置應如何處理 35
經典案例 業主違規裝防盜網應如何處理 36
經典案例 業主裝修家具堵占樓道應如何處理 37
環節3 安全護衛服務
細節11：小區出入管控 41
經典案例 安保員違規放人進入小區導致慘案發生 47
細節12：治安巡邏管理 50
經典案例 小偷兩次從窗戶進入，物業難辭其咎 52
細節13：車輛安全管理 53
經典案例 玻璃破損車輛進入小區后車主擬嫁禍于人 56
細節14：高空墜物管理 57
經典案例 玻璃從天而降，物業管理企業是否應擔責 58
細節15：消防安全管理 61
細節16：突發事件處理 69
環節4 智慧停車服務
細節17：停車場管理系統 74
細節18：無人值守停車系統 76
細節19：車位引導系統 78
細節20：新能源車輛充電樁 80
環節5 環境綠化服務
細節21：指導檢查有標準 83
細節22：養護質量有標準 85
范本 綠化養護質量標準 86
細節23：養護技術有保障 89
細節24：安全防范有措施 90
細節25：業主（用戶）行為有引導 91
細節26：園林知識有宣傳 92
經典案例 不文明的行為，損毀花園綠地 93
環節6 物業保潔服務
細節27：明確保潔管理范圍 96
細節28：明確保潔管理目標 99
細節29：制定保潔管理規劃 100
范本 某物業管理企業年度保潔工作計劃 101
細節30：達到保潔管理要求 102
細節31：實施保潔5S管理 103
細節32：進行保潔質量檢查 107
范本 某物業管理企業小區保潔質量標準 108
經典案例 垃圾滿地遭投訴 111
細節33：防范保潔安全事故 111
環節7 物業維護服務
細節34：設施設備的運行管理 119
經典案例 老人猝死，家屬將物業管理企業和急救中心告上法庭 121
細節35：設備的維護保養 122
細節36：設備的計劃檢修 124
經典案例 電梯困人約4小時，物業管理企業被罰5萬元 124
細節37：房屋的零星養護 125
細節38：房屋的計劃養護 126
經典案例 排污管道返水導致業主家受損 127
環節8 物業費用收繳服務
細節39：了解物業管理費的構成 131
細節40：應對物業收費難題 131
細節41：物業費用催繳追討 135
范本 費用催繳通知單 136
經典案例 陳年賬，一次清 137
細節42：推行便捷的收費方式 139
細節43：定期公示費用收支 139
經典案例 物業費用支出情況是否要公示 141
環節9 客戶服務管理
細節44：與業主（用戶）有效溝通 145
細節45：物業管理企業回訪 149
細節46：業主（用戶）意見征詢 152
范本 業主（用戶）意見征詢表 153
范本 關于進行小區物業服務意見征詢的通知 155
細節47：業主（用戶）滿意度調查 158
范本 關于滿意度調查的通知 159
范本 物業服務滿意度調查問卷 160
范本 滿意度調查問卷統計表 163
范本 滿意率統計表 165
范本 滿意度分析報告 166
范本 致小區業主的一封信 167
細節48：提供多樣化服務 169
經典案例 ××園積極探索“物業服務 生活服務”模式 169
細節49：提升物業服務質量 171
環節10 客戶投訴處理
細節50：了解投訴原因 178
細節51：理解投訴者心理 181
細節52：建立投訴處理機制 182
范本 某物業管理公司投訴處理辦法 184
細節53：妥善處理投訴 186
細節54：回訪投訴者 187
細節55：整理投訴檔案 188
細節56：投訴統計與分析 189
細節01：做好入伙前準備工作 3
范本 某物業管理企業入伙項目人員配備及崗位職責 6
細節02：備好入伙的常用資料 13
細節03：集中入伙手續的辦理 14
范本 某物業管理企業集中入伙手續辦理流程 15
細節04：零散入伙的注意事項 19
細節05：新入伙小區的管理重點 20
環節2 二次裝修服務
細節06：裝修申請與審批 25
細節07：施工時間的管理 26
經典案例 如何處理裝修擾民的投訴 28
細節08：裝修現場的巡查 28
細節09：裝修驗收的管理 31
細節10：違規裝修及其處理. 33
經典案例 業主提出更改房屋大梁應如何處理 33
經典案例 業主擬改變空調的安裝位置應如何處理 35
經典案例 業主違規裝防盜網應如何處理 36
經典案例 業主裝修家具堵占樓道應如何處理 37
環節3 安全護衛服務
細節11：小區出入管控 41
經典案例 安保員違規放人進入小區導致慘案發生 47
細節12：治安巡邏管理 50
經典案例 小偷兩次從窗戶進入，物業難辭其咎 52
細節13：車輛安全管理 53
經典案例 玻璃破損車輛進入小區后車主擬嫁禍于人 56
細節14：高空墜物管理 57
經典案例 玻璃從天而降，物業管理企業是否應擔責 58
細節15：消防安全管理 61
細節16：突發事件處理 69
環節4 智慧停車服務
細節17：停車場管理系統 74
細節18：無人值守停車系統 76
細節19：車位引導系統 78
細節20：新能源車輛充電樁 80
環節5 環境綠化服務
細節21：指導檢查有標準 83
細節22：養護質量有標準 85
范本 綠化養護質量標準 86
細節23：養護技術有保障 89
細節24：安全防范有措施 90
細節25：業主（用戶）行為有引導 91
細節26：園林知識有宣傳 92
經典案例 不文明的行為，損毀花園綠地 93
環節6 物業保潔服務
細節27：明確保潔管理范圍 96
細節28：明確保潔管理目標 99
細節29：制定保潔管理規劃 100
范本 某物業管理企業年度保潔工作計劃 101
細節30：達到保潔管理要求 102
細節31：實施保潔5S管理 103
細節32：進行保潔質量檢查 107
范本 某物業管理企業小區保潔質量標準 108
經典案例 垃圾滿地遭投訴 111
細節33：防范保潔安全事故 111
環節7 物業維護服務
細節34：設施設備的運行管理 119
經典案例 老人猝死，家屬將物業管理企業和急救中心告上法庭 121
細節35：設備的維護保養 122
細節36：設備的計劃檢修 124
經典案例 電梯困人約4小時，物業管理企業被罰5萬元 124
細節37：房屋的零星養護 125
細節38：房屋的計劃養護 126
經典案例 排污管道返水導致業主家受損 127
環節8 物業費用收繳服務
細節39：了解物業管理費的構成 131
細節40：應對物業收費難題 131
細節41：物業費用催繳追討 135
范本 費用催繳通知單 136
經典案例 陳年賬，一次清 137
細節42：推行便捷的收費方式 139
細節43：定期公示費用收支 139
經典案例 物業費用支出情況是否要公示 141
環節9 客戶服務管理
細節44：與業主（用戶）有效溝通 145
細節45：物業管理企業回訪 149
細節46：業主（用戶）意見征詢 152
范本 業主（用戶）意見征詢表 153
范本 關于進行小區物業服務意見征詢的通知 155
細節47：業主（用戶）滿意度調查 158
范本 關于滿意度調查的通知 159
范本 物業服務滿意度調查問卷 160
范本 滿意度調查問卷統計表 163
范本 滿意率統計表 165
范本 滿意度分析報告 166
范本 致小區業主的一封信 167
細節48：提供多樣化服務 169
經典案例 ××園積極探索“物業服務 生活服務”模式 169
細節49：提升物業服務質量 171
環節10 客戶投訴處理
細節50：了解投訴原因 178
細節51：理解投訴者心理 181
細節52：建立投訴處理機制 182
范本 某物業管理公司投訴處理辦法 184
細節53：妥善處理投訴 186
細節54：回訪投訴者 187
細節55：整理投訴檔案 188
細節56：投訴統計與分析 189
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物業服務工作全流程指南:10大環節、56個細節的應對與處理 作者簡介
上海大學行政管理專業畢業，ISO 9000、ISO 14000、ISO 45000管理體系高級審核員，人力資源管理師，深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授；擁有20多年的物業管理行業工作經驗，對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建設頗有心得。
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