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客服圣經(jīng) 如何成功打造顧客忠誠度 版權信息
- ISBN：9787111486923
- 條形碼：9787111486923 ; 978-7-111-48692-3
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客服圣經(jīng) 如何成功打造顧客忠誠度 本書特色
聚焦于已被實踐證實的提升顧客滿意度和忠誠度的原則和方法，徹底解答如何打造超越顧客期望的服務
客服圣經(jīng) 如何成功打造顧客忠誠度 內(nèi)容簡介
本書提供了所有商務人士都需要的、構建服務技巧的系統(tǒng)化過程，用友好的對話式方法，列舉了很多展現(xiàn)服務技能和事業(yè)成就之間關聯(lián)的例子。本版更突出社交網(wǎng)絡和客戶服務趨勢，同時也包含內(nèi)部客戶、新興技術和減壓技巧等信息。在書中，重點強調(diào)了轉變良好的服務意識使之成為可以通向客戶忠誠和成功的切實可行的計劃。
客服圣經(jīng) 如何成功打造顧客忠誠度 目錄
譯者序
前言
第1章 服務的價值
認識顧客服務在你職業(yè)生涯成功中的角色 / 1
聚焦服務 / 2
顧客關系可以轉化成合作伙伴關系 / 6
好口碑有利于爭取新顧客和維護老顧客 / 7
顧客流失的成本 / 10
必須承認顧客流失的巨大成本 / 11
讓那些口號和良好的服務意愿成為戰(zhàn)略 / 13
顧客服務的核心競爭力 / 15
終極目標：培育顧客終身忠誠 / 17
*終思考 / 21
第1篇 LIFE：細節(jié)決定成敗
第2章 用行為留住顧客
從細節(jié)入手 / 30
讓顧客愉悅的行為與個性 / 31
傳遞企業(yè)良好形象的員工個體行為要領 / 33
與顧客接觸的行動要領 / 35
與顧客建立密切關系的行動要領 / 39
讓顧客安心的行動要領 / 42
體現(xiàn)我們專業(yè)性的行動要領 / 44
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領 / 45
*終思考 / 51
第3章 傾聽顧客聲音：服務成功*重要的“細節(jié)”
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音 / 58
人們真的在傾聽嗎 / 59
糟糕的傾聽：溝通的*大問題 / 61
聽見和傾聽的區(qū)別 / 62
哪些因素有助于傾聽 / 63
應避免的傾聽習慣 / 71
提升傾聽能力的積極步驟 / 76
*終思考 / 81
第4章 正確使用電話提供高質(zhì)量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度 / 87
清楚電話溝通方式的優(yōu)點和缺點 / 88
專業(yè)使用電話的行動要領 / 90
該做什么和說什么的行動要領 / 93
更好地在電話里表達你自己的行動要領 / 98
更高效使用電話的行動要領 / 103
呼叫中心：集中式電話處理 / 109
*終思考 / 111
第5章 使用界面友好網(wǎng)站和電子通信
網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客服務 / 116
什么是基于網(wǎng)站的顧客服務 / 117
發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務弊端 / 123
運用行動要領以避免電子服務中的問題 / 124
運用行動要領評估并提升電子服務效率 / 126
*終思考 / 128
第2篇 LIFE：洞察力
第6章 識別和處理顧客流失
顧客保持得分 / 136
特別注意：識別顧客服務*讓人難以接受的事 / 138
獲得洞察力：什么導致顧客流失 / 140
發(fā)展忠實顧客 / 151
*終思考 / 154
第7章 對顧客服務新興趨勢的洞察
通向未來的頂峰 / 160
公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度 / 162
企業(yè)需要了解人口統(tǒng)計特征巨變所帶來的新需求 / 167
公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度 / 168
有些東西是永遠不變的 / 169
*終思考 / 175
第3篇 LIFE：反饋
第8章 獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練 / 182
為什么反饋如此重要 / 183
采取行動來促進顧客反饋 / 189
使用有效的方法處理投訴 / 191
主動獲取反饋的其他方式 / 193
*終思考 / 202
第9章 挽回可能流失的顧客
建立信任和維持關系 / 208
了解顧客挽回 / 208
挽回顧客要保持健康心態(tài) / 210
提高自己的挽回顧客的能力 / 213
對付偶然出現(xiàn)的“魔鬼顧客” / 219
處理抱怨信件和郵件 / 221
運用人際溝通技巧使表達更恰當 / 223
*終思考 / 231
第4篇 LIFE：期望
第10章 讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A 服務價值構建顧客忠誠度 / 236
A 服務價值的定義 / 236
深入認識內(nèi)在價值和關聯(lián)價值 / 239
增加感知價值的7種途徑 / 242
*終思考 / 253
第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令 / 259
認識A 服務信息的本質(zhì) / 261
懂得如何提供A 服務信息 / 263
采用專業(yè)技巧使信息更明確 / 268
構建并支持顧客用戶小組和分組 / 270
高度重視電子商務中的A 服務信息 / 271
評價企業(yè)為A 服務信息付出的努力 / 272
*終思考 / 273
第12章 利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便 / 277
了解什么是A 方便快捷 / 278
如何提供A 方便服務 / 279
格外重視顧客的時間和方便 / 280
使用虛擬等候方法 / 283
為顧客省去繁文縟節(jié) / 284
創(chuàng)建一站式服務 / 285
讓商務便利些 / 286
簡化產(chǎn)品 / 287
評估自己在A 便利方面所做的努力 / 287
*終思考 / 289
第5篇 有效領導、追求卓越
第13章 影響員工為顧客提供一流服務
導師、監(jiān)管者、管理者或領導者的角色 / 296
提出愿景：管理者首先應該做什么 / 297
制定顧客忠誠策略 / 299
確定組織程序、人力和資源以實現(xiàn)愿景 / 301
領導并激勵員工 / 301
顧客服務工作壓力重重 / 303
創(chuàng)造并保持高效的組織文化 / 305
持續(xù)收獲A＋服務理念 / 307
影響他人做出改變 / 310
控制過程 / 314
向員工授權 / 315
將獎勵機制與恰當行為緊密聯(lián)系起來 / 316
*終思考 / 317
附錄 如何參與或組織A 創(chuàng)意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度 / 323
前言
第1章 服務的價值
認識顧客服務在你職業(yè)生涯成功中的角色 / 1
聚焦服務 / 2
顧客關系可以轉化成合作伙伴關系 / 6
好口碑有利于爭取新顧客和維護老顧客 / 7
顧客流失的成本 / 10
必須承認顧客流失的巨大成本 / 11
讓那些口號和良好的服務意愿成為戰(zhàn)略 / 13
顧客服務的核心競爭力 / 15
終極目標：培育顧客終身忠誠 / 17
*終思考 / 21
第1篇 LIFE：細節(jié)決定成敗
第2章 用行為留住顧客
從細節(jié)入手 / 30
讓顧客愉悅的行為與個性 / 31
傳遞企業(yè)良好形象的員工個體行為要領 / 33
與顧客接觸的行動要領 / 35
與顧客建立密切關系的行動要領 / 39
讓顧客安心的行動要領 / 42
體現(xiàn)我們專業(yè)性的行動要領 / 44
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領 / 45
*終思考 / 51
第3章 傾聽顧客聲音：服務成功*重要的“細節(jié)”
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音 / 58
人們真的在傾聽嗎 / 59
糟糕的傾聽：溝通的*大問題 / 61
聽見和傾聽的區(qū)別 / 62
哪些因素有助于傾聽 / 63
應避免的傾聽習慣 / 71
提升傾聽能力的積極步驟 / 76
*終思考 / 81
第4章 正確使用電話提供高質(zhì)量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度 / 87
清楚電話溝通方式的優(yōu)點和缺點 / 88
專業(yè)使用電話的行動要領 / 90
該做什么和說什么的行動要領 / 93
更好地在電話里表達你自己的行動要領 / 98
更高效使用電話的行動要領 / 103
呼叫中心：集中式電話處理 / 109
*終思考 / 111
第5章 使用界面友好網(wǎng)站和電子通信
網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客服務 / 116
什么是基于網(wǎng)站的顧客服務 / 117
發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務弊端 / 123
運用行動要領以避免電子服務中的問題 / 124
運用行動要領評估并提升電子服務效率 / 126
*終思考 / 128
第2篇 LIFE：洞察力
第6章 識別和處理顧客流失
顧客保持得分 / 136
特別注意：識別顧客服務*讓人難以接受的事 / 138
獲得洞察力：什么導致顧客流失 / 140
發(fā)展忠實顧客 / 151
*終思考 / 154
第7章 對顧客服務新興趨勢的洞察
通向未來的頂峰 / 160
公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度 / 162
企業(yè)需要了解人口統(tǒng)計特征巨變所帶來的新需求 / 167
公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度 / 168
有些東西是永遠不變的 / 169
*終思考 / 175
第3篇 LIFE：反饋
第8章 獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練 / 182
為什么反饋如此重要 / 183
采取行動來促進顧客反饋 / 189
使用有效的方法處理投訴 / 191
主動獲取反饋的其他方式 / 193
*終思考 / 202
第9章 挽回可能流失的顧客
建立信任和維持關系 / 208
了解顧客挽回 / 208
挽回顧客要保持健康心態(tài) / 210
提高自己的挽回顧客的能力 / 213
對付偶然出現(xiàn)的“魔鬼顧客” / 219
處理抱怨信件和郵件 / 221
運用人際溝通技巧使表達更恰當 / 223
*終思考 / 231
第4篇 LIFE：期望
第10章 讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A 服務價值構建顧客忠誠度 / 236
A 服務價值的定義 / 236
深入認識內(nèi)在價值和關聯(lián)價值 / 239
增加感知價值的7種途徑 / 242
*終思考 / 253
第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令 / 259
認識A 服務信息的本質(zhì) / 261
懂得如何提供A 服務信息 / 263
采用專業(yè)技巧使信息更明確 / 268
構建并支持顧客用戶小組和分組 / 270
高度重視電子商務中的A 服務信息 / 271
評價企業(yè)為A 服務信息付出的努力 / 272
*終思考 / 273
第12章 利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便 / 277
了解什么是A 方便快捷 / 278
如何提供A 方便服務 / 279
格外重視顧客的時間和方便 / 280
使用虛擬等候方法 / 283
為顧客省去繁文縟節(jié) / 284
創(chuàng)建一站式服務 / 285
讓商務便利些 / 286
簡化產(chǎn)品 / 287
評估自己在A 便利方面所做的努力 / 287
*終思考 / 289
第5篇 有效領導、追求卓越
第13章 影響員工為顧客提供一流服務
導師、監(jiān)管者、管理者或領導者的角色 / 296
提出愿景：管理者首先應該做什么 / 297
制定顧客忠誠策略 / 299
確定組織程序、人力和資源以實現(xiàn)愿景 / 301
領導并激勵員工 / 301
顧客服務工作壓力重重 / 303
創(chuàng)造并保持高效的組織文化 / 305
持續(xù)收獲A＋服務理念 / 307
影響他人做出改變 / 310
控制過程 / 314
向員工授權 / 315
將獎勵機制與恰當行為緊密聯(lián)系起來 / 316
*終思考 / 317
附錄 如何參與或組織A 創(chuàng)意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度 / 323
展開全部
客服圣經(jīng) 如何成功打造顧客忠誠度 作者簡介
保羅?蒂姆（Paul R. Timm）美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫了超過40本有關顧客忠誠、人際關系、管理溝通及自我管理方面的書籍，這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過三十年的時間里，作為教授、培訓師、咨詢師和企業(yè)家，保羅?蒂姆把所有的心得都融入到這些著述之中。
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