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客戶關(guān)系管理(第2版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302561880
- 條形碼：9787302561880 ; 978-7-302-56188-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理(第2版) 本書特色
本書從理論與實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，介紹了客戶關(guān)系管理信息概念，描述了顧客知識管理，探討了客戶知識管理的不同方法和工具，探討了客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢。
客戶關(guān)系管理(第2版) 內(nèi)容簡介
本書以“ABCDE”(人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)和新興技術(shù))為背景，立足于顧客中心戰(zhàn)略，把客戶關(guān)系管理(CRM)前沿理論、相關(guān)理論基礎(chǔ)和CRM*佳實(shí)踐案例有機(jī)地整合在一起，描繪了企業(yè)的CRM遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略，透視了顧客價值、顧客忠誠、顧客互動、顧客贏利性、營銷生產(chǎn)率等關(guān)鍵概念，解析了CRM實(shí)施流程、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、CRM信息整合與運(yùn)用等核心問題，探討了網(wǎng)上和云端CRM以及CRM績效測評體系等新發(fā)展。
客戶關(guān)系管理(第2版) 目錄
**部分 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論篇
第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
1．1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)
1．3 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念辨析
1．4 客戶關(guān)系管理實(shí)踐誤區(qū)
1．5 本書的內(nèi)容框架
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
互聯(lián)網(wǎng)+資源
本章案例海爾公司的客戶關(guān)系管理
思考與練習(xí)題
補(bǔ)充閱讀材料
參考文獻(xiàn)
客觀題
第2章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
2．1 客戶關(guān)系管理的演進(jìn)
2．2 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
2．3 客戶關(guān)系生命周期
2．4 客戶關(guān)系組合管理
2．5 客戶關(guān)系管理的收益、成本與風(fēng)險
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
互聯(lián)網(wǎng)+資源
本章案例 構(gòu)建超越對手的能力：華為公司的客戶關(guān)系管理之道
思考與練習(xí)題
補(bǔ)充閱讀材料
參考文獻(xiàn)
客觀題
第二部分 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略篇
第3章 客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景與目標(biāo)
3．1 客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景
3．2 客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)
3．3 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)——客戶資產(chǎn)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
互聯(lián)網(wǎng)+資源
本章案例遠(yuǎn)景領(lǐng)導(dǎo)人實(shí)現(xiàn)的“世界上*大的書店”
思考與練習(xí)題
補(bǔ)充閱讀材料
參考文獻(xiàn)
客觀題
第4章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與過程模型
4．1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述
4．2 客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程模型
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
互聯(lián)網(wǎng)+資源
本章案例不同行業(yè)如何制定CRM戰(zhàn)略
思考與練習(xí)題
補(bǔ)充閱讀材料
參考文獻(xiàn)
客觀題
……
第三部分 客戶關(guān)系管理實(shí)施篇
第四部分 客戶關(guān)系管理提升篇
展開全部
客戶關(guān)系管理(第2版) 作者簡介
王永貴，國家杰出青年基金獲得者（杰青）、國家有突出貢獻(xiàn)中青年專家、哲學(xué)社會科學(xué)萬人計劃領(lǐng)軍人才、百千萬人才工程國家人選、文化名家暨四個一批人才、國務(wù)院政府特殊津貼專家、教育部高等學(xué)校工商管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會委員、國務(wù)院學(xué)位委員會工商管理學(xué)科評議組成員，國家社科基金重大項目首席專家、項目負(fù)責(zé)人，浙江工商大學(xué)校長、教授、博導(dǎo)、學(xué)科帶頭人，中國企業(yè)管理研究會副理事長，中國企業(yè)改革與發(fā)展研究會副會長，中國高等院校市場學(xué)研究會副會長，美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院富布萊特訪問學(xué)者，國家自然科學(xué)基金管理學(xué)部學(xué)科評議組專家，2014-2022年中國高被引學(xué)者、全球前2%**科學(xué)家、中國十佳受歡迎商學(xué)院名師、具變革力商學(xué)院院長，Journal of Business Research副主編，《營銷科學(xué)學(xué)報》專業(yè)主編，《管理世界》編委等，原首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)黨委常委、副校長，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院院長，南京大學(xué)商學(xué)院教授、博導(dǎo)。 獲高等教育國家教學(xué)成果獎、教育部高等學(xué)校科學(xué)研究優(yōu)秀成果獎等省部級及以上科研與教學(xué)成果獎20余項，在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Business Ethics、Journal of Product Innovation Management、《管理世界》《管理科學(xué)學(xué)報》等國內(nèi)外期刊以及《人民日報》《光明日報》等發(fā)表論文百余篇，翻譯出版彼得'德魯克教授、菲利普，科特勒教授、切斯特-巴納德教授等經(jīng)典名著20余部，與菲利普·科特勒教授等合著《市場營銷學(xué)》，編著《營銷管理》《市場營銷》《服務(wù)營銷》《客戶關(guān)系管理》等10余部教材（其中多部被評為國家“十一五”“十二五”規(guī)劃教材）。主講“服務(wù)的力量：營銷王道”國家精品視頻公開課1門、“服務(wù)營銷”國家課程1門，入選教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才、霍英東青年基金獲得者、北京市教學(xué)名師、北京市中青年社科理論人才“百人工程”。 馬雙，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)信息學(xué)院教授、博導(dǎo)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)創(chuàng)新研究所所長，曾在北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院工作。北京市屬高校青年拔尖人才培育計劃和國家青年和面上自然科學(xué)基金獲得者。 研究興趣主要集中在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域和價值共創(chuàng)領(lǐng)域，先后在Journal of Marketing、Journal of Business Ethics、Journal of the Academy Marketing Science、Information and Management以及《管理世界》等國內(nèi)外期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文近40篇，參與專著出版5部。
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