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客戶服務與管理(微課版) 版權信息
- ISBN：9787560672298
- 條形碼：9787560672298 ; 978-7-5606-7229-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務與管理(微課版) 內容簡介
本書立足于客戶服務與管理職業崗位工作的需要，本著“崗、課、賽、證”相融合的宗旨，按照“項目導向和任務驅動”的思路，圍繞企業尤其是外貿服務類企業客戶服務一線的真實工作場景，以吸引和留住客戶為目的，從客戶信息數據管理、呼入型客戶服務與管理、呼出型客戶服務與管理、客戶服務現場管理、客戶服務質量管理、客戶服務產品開發及客戶服務績效管理等方面介紹了客戶服務與管理的相關知識。
客戶服務與管理(微課版) 目錄
項目一 客戶服務與管理概述 1
任務一 認識客戶與客戶服務 2
任務二 理解客戶服務與管理 9
任務三 熟悉客戶服務的基本技巧 15
任務四 認清客戶服務與管理的趨勢—數智客戶服務與管理 21
復習與思考 26
項目二 客戶信息數據管理 27
任務一 認識客戶信息數據 28
任務二 收集客戶信息數據 32
任務三 處理客戶信息數據 40
任務四 挖掘客戶信息數據 46
任務五 運用客戶信息數據—客戶畫像 58
復習與思考 69
項目三 呼入型客戶服務與管理 70
任務一 規范呼入型客戶服務與管理流程和服務技巧 71
任務二 實施呼入型客戶服務與管理 78
任務三 運用呼入型客戶服務與管理—客戶怨訴處理 85
任務四 創新呼入型客戶服務—全渠道統一數智客戶服務 94
復習與思考 102
項目四 呼出型客戶服務與管理 103
任務一 認識呼出型客戶服務與管理 104
任務二 實施呼出型客戶服務與管理 110
任務三 運用呼出型客戶服務與管理—直播營銷 118
任務四 創新呼出型客戶服務—數智外呼 125
復習與思考 132
項目五 客戶服務現場管理 133
任務一 認識客戶服務現場管理 134
任務二 維護客戶服務現場 139
任務三 指導客戶服務現場 146
任務四 運用客戶服務現場管理—突發事件處理 151
任務五 創新客戶服務現場管理—數智客戶服務現場管理 155
復習與思考 160
項目六 客戶服務質量管理 161
任務一 認識客戶服務質量管理 162
任務二 評估客戶服務質量 166
任務三 制訂和執行客戶服務計劃 173
任務四 控制客戶服務過程 177
任務五 創新客戶服務質量監控—數智質檢 182
復習與思考 187
項目七 客戶服務產品開發與管理 188
任務一 認識客戶滿意度管理 189
任務二 發現客戶新需求并適應變化 198
任務三 開發客戶服務新產品 203
任務四 創新客戶服務新產品開發—商業智能 210
復習與思考 216
項目八 客戶服務績效管理 218
任務一 認識客戶服務人員績效考核標準 219
任務二 設計客戶服務人員關鍵績效指標 230
任務三 運用客戶服務績效考核結果—智能培訓 236
復習與思考 241
參考文獻 242
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