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電商客戶關系管理(微課版 第2版) 版權信息
- ISBN：9787115636621
- 條形碼：9787115636621 ; 978-7-115-63662-1
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電商客戶關系管理(微課版 第2版) 本書特色
【市場】
定位電商行業——本書將客戶關系管理與電商行業相結合，屬熱點技術與熱點行業的交叉應用，內容具有針對性，市場需求量大。
【內容】
1.理論與實務相結合——借鑒、吸收國內外*新研究成果，在系統闡述電商客戶關系的建立、維護、挽救等方面內容的同時，與電商企業的經營活動緊密聯系。
2.引用大量典型案例——書中援引大量典型案例配合章節內容講解，力求做到深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領會電商客戶關系管理的真諦。
電商客戶關系管理(微課版 第2版) 內容簡介
本書借鑒和吸收了國內外電商客戶關系管理領域的研究成果，內容分為四篇，分別為導論、電商客戶關系的建立、電商客戶關系的維護、電商客戶關系的挽救，具體包括客戶關系管理概論、客戶購買行為分析、電商對客戶的選擇、電商對客戶的開發、電商對客戶信息的管理、電商對客戶的分級管理、電商對客戶的溝通管理、電商對客戶滿意的管理、電商對客戶忠誠的管理、電商對流失客戶的挽回等。 本書體系完整、結構清晰、深入淺出、通俗易懂，與電商企業的經營活動緊密聯系，并且配有大量典型、生動的案例，便于讀者更好地領會電商客戶關系管理的要義。 本書配有理論PPT課件、案例PPT課件、教學大綱、教學進度表、電子教案、課后習題答案、模擬試卷及答案等教學資源，用書教師可在人郵教育社區免費下載使用。 本書適合作為高等院校電子商務類專業的教材，也適合從事相關工作的人士閱讀和參考。
電商客戶關系管理(微課版 第2版) 目錄
第 一篇 導 論
第 一章 客戶關系管理概論 002
第 一節 客戶關系管理的產生 002
一、需求的拉動 002
二、技術的推動 005
第二節 客戶關系管理的內涵 006
一、關于客戶關系管理的認識誤區 006
二、客戶關系管理再認識 006
三、客戶關系管理的概念及目標 007
第三節 客戶關系管理的理論基礎 007
一、關系營銷 007
二、客戶細分 008
三、客戶關系生命周期 009
第四節 客戶關系管理系統 010
一、客戶關系管理系統的特點 010
二、客戶關系管理系統的主要功能 011
三、客戶關系管理系統的類型 012
第五節 電商客戶關系管理的思路 013
一、必須以營銷思想與信息技術為兩翼 014
二、主動地、有選擇地建立客戶關系 014
三、積極維護客戶關系 015
四、及時挽救客戶關系 016
本章練習 016
本章實訓：介紹自己所鐘愛的電商企業或品牌 017
第二章 客戶購買行為分析 018
第 一節 客戶購買行為的特點、類型與模式 018
一、客戶購買行為的特點 018
二、客戶購買行為的類型 021
三、客戶購買行為的模式 023
第二節 客戶的購買過程 024
一、引起需要 024
二、信息收集 024
三、評估方案 026
四、購買決策 026
五、購后反應 029
第三節 影響客戶購買行為的因素 030
一、性別因素 030
二、年齡因素 032
三、心理因素 035
四、背景因素 037
五、環境因素 039
六、情境因素 041
本章練習 042
本章實訓：介紹自己的網絡購買行為 043
第二篇 電商客戶關系的建立
第三章 電商對客戶的選擇 045
第 一節 為什么要選擇客戶 045
一、不是所有的購買者都是電商企業的客戶 045
二、不是所有的客戶都能夠給電商企業帶來收益 047
三、不選擇客戶可能造成電商企業定位的模糊 047
四、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提 047
第二節 好客戶與壞客戶 048
一、好客戶與壞客戶的區分 048
二、大客戶不等于好客戶 049
三、小客戶可能是好客戶 050
第三節 電商企業選擇目標客戶的指導思想 050
一、選擇與電商企業定位一致的客戶 051
二、選擇好客戶 051
三、選擇有潛力的客戶 052
四、選擇旗鼓相當的客戶 053
本章練習 054
本章實訓：電商對客戶的選擇 055
第四章 電商對客戶的開發 056
第 一節 有吸引力的產品策略 056
一、有吸引力的服務項目 056
二、有吸引力的服務特色 061
三、有吸引力的服務展示 064
第二節 有吸引力的價格策略 070
一、低價 070
二、折扣定價 070
三、招徠定價 071
四、整數定價 071
五、零頭定價 071
六、組合定價 071
七、關系定價 071
八、階梯定價 071
第三節 有吸引力的分銷策略 072
一、App 073
二、官網及平臺 073
三、新媒體 074
四、直播 076
第四節 有吸引力的促銷策略 080
一、人員推銷 080
二、廣告投放 086
三、公共關系 089
四、口碑傳播與線上評論 090
五、銷售促進 091
本章練習 094
本章實訓：電商對客戶的開發 095
第三篇 電商客戶關系的維護
第五章 電商對客戶信息的管理 097
第 一節 客戶信息的重要性 097
一、客戶信息是電商企業決策的基礎 097
二、客戶信息是對客戶分級的基礎 097
三、客戶信息是與客戶溝通的基礎 097
四、客戶信息是實現客戶滿意的基礎 097
第二節 應當掌握的客戶信息 098
一、個人客戶的信息 098
二、企業客戶的信息 099
第三節 收集客戶信息的渠道 100
一、直接渠道 100
二、間接渠道 101
第四節 客戶數據庫 102
一、客戶數據庫概述 102
二、客戶數據庫的作用 103
三、客戶數據庫的管理 105
第五節 數據挖掘及大數據技術在電商客戶信息管理中的應用 105
一、數據挖掘技術在客戶信息管理中的應用 105
二、大數據技術在客戶信息管理中的應用 106
本章練習 107
本章實訓：電商對客戶信息的管理 108
第六章 電商對客戶的分級管理 109
第 一節 為什么要對客戶分級 109
一、不同客戶帶來的價值不同 109
二、電商企業有限的資源不能平均分配 109
三、客戶分級是與客戶溝通、實現客戶滿意的基礎 110
第二節 怎樣對客戶分級 111
一、關鍵客戶 112
二、普通客戶 112
三、小客戶 112
第三節 怎樣管理各級客戶 114
一、關鍵客戶的管理 114
二、普通客戶的管理 116
三、小客戶的管理 116
四、堅決淘汰劣質客戶 118
本章練習 118
本章實訓：電商對客戶的分級管理 119
第七章 電商對客戶的溝通管理 120
第 一節 客戶溝通概述 120
一、客戶溝通的作用 120
二、客戶溝通的內容 120
三、客戶溝通的策略 121
第二節 客戶溝通的途徑 122
一、通過客服人員與客戶溝通 122
二、通過線下活動與客戶溝通 123
三、通過線上方式與客戶溝通 123
四、通過人工智能與客戶溝通 125
第三節 如何處理客戶投訴 126
一、客戶投訴產生的原因 126
二、為什么要重視客戶的投訴 127
三、處理客戶投訴的方法 128
四、提高處理客戶投訴的質量 130
本章練習 131
本章實訓：電商對客戶的溝通管理 132
第八章 電商對客戶滿意的管理 133
第 一節 客戶滿意概述 133
一、客戶滿意的概念 133
二、客戶滿意的判斷指標 133
三、客戶滿意的意義 134
第二節 影響客戶滿意的因素 135
一、客戶感知價值 135
二、客戶預期 140
第三節 如何讓客戶滿意 141
一、把握客戶預期 142
二、讓客戶感知價值超越客戶預期 145
本章練習 150
本章實訓：電商對客戶滿意的管理 151
第九章 電商對客戶忠誠的管理 152
第 一節 客戶忠誠概述 152
一、客戶忠誠的含義 152
二、客戶忠誠的判斷指標 152
三、客戶忠誠的意義 153
第二節 影響客戶忠誠的因素 156
一、客戶是否滿意 156
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 157
三、客戶的信任和情感 158
四、客戶是否有歸屬感 158
五、客戶的轉換成本 159
六、客戶對電商企業的依賴程度 159
七、電商企業對客戶的忠誠 160
八、員工對電商企業的忠誠 160
第三節 如何實現客戶忠誠 161
一、努力實現客戶完全滿意 161
二、獎勵忠誠客戶 161
三、使客戶信任并加深其感情 163
四、建立客戶組織 164
五、提高客戶的轉換成本 165
六、加強業務聯系提高不可替代性 167
七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 169
八、加強員工忠誠的管理 170
本章練習 174
本章實訓：電商對客戶忠誠的管理 175
第四篇 電商客戶關系的挽救
第十章 電商對流失客戶的挽回 177
第 一節 客戶流失的原因 177
一、電商企業的原因 177
二、客戶的原因 178
第二節 如何看待客戶的流失 178
一、客戶流失給電商企業帶來很大的負面影響 178
二、有些客戶的流失是不可避免的 179
三、流失客戶有被挽回的可能 179
四、挽回流失客戶是重要的 179
第三節 區別對待不同級別的流失客戶 179
一、對關鍵客戶要極力挽回 180
二、對普通客戶要盡力挽回 180
三、對小客戶可見機行事 180
四、放棄不值得挽回的劣質客戶 180
第四節 挽回流失客戶的策略 180
一、調查客戶流失的原因 180
二、對癥下藥 181
本章練習 181
本章實訓：電商對流失客戶的挽回 182
綜合實訓1 ××電商企業的客戶關系管理分析 183
綜合實訓2 ××電商企業的客戶關系管理策劃 184
延伸閱讀 185
參考文獻 186
第 一章 客戶關系管理概論 002
第 一節 客戶關系管理的產生 002
一、需求的拉動 002
二、技術的推動 005
第二節 客戶關系管理的內涵 006
一、關于客戶關系管理的認識誤區 006
二、客戶關系管理再認識 006
三、客戶關系管理的概念及目標 007
第三節 客戶關系管理的理論基礎 007
一、關系營銷 007
二、客戶細分 008
三、客戶關系生命周期 009
第四節 客戶關系管理系統 010
一、客戶關系管理系統的特點 010
二、客戶關系管理系統的主要功能 011
三、客戶關系管理系統的類型 012
第五節 電商客戶關系管理的思路 013
一、必須以營銷思想與信息技術為兩翼 014
二、主動地、有選擇地建立客戶關系 014
三、積極維護客戶關系 015
四、及時挽救客戶關系 016
本章練習 016
本章實訓：介紹自己所鐘愛的電商企業或品牌 017
第二章 客戶購買行為分析 018
第 一節 客戶購買行為的特點、類型與模式 018
一、客戶購買行為的特點 018
二、客戶購買行為的類型 021
三、客戶購買行為的模式 023
第二節 客戶的購買過程 024
一、引起需要 024
二、信息收集 024
三、評估方案 026
四、購買決策 026
五、購后反應 029
第三節 影響客戶購買行為的因素 030
一、性別因素 030
二、年齡因素 032
三、心理因素 035
四、背景因素 037
五、環境因素 039
六、情境因素 041
本章練習 042
本章實訓：介紹自己的網絡購買行為 043
第二篇 電商客戶關系的建立
第三章 電商對客戶的選擇 045
第 一節 為什么要選擇客戶 045
一、不是所有的購買者都是電商企業的客戶 045
二、不是所有的客戶都能夠給電商企業帶來收益 047
三、不選擇客戶可能造成電商企業定位的模糊 047
四、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提 047
第二節 好客戶與壞客戶 048
一、好客戶與壞客戶的區分 048
二、大客戶不等于好客戶 049
三、小客戶可能是好客戶 050
第三節 電商企業選擇目標客戶的指導思想 050
一、選擇與電商企業定位一致的客戶 051
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一、低價 070
二、折扣定價 070
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四、整數定價 071
五、零頭定價 071
六、組合定價 071
七、關系定價 071
八、階梯定價 071
第三節 有吸引力的分銷策略 072
一、App 073
二、官網及平臺 073
三、新媒體 074
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第 一節 客戶信息的重要性 097
一、客戶信息是電商企業決策的基礎 097
二、客戶信息是對客戶分級的基礎 097
三、客戶信息是與客戶溝通的基礎 097
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第二節 應當掌握的客戶信息 098
一、個人客戶的信息 098
二、企業客戶的信息 099
第三節 收集客戶信息的渠道 100
一、直接渠道 100
二、間接渠道 101
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一、客戶數據庫概述 102
二、客戶數據庫的作用 103
三、客戶數據庫的管理 105
第五節 數據挖掘及大數據技術在電商客戶信息管理中的應用 105
一、數據挖掘技術在客戶信息管理中的應用 105
二、大數據技術在客戶信息管理中的應用 106
本章練習 107
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第 一節 為什么要對客戶分級 109
一、不同客戶帶來的價值不同 109
二、電商企業有限的資源不能平均分配 109
三、客戶分級是與客戶溝通、實現客戶滿意的基礎 110
第二節 怎樣對客戶分級 111
一、關鍵客戶 112
二、普通客戶 112
三、小客戶 112
第三節 怎樣管理各級客戶 114
一、關鍵客戶的管理 114
二、普通客戶的管理 116
三、小客戶的管理 116
四、堅決淘汰劣質客戶 118
本章練習 118
本章實訓：電商對客戶的分級管理 119
第七章 電商對客戶的溝通管理 120
第 一節 客戶溝通概述 120
一、客戶溝通的作用 120
二、客戶溝通的內容 120
三、客戶溝通的策略 121
第二節 客戶溝通的途徑 122
一、通過客服人員與客戶溝通 122
二、通過線下活動與客戶溝通 123
三、通過線上方式與客戶溝通 123
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第三節 如何處理客戶投訴 126
一、客戶投訴產生的原因 126
二、為什么要重視客戶的投訴 127
三、處理客戶投訴的方法 128
四、提高處理客戶投訴的質量 130
本章練習 131
本章實訓：電商對客戶的溝通管理 132
第八章 電商對客戶滿意的管理 133
第 一節 客戶滿意概述 133
一、客戶滿意的概念 133
二、客戶滿意的判斷指標 133
三、客戶滿意的意義 134
第二節 影響客戶滿意的因素 135
一、客戶感知價值 135
二、客戶預期 140
第三節 如何讓客戶滿意 141
一、把握客戶預期 142
二、讓客戶感知價值超越客戶預期 145
本章練習 150
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第九章 電商對客戶忠誠的管理 152
第 一節 客戶忠誠概述 152
一、客戶忠誠的含義 152
二、客戶忠誠的判斷指標 152
三、客戶忠誠的意義 153
第二節 影響客戶忠誠的因素 156
一、客戶是否滿意 156
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 157
三、客戶的信任和情感 158
四、客戶是否有歸屬感 158
五、客戶的轉換成本 159
六、客戶對電商企業的依賴程度 159
七、電商企業對客戶的忠誠 160
八、員工對電商企業的忠誠 160
第三節 如何實現客戶忠誠 161
一、努力實現客戶完全滿意 161
二、獎勵忠誠客戶 161
三、使客戶信任并加深其感情 163
四、建立客戶組織 164
五、提高客戶的轉換成本 165
六、加強業務聯系提高不可替代性 167
七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 169
八、加強員工忠誠的管理 170
本章練習 174
本章實訓：電商對客戶忠誠的管理 175
第四篇 電商客戶關系的挽救
第十章 電商對流失客戶的挽回 177
第 一節 客戶流失的原因 177
一、電商企業的原因 177
二、客戶的原因 178
第二節 如何看待客戶的流失 178
一、客戶流失給電商企業帶來很大的負面影響 178
二、有些客戶的流失是不可避免的 179
三、流失客戶有被挽回的可能 179
四、挽回流失客戶是重要的 179
第三節 區別對待不同級別的流失客戶 179
一、對關鍵客戶要極力挽回 180
二、對普通客戶要盡力挽回 180
三、對小客戶可見機行事 180
四、放棄不值得挽回的劣質客戶 180
第四節 挽回流失客戶的策略 180
一、調查客戶流失的原因 180
二、對癥下藥 181
本章練習 181
本章實訓：電商對流失客戶的挽回 182
綜合實訓1 ××電商企業的客戶關系管理分析 183
綜合實訓2 ××電商企業的客戶關系管理策劃 184
延伸閱讀 185
參考文獻 186
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電商客戶關系管理(微課版 第2版) 作者簡介
蘇朝暉 教授、研究員 中國高等院校市場學研究會榮譽理事、常務理事，國家科技專家庫專家，主要研究營銷管理、品牌管理、客戶管理、服務管理、科技管理等。主持完成國家級重大科研項目及省部級科研項目5項，發表學術論文60余篇，出版《客戶關系的建立與維護》《服務業經營的關鍵》《科技服務研究》《經營客戶》等專著，主編《市場營銷》《品牌管理》《服務營銷管理》《客戶關系管理》《消費者行為學》《直播營銷》《客戶服務實務》《電商客戶關系管理》等教材。
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