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價(jià)值共創(chuàng)視角下顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)制研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787200171211
- 條形碼：9787200171211 ; 978-7-200-17121-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
價(jià)值共創(chuàng)視角下顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)制研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書針對(duì)如何促進(jìn)顧客參與到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救以取得良好補(bǔ)救效果的問(wèn)題進(jìn)行研究，重點(diǎn)從價(jià)值共創(chuàng)理論的視角出發(fā)，從價(jià)值共創(chuàng)的視角出發(fā)，探索、構(gòu)建并驗(yàn)證顧客參與對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的作用及作用機(jī)制。作者認(rèn)為顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)和顧客本身都提供了價(jià)值。顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救時(shí)要追求自我概念的修復(fù)和感知公平的獲取。對(duì)這兩項(xiàng)價(jià)值的追求是顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)在機(jī)制。本書通過(guò)六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的調(diào)查研究來(lái)探究證實(shí)了該假設(shè)。
價(jià)值共創(chuàng)視角下顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)制研究 目錄
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究問(wèn)題
1.3 研究?jī)r(jià)值
1.4 研究思路
第2章 文獻(xiàn)綜述和研究框架
2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救
2.1.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)失敗的類型
2.1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的措施
2.1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)制
2.1.4 顧客情緒對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的影響研究
2.1.5 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救研究述評(píng)
2.2 顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救
2.3 價(jià)值共創(chuàng)理論
2.4 自我概念
2.5 感知公平
2.6 研究框架
第3章 研究一：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救中顧客參與的調(diào)節(jié)作用
3.1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)
3.1.1 經(jīng)濟(jì)利益補(bǔ)救和社會(huì)利益補(bǔ)救
3.1.2 顧客參與和企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救措施
3.2 預(yù)研究：修訂《服務(wù)補(bǔ)救措施量表》
3.3 正式研究：顧客參與的調(diào)節(jié)作用
3.3.1 研究設(shè)計(jì)
3.3.2 研究結(jié)果
3.4 研究一討論
第4章 研究二：調(diào)節(jié)聚焦和顧客參與的共同調(diào)節(jié)作用
4.1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
4.1.1 服務(wù)補(bǔ)救措施與服務(wù)補(bǔ)救滿意度
4.1.2 顧客參與的調(diào)節(jié)作用
4.1.3 調(diào)節(jié)聚焦與顧客參與
4.2 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析
4.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
4.2.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析
4.2.3 假設(shè)檢驗(yàn)
4.3 研究二討論
第5章 研究三：自我概念在顧客參與服務(wù)補(bǔ)救中的中介作用
5.1 文獻(xiàn)綜述和研究假設(shè)
5.1.1 自我概念與企業(yè)補(bǔ)救措施
5.1.2 顧客參與和自我概念
5.1.3 顧客參與和服務(wù)補(bǔ)救后行為
5.2 預(yù)研究：相關(guān)量表的修訂
5.3 正式研究：顧客參與的作用機(jī)制研究
5.3.1 研究設(shè)計(jì)
5.3.2 研究結(jié)果
5.4 研究三討論
第6章 研究四：顧客認(rèn)同在顧客參與服務(wù)補(bǔ)救中的中介作用
6.1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)
6.1.1 顧客參與和服務(wù)補(bǔ)救滿意度
6.1.2 顧客認(rèn)同的中介作用
6.1.3 顧客心理授權(quán)與顧客參與
6.2 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析
6.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集
6.2.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析
6.2.3 假設(shè)檢驗(yàn)
6.3 研究四討論
第7章 研究五：感知公平在顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救中的中介作用
7.1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)
7.1.1 服務(wù)補(bǔ)救措施與感知公平
7.1.2 顧客參與的調(diào)節(jié)作用
7.1.3 感知公平在顧客參與和服務(wù)補(bǔ)救滿意度關(guān)系中的中介作用
7.2 相關(guān)量表修訂
7.2.1 預(yù)研究一：修訂《服務(wù)補(bǔ)救措施量表》
7.2.2 預(yù)研究二：修訂《感知公平量表》
7.2.3 預(yù)研究三：修訂《顧客參與量表》
7.3 實(shí)證研究
7.3.1 研究設(shè)計(jì)
7.3.2 樣本情況
7.3.3 研究結(jié)果
7.4 研究五討論
第8章 研究六：顧客參與在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救中的作用機(jī)制和調(diào)節(jié)作用
8.1 研究模型和研究假設(shè)
8.2 研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析
8.2.1 研究設(shè)計(jì)和樣本情況
8.2.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析
8.3 研究結(jié)果
8.3.1 顧客參與對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的作用機(jī)制
8.3.2 顧客參與在服務(wù)補(bǔ)救措施和服務(wù)補(bǔ)救效果關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用
8.3.3 顧客參與在服務(wù)補(bǔ)救措施和感知公平關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用
8.3.4 調(diào)節(jié)聚焦和顧客參與在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救中共同的調(diào)節(jié)作用
8.4 研究六討論
第9章 研究結(jié)論與綜合討論
9.1 研究結(jié)論和討論
9.2 理論貢獻(xiàn)
9.3 管理啟示
9.3.1 經(jīng)濟(jì)利益補(bǔ)救和社會(huì)利益補(bǔ)救措施雙管齊下
9.3.2 提升顧客參與水平，降低顧客參與成本
9.3.3 注重服務(wù)補(bǔ)救中自我概念的提升
9.3.4 提升顧客的感知公平水平
9.3.5 提升顧客心理授權(quán)水平
9.3.6 依據(jù)不同個(gè)性特質(zhì)的顧客采取不同的服務(wù)補(bǔ)救措施
9.4 研究不足與未來(lái)研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄1：研究一中正式研究使用的調(diào)查問(wèn)卷
附錄2：研究二中正式研究使用的調(diào)查問(wèn)卷
附錄3：研究三中正式研究使用的調(diào)查問(wèn)卷
附錄4：研究四中正式研究使用的調(diào)查問(wèn)卷
附錄5：研究五中正式研究使用的調(diào)查問(wèn)卷
附錄6：研究六中正式研究使用的調(diào)查問(wèn)卷
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