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金融營(yíng)銷(第2版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302652786
- 條形碼：9787302652786 ; 978-7-302-65278-6
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
金融營(yíng)銷(第2版) 本書(shū)特色
內(nèi)容體系完整：本書(shū)從金融營(yíng)銷特點(diǎn)出發(fā)，以我國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀為背景，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的金融營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)，全面、系統(tǒng)地闡述金融企業(yè)營(yíng)銷的戰(zhàn)略、策略的制定及營(yíng)銷方法等內(nèi)容。
結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理：本書(shū)以服務(wù)營(yíng)銷框架為基礎(chǔ)，有效地聯(lián)系金融營(yíng)銷的實(shí)際，闡述適合中國(guó)金融行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的營(yíng)銷體系，既有基礎(chǔ)理論，又有實(shí)操指導(dǎo)。
分析金融營(yíng)銷新趨勢(shì)：本書(shū)充分吸取金融營(yíng)銷的前沿理論和實(shí)踐成果，對(duì)金融營(yíng)銷的新趨勢(shì)——互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷等進(jìn)行了研究，對(duì)金融企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)手段及方式具有啟發(fā)意義。
配套資源豐富：每章末提供討論題，有助于讀者理解和應(yīng)用金融營(yíng)銷的基本理念、方法和策略，提高實(shí)務(wù)操作能力;同時(shí)，為了便于培訓(xùn)與教學(xué)，本書(shū)提供豐富的教學(xué)資源，包括但不限于教學(xué)課件、典型營(yíng)銷案例及分析、思政大綱、教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等，讀者可通過(guò)掃描前言二維碼獲取。
金融營(yíng)銷(第2版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《金融營(yíng)銷(第2版)》以我國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀為背景，結(jié)合國(guó)內(nèi)外優(yōu)選的金融營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)，闡述了金融企業(yè)營(yíng)銷的戰(zhàn)略、策略的制定及營(yíng)銷方法等內(nèi)容。全書(shū)共分12章，包括金融營(yíng)銷概述、金融營(yíng)銷環(huán)境分析、金融服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷、金融服務(wù)產(chǎn)品策略、金融服務(wù)定價(jià)策略、金融服務(wù)分銷渠道策略、金融服務(wù)的溝通與促銷、金融企業(yè)服務(wù)人員管理策略、金融服務(wù)過(guò)程管理策略、金融企業(yè)的有形展示與形象設(shè)計(jì)、金融企業(yè)客戶關(guān)系管理、金融營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)等內(nèi)容。各章都配有相應(yīng)的案例討論和拓展練習(xí)，有助于讀者理解和應(yīng)用金融營(yíng)銷的基本理念、方法和策略，提高實(shí)務(wù)操作能力。 《金融營(yíng)銷(第2版)》可供金融業(yè)從業(yè)者和市場(chǎng)營(yíng)銷人員作為培訓(xùn)教材，也可供高等院校相關(guān)專業(yè)的師生用作教材或工具書(shū)。
金融營(yíng)銷(第2版) 目錄
**章 金融營(yíng)銷概述 1
**節(jié) 金融企業(yè)客戶關(guān)系管理概述 2
一、金融營(yíng)銷萌芽階段(20世紀(jì)五六十
年代) 2
二、金融營(yíng)銷發(fā)展階段(20世紀(jì)七八十
年代) 3
三、金融營(yíng)銷成熟階段(20世紀(jì)90年
代以來(lái)) 4
第二節(jié) 金融營(yíng)銷的含義及特征 6
一、市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 6
二、金融營(yíng)銷的內(nèi)涵 7
三、金融營(yíng)銷的特點(diǎn) 9
第三節(jié) 金融營(yíng)銷組合策略 10
一、產(chǎn)品 11
二、價(jià)格 11
三、分銷 12
四、促銷 13
五、人員 13
六、過(guò)程 14
七、有形展示 14
本章小結(jié) 15
思考題 16
案例討論 16
拓展練習(xí) 17
思政大綱 17
第二章 金融營(yíng)銷環(huán)境分析 18
**節(jié) 金融營(yíng)銷環(huán)境及特點(diǎn) 19
一、金融營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)涵 19
二、金融營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn) 20
第二節(jié) 影響金融營(yíng)銷的宏觀環(huán)境分析 23
一、PESTN分析法 23
二、SWOT分析法 27
第三節(jié) 影響金融業(yè)營(yíng)銷的微觀環(huán)境分析 29
一、金融業(yè)客戶需求與行為分析 30
二、金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者分析 33
本章小結(jié) 35
思考題 35
案例討論 36
拓展練習(xí) 37
思考大綱 38
第三章 金融服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷 39
**節(jié) 金融市場(chǎng)細(xì)分 40
一、金融市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵 40
二、金融市場(chǎng)細(xì)分的方法 42
第二節(jié) 金融目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 45
一、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 45
二、目標(biāo)市場(chǎng)策略 47
第三節(jié) 金融企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位 48
一、目標(biāo)市場(chǎng)定位概述 48
二、目標(biāo)市場(chǎng)定位的程序與方法 51
三、目標(biāo)市場(chǎng)定位的三種基本戰(zhàn)略
選擇 52
本章小結(jié) 53
思考題 54
案例討論 54
拓展練習(xí) 55
思政大綱 56
第四章 金融服務(wù)產(chǎn)品策略 57
**節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵 58
一、金融服務(wù)產(chǎn)品的概念與特征 58
二、金融服務(wù)產(chǎn)品的分類 59
三、金融服務(wù)產(chǎn)品層次劃分 61
第二節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品組合 61
一、金融服務(wù)產(chǎn)品組合的概念 61
二、金融服務(wù)產(chǎn)品的組合策略 64
第三節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期與
營(yíng)銷策略 65
一、金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期 65
二、金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期各階段的營(yíng)銷策略 66
第四節(jié) 金融服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 69
一、金融服務(wù)新產(chǎn)品的含義和種類 70
二、金融服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)策略 72
三、金融服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序 73
第五節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 75
一、金融服務(wù)產(chǎn)品品牌的基本概念和作用 75
二、金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品品牌策略 76
本章小結(jié) 77
思考題 77
案例討論 78
拓展練習(xí) 79
思政大綱 80
第五章 金融服務(wù)定價(jià)策略 81
**節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的目標(biāo) 82
一、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)*大化 82
二、鞏固和提高市場(chǎng)占有率 83
三、應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 83
四、提高金融服務(wù)質(zhì)量 83
五、樹(shù)立品牌形象 84
第二節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的影響因素 84
一、成本因素 84
二、市場(chǎng)需求因素 85
三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素 86
四、其他因素 86
第三節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的方法 87
一、成本導(dǎo)向定價(jià)法 88
二、需求導(dǎo)向定價(jià)法 89
三、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 92
第四節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的主要策略 93
一、心理定價(jià)策略 93
二、撇脂定價(jià)策略 94
三、滲透定價(jià)策略 95
四、折扣定價(jià)策略 95
五、關(guān)系定價(jià)策略 96
本章小結(jié) 97
思考題 97
案例討論 97
拓展練習(xí) 98
思政大綱 99
第六章 金融服務(wù)分銷渠道策略 100
**節(jié) 金融服務(wù)分銷渠道 101
一、金融服務(wù)分銷渠道概述 101
二、金融服務(wù)分銷渠道的類型 102
三、金融機(jī)構(gòu)直接分銷渠道 104
四、金融機(jī)構(gòu)間接分銷渠道 109
第二節(jié) 金融服務(wù)分銷渠道的選擇與拓展 111
一、金融服務(wù)分銷渠道決策的基本原則 111
二、影響金融服務(wù)分銷渠道選擇的因素 112
三、金融機(jī)構(gòu)分銷渠道的拓展 114
第三節(jié) 金融服務(wù)分銷渠道的新發(fā)展 115
一、網(wǎng)上銀行分銷策略 116
二、電話商業(yè)銀行 120
三、銷售點(diǎn)終端 120
四、企業(yè)銀行 121
五、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái) 121
本章小結(jié) 121
思考題 122
案例討論 122
拓展練習(xí) 123
思政大綱 124
第七章 金融服務(wù)的溝通與促銷 125
**節(jié) 金融服務(wù)溝通 126
一、金融服務(wù)溝通的概念 126
二、金融服務(wù)溝通的目標(biāo) 127
三、金融服務(wù)溝通策略 128
第二節(jié) 金融服務(wù)促銷 129
一、金融服務(wù)促銷概述 129
二、金融服務(wù)促銷的意義 129
三、金融服務(wù)促銷的影響因素 130
四、金融服務(wù)促銷決策的實(shí)施過(guò)程 132
第三節(jié) 金融服務(wù)促銷組合 135
一、人員促銷 136
二、廣告促銷 139
三、營(yíng)業(yè)推廣 143
四、公關(guān)促銷 145
本章小結(jié) 147
思考題 147
案例討論 147
拓展練習(xí) 149
思政大綱 149
第八章 金融企業(yè)服務(wù)人員管理策略 150
**節(jié) 金融企業(yè)服務(wù)人員的地位與
利潤(rùn)鏈 151
一、金融企業(yè)服務(wù)人員的地位 151
二、金融企業(yè)服務(wù)人員的重要性 152
三、金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷及服務(wù)利潤(rùn)鏈 153
第二節(jié) 金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷及成功的前提 157
一、建立顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略 157
二、打造金融企業(yè)內(nèi)部文化 157
三、有效的組織支持 159
四、合理的內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研和內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分 160
五、技術(shù)支持 160
第三節(jié) 金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建 161
一、內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研 161
二、內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分 162
三、招聘、教育和培訓(xùn) 162
四、激勵(lì)與認(rèn)同 163
五、授權(quán) 164
六、溝通 164
七、團(tuán)隊(duì)和集體協(xié)作 165
本章小結(jié) 165
思考題 165
案例討論 166
拓展練習(xí) 167
思政大綱 167
第九章 金融服務(wù)過(guò)程管理策略 168
**節(jié) 金融服務(wù)過(guò)程及管理 170
一、金融服務(wù)過(guò)程 170
二、服務(wù)過(guò)程的分類 171
三、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程的失誤與補(bǔ)救 174
四、金融服務(wù)過(guò)程的改進(jìn) 181
第二節(jié) 金融服務(wù)流程設(shè)計(jì) 184
一、服務(wù)藍(lán)圖法 184
二、生產(chǎn)線法 187
本章小結(jié) 190
思考題 191
案例討論 191
拓展練習(xí) 193
思政大綱 194
第十章 金融企業(yè)的有形展示與形象
設(shè)計(jì) 195
**節(jié) 金融企業(yè)的有形展示 196
一、有形展示的內(nèi)容與功能 196
二、金融企業(yè)有形展示的類型 199
第二節(jié) CIS戰(zhàn)略 201
一、CIS概述 201
二、CIS戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 204
第三節(jié) 金融企業(yè)的形象設(shè)計(jì) 207
一、企業(yè)形象策劃的基礎(chǔ)作業(yè) 207
二、金融企業(yè)形象的調(diào)查與分析 207
三、CIS設(shè)計(jì) 215
本章小結(jié) 217
思考題 217
案例討論 217
拓展練習(xí) 219
思政大綱 219
第十一章 金融企業(yè)客戶關(guān)系管理 220
**節(jié) 金融營(yíng)銷環(huán)境及特點(diǎn) 222
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 222
二、金融企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì) 222
三、金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 226
第二節(jié) 金融企業(yè)客戶關(guān)系管理
系統(tǒng)的實(shí)施 228
一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 228
二、客戶評(píng)價(jià)與分級(jí)管理 229
三、客戶滿意與忠誠(chéng)管理 232
第三節(jié) 金融服務(wù)“一對(duì)一”
營(yíng)銷 236
一、“一對(duì)一”營(yíng)銷的內(nèi)涵 236
二、“一對(duì)一”營(yíng)銷的過(guò)程 237
三、金融企業(yè)“一對(duì)一”營(yíng)銷的意義 240
本章小結(jié) 240
思考題 241
案例討論 241
拓展練習(xí) 242
思政大綱 242
第十二章 金融營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) 243
**節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷 245
一、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融營(yíng)銷的改變 245
二、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品 246
三、互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)與平臺(tái) 247
四、互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷策略 249
第二節(jié) 全球化金融營(yíng)銷 251
一、全球化金融營(yíng)銷背景及原因 252
二、金融服務(wù)全球化戰(zhàn)略 254
第三節(jié) 金融體驗(yàn)營(yíng)銷 256
一、金融體驗(yàn)營(yíng)銷的內(nèi)涵 256
二、體驗(yàn)營(yíng)銷的主要內(nèi)容 258
三、金融體驗(yàn)營(yíng)銷工具 259
本章小結(jié) 261
思考題 261
案例討論 261
拓展練習(xí) 263
思政大綱 263
參考文獻(xiàn) 264
**節(jié) 金融企業(yè)客戶關(guān)系管理概述 2
一、金融營(yíng)銷萌芽階段(20世紀(jì)五六十
年代) 2
二、金融營(yíng)銷發(fā)展階段(20世紀(jì)七八十
年代) 3
三、金融營(yíng)銷成熟階段(20世紀(jì)90年
代以來(lái)) 4
第二節(jié) 金融營(yíng)銷的含義及特征 6
一、市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 6
二、金融營(yíng)銷的內(nèi)涵 7
三、金融營(yíng)銷的特點(diǎn) 9
第三節(jié) 金融營(yíng)銷組合策略 10
一、產(chǎn)品 11
二、價(jià)格 11
三、分銷 12
四、促銷 13
五、人員 13
六、過(guò)程 14
七、有形展示 14
本章小結(jié) 15
思考題 16
案例討論 16
拓展練習(xí) 17
思政大綱 17
第二章 金融營(yíng)銷環(huán)境分析 18
**節(jié) 金融營(yíng)銷環(huán)境及特點(diǎn) 19
一、金融營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)涵 19
二、金融營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn) 20
第二節(jié) 影響金融營(yíng)銷的宏觀環(huán)境分析 23
一、PESTN分析法 23
二、SWOT分析法 27
第三節(jié) 影響金融業(yè)營(yíng)銷的微觀環(huán)境分析 29
一、金融業(yè)客戶需求與行為分析 30
二、金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者分析 33
本章小結(jié) 35
思考題 35
案例討論 36
拓展練習(xí) 37
思考大綱 38
第三章 金融服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷 39
**節(jié) 金融市場(chǎng)細(xì)分 40
一、金融市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵 40
二、金融市場(chǎng)細(xì)分的方法 42
第二節(jié) 金融目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 45
一、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 45
二、目標(biāo)市場(chǎng)策略 47
第三節(jié) 金融企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位 48
一、目標(biāo)市場(chǎng)定位概述 48
二、目標(biāo)市場(chǎng)定位的程序與方法 51
三、目標(biāo)市場(chǎng)定位的三種基本戰(zhàn)略
選擇 52
本章小結(jié) 53
思考題 54
案例討論 54
拓展練習(xí) 55
思政大綱 56
第四章 金融服務(wù)產(chǎn)品策略 57
**節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵 58
一、金融服務(wù)產(chǎn)品的概念與特征 58
二、金融服務(wù)產(chǎn)品的分類 59
三、金融服務(wù)產(chǎn)品層次劃分 61
第二節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品組合 61
一、金融服務(wù)產(chǎn)品組合的概念 61
二、金融服務(wù)產(chǎn)品的組合策略 64
第三節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期與
營(yíng)銷策略 65
一、金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期 65
二、金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期各階段的營(yíng)銷策略 66
第四節(jié) 金融服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 69
一、金融服務(wù)新產(chǎn)品的含義和種類 70
二、金融服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)策略 72
三、金融服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序 73
第五節(jié) 金融服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 75
一、金融服務(wù)產(chǎn)品品牌的基本概念和作用 75
二、金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品品牌策略 76
本章小結(jié) 77
思考題 77
案例討論 78
拓展練習(xí) 79
思政大綱 80
第五章 金融服務(wù)定價(jià)策略 81
**節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的目標(biāo) 82
一、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)*大化 82
二、鞏固和提高市場(chǎng)占有率 83
三、應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 83
四、提高金融服務(wù)質(zhì)量 83
五、樹(shù)立品牌形象 84
第二節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的影響因素 84
一、成本因素 84
二、市場(chǎng)需求因素 85
三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素 86
四、其他因素 86
第三節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的方法 87
一、成本導(dǎo)向定價(jià)法 88
二、需求導(dǎo)向定價(jià)法 89
三、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 92
第四節(jié) 金融服務(wù)定價(jià)的主要策略 93
一、心理定價(jià)策略 93
二、撇脂定價(jià)策略 94
三、滲透定價(jià)策略 95
四、折扣定價(jià)策略 95
五、關(guān)系定價(jià)策略 96
本章小結(jié) 97
思考題 97
案例討論 97
拓展練習(xí) 98
思政大綱 99
第六章 金融服務(wù)分銷渠道策略 100
**節(jié) 金融服務(wù)分銷渠道 101
一、金融服務(wù)分銷渠道概述 101
二、金融服務(wù)分銷渠道的類型 102
三、金融機(jī)構(gòu)直接分銷渠道 104
四、金融機(jī)構(gòu)間接分銷渠道 109
第二節(jié) 金融服務(wù)分銷渠道的選擇與拓展 111
一、金融服務(wù)分銷渠道決策的基本原則 111
二、影響金融服務(wù)分銷渠道選擇的因素 112
三、金融機(jī)構(gòu)分銷渠道的拓展 114
第三節(jié) 金融服務(wù)分銷渠道的新發(fā)展 115
一、網(wǎng)上銀行分銷策略 116
二、電話商業(yè)銀行 120
三、銷售點(diǎn)終端 120
四、企業(yè)銀行 121
五、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái) 121
本章小結(jié) 121
思考題 122
案例討論 122
拓展練習(xí) 123
思政大綱 124
第七章 金融服務(wù)的溝通與促銷 125
**節(jié) 金融服務(wù)溝通 126
一、金融服務(wù)溝通的概念 126
二、金融服務(wù)溝通的目標(biāo) 127
三、金融服務(wù)溝通策略 128
第二節(jié) 金融服務(wù)促銷 129
一、金融服務(wù)促銷概述 129
二、金融服務(wù)促銷的意義 129
三、金融服務(wù)促銷的影響因素 130
四、金融服務(wù)促銷決策的實(shí)施過(guò)程 132
第三節(jié) 金融服務(wù)促銷組合 135
一、人員促銷 136
二、廣告促銷 139
三、營(yíng)業(yè)推廣 143
四、公關(guān)促銷 145
本章小結(jié) 147
思考題 147
案例討論 147
拓展練習(xí) 149
思政大綱 149
第八章 金融企業(yè)服務(wù)人員管理策略 150
**節(jié) 金融企業(yè)服務(wù)人員的地位與
利潤(rùn)鏈 151
一、金融企業(yè)服務(wù)人員的地位 151
二、金融企業(yè)服務(wù)人員的重要性 152
三、金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷及服務(wù)利潤(rùn)鏈 153
第二節(jié) 金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷及成功的前提 157
一、建立顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略 157
二、打造金融企業(yè)內(nèi)部文化 157
三、有效的組織支持 159
四、合理的內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研和內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分 160
五、技術(shù)支持 160
第三節(jié) 金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建 161
一、內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研 161
二、內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分 162
三、招聘、教育和培訓(xùn) 162
四、激勵(lì)與認(rèn)同 163
五、授權(quán) 164
六、溝通 164
七、團(tuán)隊(duì)和集體協(xié)作 165
本章小結(jié) 165
思考題 165
案例討論 166
拓展練習(xí) 167
思政大綱 167
第九章 金融服務(wù)過(guò)程管理策略 168
**節(jié) 金融服務(wù)過(guò)程及管理 170
一、金融服務(wù)過(guò)程 170
二、服務(wù)過(guò)程的分類 171
三、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程的失誤與補(bǔ)救 174
四、金融服務(wù)過(guò)程的改進(jìn) 181
第二節(jié) 金融服務(wù)流程設(shè)計(jì) 184
一、服務(wù)藍(lán)圖法 184
二、生產(chǎn)線法 187
本章小結(jié) 190
思考題 191
案例討論 191
拓展練習(xí) 193
思政大綱 194
第十章 金融企業(yè)的有形展示與形象
設(shè)計(jì) 195
**節(jié) 金融企業(yè)的有形展示 196
一、有形展示的內(nèi)容與功能 196
二、金融企業(yè)有形展示的類型 199
第二節(jié) CIS戰(zhàn)略 201
一、CIS概述 201
二、CIS戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 204
第三節(jié) 金融企業(yè)的形象設(shè)計(jì) 207
一、企業(yè)形象策劃的基礎(chǔ)作業(yè) 207
二、金融企業(yè)形象的調(diào)查與分析 207
三、CIS設(shè)計(jì) 215
本章小結(jié) 217
思考題 217
案例討論 217
拓展練習(xí) 219
思政大綱 219
第十一章 金融企業(yè)客戶關(guān)系管理 220
**節(jié) 金融營(yíng)銷環(huán)境及特點(diǎn) 222
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 222
二、金融企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì) 222
三、金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 226
第二節(jié) 金融企業(yè)客戶關(guān)系管理
系統(tǒng)的實(shí)施 228
一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 228
二、客戶評(píng)價(jià)與分級(jí)管理 229
三、客戶滿意與忠誠(chéng)管理 232
第三節(jié) 金融服務(wù)“一對(duì)一”
營(yíng)銷 236
一、“一對(duì)一”營(yíng)銷的內(nèi)涵 236
二、“一對(duì)一”營(yíng)銷的過(guò)程 237
三、金融企業(yè)“一對(duì)一”營(yíng)銷的意義 240
本章小結(jié) 240
思考題 241
案例討論 241
拓展練習(xí) 242
思政大綱 242
第十二章 金融營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) 243
**節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷 245
一、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融營(yíng)銷的改變 245
二、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品 246
三、互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)與平臺(tái) 247
四、互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷策略 249
第二節(jié) 全球化金融營(yíng)銷 251
一、全球化金融營(yíng)銷背景及原因 252
二、金融服務(wù)全球化戰(zhàn)略 254
第三節(jié) 金融體驗(yàn)營(yíng)銷 256
一、金融體驗(yàn)營(yíng)銷的內(nèi)涵 256
二、體驗(yàn)營(yíng)銷的主要內(nèi)容 258
三、金融體驗(yàn)營(yíng)銷工具 259
本章小結(jié) 261
思考題 261
案例討論 261
拓展練習(xí) 263
思政大綱 263
參考文獻(xiàn) 264
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