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酒店客戶管理(第2版) 版權信息
- ISBN：9787568941020
- 條形碼：9787568941020 ; 978-7-5689-4102-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店客戶管理(第2版) 內容簡介
本書是教育部高等學校旅游管理類專業教學指導委員會規劃教材中的一本,由業內高星級酒店既有豐富的實踐經驗又有堅實理論基礎的“能文能武”型職業經理人和行業專家共同編寫。全書共3篇15章,內容包括:概述、酒店客戶管理體系、酒店客戶管理制度、酒店客戶管理方法、酒店客戶管理新趨勢等內容。本書具有很強的實用性和優選性,可以作為高等院校旅游管理及相關專業類本科生教材和教師的教學參考書,也適合用作酒店培訓和管理人員自學用書。
酒店客戶管理(第2版) 目錄
**篇 酒店客戶管理體系
**章 客戶管理概述
**節 客戶與客戶管理
第二節 酒店客戶管理
第三節 酒店客戶管理的主體與職能
第四節 酒店實施客戶管理的意義
第五節 酒店客戶管理的內容和目標
第六節 客戶管理人員的素質與能力要求
第二章 前廳部的客戶管理
**節 大堂副理
第二節 賓客關系主任
第三節 酒店貼身管家
第四節 酒店“金鑰匙”
第五節 門童與行李員
第三章 市場營銷部的客戶管理
**節 市場營銷部客戶管理的主要內容
第二節 酒店客戶經理崗位職責與任職條件
第三節 客戶經理的行為準則
第四節 客戶經理的工作內容
第五節 客戶經理的日常工作
第四章 酒店其他一線部門在客戶管理中的角色與任務
**節 客房部的客戶管理
第二節 餐飲部的客戶管理
第三節 康樂部的客戶管理
第五章 客戶管理制度
**節 客戶管理部門的職責
第二節 客戶管理制度的主要內容
第三節 客戶檔案管理制度
第四節 客戶管理制度相關表格
第二篇 酒店客戶管理方法
第六章 酒店客戶管理流程
**節 發現目標客戶
第二節 掌握客戶信息
第三節 建立客戶檔案
第四節 管理客戶數據庫
第五節 研究客戶需求
第六節 提升客戶滿意度
第七節 實施在線聲譽管理
第七章 酒店客戶分類管理
**節 酒店客戶基本分類
第二節 客戶價值管理
第三節 現實客戶管理
第四節 潛在客戶管理
第五節 大客戶管理
第六節 VIP客戶管理
第八章 會員管理
**節 會員卡管理
第二節 會員俱樂部與會員分級管理
第九章 不同渠道客戶管理
**節 團隊客戶管理
第二節 政府客戶管理
第三節 散客客戶管理
第四節 協議客戶管理
第五節 OTA客戶管理
第六節 MICE客戶管理
第七節 新媒體客戶管理
第十章 客戶忠誠度管理
**節 客戶忠誠度
第二節 客戶忠誠度計劃
第三節 提高客戶忠誠度的策略與方法
第四節 客戶忠誠度管理標準
第五節 客戶忠誠度評估
第六節 酒店客戶流失管理
第十一章 客戶溝通技術
**節 正確認識客人
第二節 掌握與客人的溝通技巧
第三節 客戶征訪
第十二章 客戶投訴管理
**節 正確認識客人投訴
第二節 處理客人投訴的目標和原則
第三節 處理客人投訴的程序和方法
第四節 處理客人投訴的藝術
第五節 客人投訴的統計分析
第三篇 酒店客戶管理新趨勢
第十三章 客戶管理新理念
**節 客人不是“上帝”
第二節 顧客至上，員工**
第十四章 酒店客戶的數字化管理
**節 CRM系統
第二節 客戶大數據在酒店管理中的應用
第三節 客戶數據挖掘技術在CRM中的應用
第四節 移動互聯網時代酒店客戶管理新方法
第五節 云計算技術與酒店客戶管理
第十五章 國際酒店集團的客戶管理體系
**節 希爾頓酒店集團的客戶管理體系
第二節 萬豪國際(酒店)集團的客戶管理體系
第三節 洲際酒店集團的客戶管理體系
第四節 “7天”連鎖酒店集團的客戶管理體系
附錄
附錄一 客戶拜訪記錄表
附錄二 每周銷售訪問匯總報告
附錄三 客戶經理工作標準程序
參考文獻
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