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跨文化溝通與客戶服務 版權信息
- ISBN：9787568097864
- 條形碼：9787568097864 ; 978-7-5680-9786-4
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
跨文化溝通與客戶服務 本書特色
（1）以企業典型工作任務為載體，編寫課程實訓任務及內容活頁式教材教學內容的選擇和編排以工作任務為導向，將專業教學標準與職業標準、技術標準進行對接，以企業崗位對人才的職業能力與素質要求作為出發點，選用崗位典型適用的工作任務為教學載體，充分考慮學校和學生實際情況進行課程設計。（2）落實立德樹人根本任務，將思政育人融入教學全過程將專業知識傳授與思政育人元素有機結合。在進行課程設計過程，全面分析、收集及整理跨境電商運營知識點里的思政元素，梳理提煉出專業知識與思政元素的結合點，進行“融入式”設計。（3）配套教學建設數字資源庫，進行線上線下混合式教學按照教學設計以知識點碎片化、富媒體化（包含相應的文本、課件、視頻等）建設數字化課程資源庫。教學資源由校企共建共享，對建設好的課程資源配套教學平臺進行網絡學習，或者線上線下混合式教學。（4）采用獨特的教學設計，以工作卡片形式進行活頁裝訂活頁式教材采用獨特的封裝設計，以工作卡片形式進行活頁裝訂。以活頁式組織與呈現教材內容，可以方便地對某個部分進行補充和修訂，能夠更好地實現動態生成功能，充分地適應活頁式教材特點。
跨文化溝通與客戶服務 內容簡介
本書針對跨境電子商務專業及電子商務、國際貿易、商務英語等相關專業的重要就業崗位——跨境電子商務客戶崗位及運營崗，必須掌握的主要貿易國消費者心理學、商務禮儀及相關知識，以及跨境電商客戶服務及溝通策略，包括售前溝通與服務、售中溝通與服務、售后溝通與服務，并且校企緊密合作，結合實際崗位中跨境電商爭議處理技巧及平臺案例進行編寫，形成活頁式實用教材。通過本門課程，學生將系統地了解在跨境電商行業中如何進行跨文化的理解與具備基本的跨文化溝通技巧、分析和解決跨境電商客戶服務工作中常見的問題和解決方法，滿足行業企業對跨境電商人才的要求。
跨文化溝通與客戶服務 目錄
模塊一主要貿易國消費市場分析 / 1任務一 跨境電商消費市場分析 / 2
任務二 跨文化溝通的特點 / 8
任務三 各貿易國溝通禮儀 / 10
模塊二跨境電商客戶服務及策略 / 19任務一 跨境電商客戶服務概述 / 20
任務二 跨境電商客服職業素養 / 24
任務三 跨境電商客服溝通技巧 / 28
任務四 商務英語函電內容及寫作 / 39
任務五 跨境電商客服常用策略 / 55
模塊三售前溝通與服務 / 62任務一 跨境電商售前信息推送 / 63
任務二 跨境電商售前咨詢 / 74
任務三 跨境電商售前服務 / 82
模塊四售中溝通與服務 / 93任務一 收到訂單催促付款的溝通 / 94
任務二 買方付款后的其他情況處理 / 98
任務三 貨物途中可能遇到的情況處理 / 103
任務四 貨運相關進展情況處理 / 105
任務五 相關產品推介 / 107
任務六 發貨前的特殊訂單處理 / 110
任務七 特定情況下包裹延誤處理 / 113
模塊五售后溝通與服務 / 115任務一 售后服務流程與服務技巧 / 116
任務二 評價及收到評價的不同溝通方式 / 121
任務三 引起糾紛的原因及結果分析 / 125
任務四 糾紛的處理方法 / 137
任務五 平臺對糾紛的處理辦法 / 150
任務六 客戶維護的方法 / 151
模塊六跨境電商平臺案例分析 / 168跨境電商企業客戶服務典型案例-01 / 169
跨境電商企業客戶服務典型案例-02 / 171
跨境電商企業客戶服務典型案例-03 / 175
跨境電商企業客戶服務典型案例-04 / 177
跨境電商企業客戶服務典型案例-05 / 180
跨境電商企業客戶服務典型案例-06 / 183
跨境電商企業客戶服務典型案例-07 / 186
跨境電商企業客戶服務典型案例-08 / 192
參考文獻 / 194
任務二 跨文化溝通的特點 / 8
任務三 各貿易國溝通禮儀 / 10
模塊二跨境電商客戶服務及策略 / 19任務一 跨境電商客戶服務概述 / 20
任務二 跨境電商客服職業素養 / 24
任務三 跨境電商客服溝通技巧 / 28
任務四 商務英語函電內容及寫作 / 39
任務五 跨境電商客服常用策略 / 55
模塊三售前溝通與服務 / 62任務一 跨境電商售前信息推送 / 63
任務二 跨境電商售前咨詢 / 74
任務三 跨境電商售前服務 / 82
模塊四售中溝通與服務 / 93任務一 收到訂單催促付款的溝通 / 94
任務二 買方付款后的其他情況處理 / 98
任務三 貨物途中可能遇到的情況處理 / 103
任務四 貨運相關進展情況處理 / 105
任務五 相關產品推介 / 107
任務六 發貨前的特殊訂單處理 / 110
任務七 特定情況下包裹延誤處理 / 113
模塊五售后溝通與服務 / 115任務一 售后服務流程與服務技巧 / 116
任務二 評價及收到評價的不同溝通方式 / 121
任務三 引起糾紛的原因及結果分析 / 125
任務四 糾紛的處理方法 / 137
任務五 平臺對糾紛的處理辦法 / 150
任務六 客戶維護的方法 / 151
模塊六跨境電商平臺案例分析 / 168跨境電商企業客戶服務典型案例-01 / 169
跨境電商企業客戶服務典型案例-02 / 171
跨境電商企業客戶服務典型案例-03 / 175
跨境電商企業客戶服務典型案例-04 / 177
跨境電商企業客戶服務典型案例-05 / 180
跨境電商企業客戶服務典型案例-06 / 183
跨境電商企業客戶服務典型案例-07 / 186
跨境電商企業客戶服務典型案例-08 / 192
參考文獻 / 194
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跨文化溝通與客戶服務 作者簡介
蒲宏，副教授，工商管理MBA碩士，“雙師型”教師，成都市優秀青年教師，國家一級人力資源管理師。2010年--2015年星級酒店人力資源部經理，2015年至今，成都工業職業技術學院工商管理專業教師。2019年，*課題，人工智能與云財務背景下基層財務人員培養路徑2019年，省級課題，互聯網金融規范發展下高職保險專業學生職業素養培養的實踐研究2021年，省級課題，基于企業崗位標準的大數據積分制人才培養模式研究公開發表管理類專業論文十余篇，包括核心期刊1篇；人力資源管理專著1本。教材4本，《前廳服務與管理》《電子商務文案》《電子商務視覺設計》《電商法律與法規》。2018年7月，在2018年成都市職業教育教學改革優秀論文評比中，論文《基于人力資源管理理論的高職院校教師培養成果的轉化研究》獲得一等獎。
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