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包郵 政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐
作者：石云、沈波、葛舜卿
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210
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政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐 版權(quán)信息
- ISBN：9787302648093
- 條形碼：9787302648093 ; 978-7-302-64809-3
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐 本書(shū)特色
《政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐》從政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的概念、歷史發(fā)展、現(xiàn)狀分析、組織管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)宣傳等方面，深入探討了政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐。書(shū)中還指出了政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)，為政務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)管理提供了有效的指導(dǎo)意見(jiàn)。
政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐》是一本深入探討政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的綜合性專(zhuān)著，旨在為政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理提供有效的實(shí)踐參考和理論指導(dǎo)。《政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐》從政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的概念、歷史發(fā)展、現(xiàn)狀分析、組織管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)宣傳等方面，深入探討了政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐。書(shū)中還指出了政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)，為政務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)管理提供了有效的指導(dǎo)意見(jiàn)。 《政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐》既可作為高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科生或研究生的教材，也可為從事政民互動(dòng)、政務(wù)熱線研究的學(xué)者提供參考。
政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐 目錄
**篇 政務(wù)熱線的前世今生
**章 政務(wù)熱線與民聲2
**節(jié) 政務(wù)熱線的起源2
第二節(jié) 從民聲制度到民生工程6
第三節(jié) 政務(wù)熱線的工作機(jī)制10
第二章 政務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)12
**節(jié) 實(shí)施專(zhuān)業(yè)外包的市場(chǎng)化管理12
第二節(jié) 政府對(duì)熱線運(yùn)營(yíng)中心的管控14
第三節(jié) 政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)中心的管理17
第三章 數(shù)字化政府建設(shè)背景25
**節(jié) 我國(guó)政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型25
第二節(jié) 國(guó)外電子政務(wù)改革趨勢(shì)31
第四章 政務(wù)熱線的發(fā)展與轉(zhuǎn)型36
**節(jié) 政務(wù)熱線發(fā)展的困境與挑戰(zhàn)36
第二節(jié) 數(shù)字時(shí)代政務(wù)熱線的轉(zhuǎn)型探索42
第二篇 大數(shù)據(jù) AI技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)
第五章 技術(shù)的顛覆與意義50
**節(jié) “狼來(lái)了”：技術(shù)對(duì)政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)的顛覆50
第二節(jié) 大數(shù)據(jù) AI對(duì)政務(wù)熱線的意義66
第六章 數(shù)據(jù)的使用70
**節(jié) 數(shù)據(jù)的“大”70
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的“小”73
第三節(jié) 如何使用數(shù)據(jù)76
第四節(jié) 數(shù)據(jù)共享共治97
第五節(jié) 數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)案例101
第七章 智能客服107
**節(jié) 擁抱智能客服107
第二節(jié) 人是智能客服的“人”生導(dǎo)師113
第三篇 政務(wù)熱線經(jīng)典案例
第八章 杭州市12345政務(wù)熱線 118
第九章 上海市12345政務(wù)熱線 122
第十章 深圳市12345政務(wù)熱線 130
第十一章 貴陽(yáng)市12345政務(wù)熱線134
第十二章 北京市12345政務(wù)熱線138
第十三章 佛山市12345政務(wù)熱線146
第十四章 綜合分析152
第四篇 綜合治理的理論體系—中國(guó)12345政務(wù)熱線的思考與探索
第十五章 綜合治理理論創(chuàng)新158
**節(jié) 不是所有的聲音都叫“民意”158
第二節(jié) 挖掘真正民意的12345民生智庫(kù)160
第三節(jié) 綜合治理理論的提出161
第十六章 全體系的賦能164
**節(jié) 政務(wù)運(yùn)營(yíng)人才構(gòu)成164
第二節(jié) 全體系人才建設(shè)178
第三節(jié) 系統(tǒng)、機(jī)制的賦能185
第四節(jié) 賦能體系讓熱線如臂使指196
第十七章 政務(wù)熱線九維成熟度評(píng)價(jià)體系198
**節(jié) 完整度199
第二節(jié) 支持度201
第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)度202
第四節(jié) 體驗(yàn)度203
第五節(jié) 數(shù)治度204
第六節(jié) 智能度205
第七節(jié) 開(kāi)放度206
第八節(jié) 影響度207
第九節(jié) 價(jià)值度207
參考文獻(xiàn)209
展開(kāi)全部
政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐 作者簡(jiǎn)介
石云，博士、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織執(zhí)行理事、國(guó)內(nèi)客戶(hù)管理領(lǐng)域知名刊物編委，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融科技研究院高級(jí)研究員、復(fù)旦大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件學(xué)院客座講師、中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專(zhuān)委會(huì)數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)研究部首席顧問(wèn)；曾發(fā)表國(guó)際一流期刊論文3篇(SCI一區(qū)1篇，SCI二區(qū)2篇)、國(guó)內(nèi)一流期刊論文2篇，在清華大學(xué)出版社出版專(zhuān)著4部，獲發(fā)明專(zhuān)利2項(xiàng)；在政務(wù)服務(wù)熱線及相關(guān)領(lǐng)域出版和發(fā)表《客服域人工智能訓(xùn)練師》《客戶(hù)中心能力成熟度模型》《CC-CMM客戶(hù)中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)與專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表》《中國(guó)客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》《基于客戶(hù)中心的績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析》等作品；具有20年以上政務(wù)熱線及相關(guān)公共服務(wù)熱線的管理、運(yùn)營(yíng)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，曾為國(guó)內(nèi)多家政府服務(wù)熱線提供管理咨詢(xún)、設(shè)計(jì)優(yōu)化等服務(wù)；擅長(zhǎng)公共服務(wù)領(lǐng)域的管理框架設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略定位、流程優(yōu)化與再造、服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)與管理、績(jī)效提升等工作。石云，博士、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織執(zhí)行理事、國(guó)內(nèi)客戶(hù)管理領(lǐng)域知名刊物編委，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融科技研究院高級(jí)研究員、復(fù)旦大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件學(xué)院客座講師、中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專(zhuān)委會(huì)數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)研究部首席顧問(wèn)；曾發(fā)表國(guó)際一流期刊論文3篇(SCI一區(qū)1篇，SCI二區(qū)2篇)、國(guó)內(nèi)一流期刊論文2篇，在清華大學(xué)出版社出版專(zhuān)著4部，獲發(fā)明專(zhuān)利2項(xiàng)；在政務(wù)服務(wù)熱線及相關(guān)領(lǐng)域出版和發(fā)表《客服域人工智能訓(xùn)練師》《客戶(hù)中心能力成熟度模型》《CC-CMM客戶(hù)中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)與專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表》《中國(guó)客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》《基于客戶(hù)中心的績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析》等作品；具有20年以上政務(wù)熱線及相關(guān)公共服務(wù)熱線的管理、運(yùn)營(yíng)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，曾為國(guó)內(nèi)多家政府服務(wù)熱線提供管理咨詢(xún)、設(shè)計(jì)優(yōu)化等服務(wù)；擅長(zhǎng)公共服務(wù)領(lǐng)域的管理框架設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略定位、流程優(yōu)化與再造、服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)與管理、績(jī)效提升等工作。 沈波，廣州市服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)副主任、廣東省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家；曾任中國(guó)電信廣東政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理；廣州、深圳、惠州等多個(gè)城市12345政務(wù)熱線項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，參與廣州等多個(gè)城市政務(wù)熱線的規(guī)劃咨詢(xún)、機(jī)制建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、大數(shù)據(jù)分析、智能化建設(shè)、熱線評(píng)價(jià)體系、文化建設(shè)等的全面實(shí)踐工作，在全國(guó)首次提出了政務(wù)熱線“三民治”理論體系，創(chuàng)新性地將政務(wù)熱線的發(fā)展分為三個(gè)階段和層次，并在全國(guó)首次提出政務(wù)熱線全新的評(píng)價(jià)體系—九維成熟度評(píng)價(jià)體系；具有豐富的政務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是進(jìn)行前瞻性理論研究的政務(wù)熱線管理實(shí)踐者、資深政務(wù)熱線專(zhuān)家；獲“金耳嘜杯”中國(guó)客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展二十周年杰出成就獎(jiǎng)、廣州服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)十周年十大風(fēng)云人物獎(jiǎng)等。 葛舜卿，CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織執(zhí)行理事、中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專(zhuān)委會(huì)數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)研究部副主任、復(fù)旦大學(xué)客座講師、客戶(hù)世界研究院資深專(zhuān)家顧問(wèn)、國(guó)家發(fā)改委中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組專(zhuān)家委員會(huì)委員、《客戶(hù)世界》雜志編輯委員會(huì)委員、上海市青年企業(yè)家協(xié)會(huì)會(huì)員；長(zhǎng)期致力于國(guó)內(nèi)外客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)外包、大數(shù)據(jù)挖掘及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作，出版《呼叫中心管理案例集》《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心設(shè)計(jì)與規(guī)劃》等著作；服務(wù)的客戶(hù)涵蓋政務(wù)服務(wù)、公用事業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、通信、金融、汽車(chē)等行業(yè)；2006年起，參與撰寫(xiě)并負(fù)責(zé)推廣CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為中國(guó)最佳呼叫中心“金耳嘜杯”評(píng)選的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并成為全球呼
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