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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787305242267
- 條形碼：9787305242267 ; 978-7-305-24226-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
本書在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關系管理所涉及的工作任務分為三大模塊七個項目任務，其中模塊一是基礎篇，主要是認知客戶關系管理；模塊二是技能篇，包括識別潛在客戶、客戶信息管理、客戶滿意管理和客戶忠誠管理；模塊三是應用篇，重點介紹客戶體驗管理和大客戶管理。
客戶關系管理 目錄
模塊一 基礎篇
項目1 認知客戶關系管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務1.1 客戶關系管理的產生
任務1.2 客戶關系管理的內涵
任務1.3 客戶生命周期和客戶終身價值
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
模塊二 技能篇
項目2 識別潛在客戶
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務2.1 尋找潛在客戶的基本方法
任務2.2 接近潛在客戶
任務2.3 潛在客戶的開發
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
項目3 客戶信息管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務3.1 搭建客戶信息平臺
任務3.2 建立客戶信息檔案
任務3.3 客戶信息整理、分析
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
項目4 客戶滿意管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務4.1 客戶滿意與客戶滿意度
任務4.2 產品滿意管理
任務4.3 服務滿意管理
任務4.4 處理客戶的不滿
任務4.5 客戶投訴管理
課后思考與討論
課后案例分析
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