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服務管理(第二版) 版權信息
- ISBN：9787302642930
- 條形碼：9787302642930 ; 978-7-302-64293-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務管理(第二版) 本書特色
本書主線清晰，結構合理，內容豐富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等專業的服務管理教材，也可供從事與服務管理相關工作的行業管理人員參考。
服務管理(第二版) 內容簡介
本書是一部系統介紹服務管理理論與方法的教材。在吸收國內外服務管理教材和服務管理學科前沿 科研成果的基礎上，緊密結合中國服務發展和服務管理實踐的需求，本書共分四篇，從服務概論、構建 服務體系、服務運營管理、很好服務四方面用 16 章對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋 了服務管理的主要內容，強調服務管理的核心問題，突出營銷、運營和人的行為的匹配與協調管理。 全書主線清晰，結構合理，內容豐富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等專業的服務管理教 材，也可用于從事與服務相關工作的行業管理人員的參考用書。
服務管理(第二版) 目錄
**篇 服 務 概 述
**章 服務和服務經濟 3
**節 服務的定義和特征 3
第二節 服務的分類 8
第三節 服務在經濟中的作用 12
思考與練習題 16
即測即練 16
第二章 服務主導邏輯 17
**節 商品主導邏輯與服務主導邏輯 17
第二節 服務主導邏輯的基本前提 22
第三節 服務主導邏輯的理論基礎 25
思考與練習題 28
即測即練 28
第三章 制造業服務化 29
**節 服務化的相關概念 29
第二節 服務化的動因 34
第三節 服務化的途徑和挑戰 36
思考與練習題 39
即測即練 39
第四章 服務戰略 40
**節 服務戰略的本質 40
第二節 服務戰略管理 42
第三節 服務競爭戰略 45
思考與練習題 51
即測即練 51 第二篇 構建服務體系
第五章 服務設計與服務開發 55
**節 服務設計概述 55
第二節 服務設計思路 59
第三節 新服務開發 68
第四節 多層級服務設計 70
思考與練習題 77
即測即練 77
第六章 服務場景與設施 78
**節 服務場景模型 78
第二節 服務設施的選址和布局 86
思考與練習題 91
即測即練 91
第七章 服務員工管理 92
**節 服務三元接觸與服務利潤鏈 92
第二節 服務員工角色管理 95
第三節 授權管理 101
思考與練習題 105
即測即練 106
第八章 服務中的顧客 107
**節 服務傳遞中的顧客角色 107
第二節 顧客行為管理 109
第三節 顧客授權 115
思考與練習題 118
即測即練 118 第三篇 服務運營管理
第九章 服務質量 121
**節 服務質量的內涵和測量 121
第二節 服務質量差距分析 128
第三節 服務質量持續改進 134
思考與練習題 138
即測即練 139
第十章 服務流程 140
**節 服務流程的類別 140
第二節 服務流程設計 143
第三節 服務流程評估與優化 147
思考與練習題 151
即測即練 151
第十一章 服務需求與生產能力 152
**節 服務供需平衡管理 152
第二節 收益管理 159
第三節 排隊管理 163
思考與練習題 169
即測即練 169
第十二章 服務生產率 170
**節 服務生產率的內涵 170
第二節 服務生產率的測量 177
第三節 服務生產率的提高 180
思考與練習題 184
即測即練 184 第四篇 卓 越 服 務
第十三章 服務價值共創 187
**節 價值共創的含義與特征 187
第二節 基于流程的價值共創 193
第三節 價值共毀 197
思考與練習題 202
即測即練 202
第十四章 顧客體驗管理 203
**節 顧客體驗的含義與測量 203
第二節 顧客旅程與接觸點 206
第三節 顧客體驗管理 214
思考與練習題 219
即測即練 219
第十五章 智能服務 220
**節 智能服務特征與智能服務系統 220
第二節 智能服務體驗 225
第三節 智能技術接受模型與智能技術悖論 229
思考與練習題 233
即測即練 233
第十六章 服務創新 234
**節 服務創新內涵 234
第二節 服務創新驅動和制約因素 241
第三節 開放式服務創新 246
思考與練習題 251
即測即練 251
參考文獻 252
**章 服務和服務經濟 3
**節 服務的定義和特征 3
第二節 服務的分類 8
第三節 服務在經濟中的作用 12
思考與練習題 16
即測即練 16
第二章 服務主導邏輯 17
**節 商品主導邏輯與服務主導邏輯 17
第二節 服務主導邏輯的基本前提 22
第三節 服務主導邏輯的理論基礎 25
思考與練習題 28
即測即練 28
第三章 制造業服務化 29
**節 服務化的相關概念 29
第二節 服務化的動因 34
第三節 服務化的途徑和挑戰 36
思考與練習題 39
即測即練 39
第四章 服務戰略 40
**節 服務戰略的本質 40
第二節 服務戰略管理 42
第三節 服務競爭戰略 45
思考與練習題 51
即測即練 51 第二篇 構建服務體系
第五章 服務設計與服務開發 55
**節 服務設計概述 55
第二節 服務設計思路 59
第三節 新服務開發 68
第四節 多層級服務設計 70
思考與練習題 77
即測即練 77
第六章 服務場景與設施 78
**節 服務場景模型 78
第二節 服務設施的選址和布局 86
思考與練習題 91
即測即練 91
第七章 服務員工管理 92
**節 服務三元接觸與服務利潤鏈 92
第二節 服務員工角色管理 95
第三節 授權管理 101
思考與練習題 105
即測即練 106
第八章 服務中的顧客 107
**節 服務傳遞中的顧客角色 107
第二節 顧客行為管理 109
第三節 顧客授權 115
思考與練習題 118
即測即練 118 第三篇 服務運營管理
第九章 服務質量 121
**節 服務質量的內涵和測量 121
第二節 服務質量差距分析 128
第三節 服務質量持續改進 134
思考與練習題 138
即測即練 139
第十章 服務流程 140
**節 服務流程的類別 140
第二節 服務流程設計 143
第三節 服務流程評估與優化 147
思考與練習題 151
即測即練 151
第十一章 服務需求與生產能力 152
**節 服務供需平衡管理 152
第二節 收益管理 159
第三節 排隊管理 163
思考與練習題 169
即測即練 169
第十二章 服務生產率 170
**節 服務生產率的內涵 170
第二節 服務生產率的測量 177
第三節 服務生產率的提高 180
思考與練習題 184
即測即練 184 第四篇 卓 越 服 務
第十三章 服務價值共創 187
**節 價值共創的含義與特征 187
第二節 基于流程的價值共創 193
第三節 價值共毀 197
思考與練習題 202
即測即練 202
第十四章 顧客體驗管理 203
**節 顧客體驗的含義與測量 203
第二節 顧客旅程與接觸點 206
第三節 顧客體驗管理 214
思考與練習題 219
即測即練 219
第十五章 智能服務 220
**節 智能服務特征與智能服務系統 220
第二節 智能服務體驗 225
第三節 智能技術接受模型與智能技術悖論 229
思考與練習題 233
即測即練 233
第十六章 服務創新 234
**節 服務創新內涵 234
第二節 服務創新驅動和制約因素 241
第三節 開放式服務創新 246
思考與練習題 251
即測即練 251
參考文獻 252
展開全部
服務管理(第二版) 作者簡介
謝禮珊，中山大學管理學院教授、博士生導師。中山大學管理學博士、法國國立里昂第三大學(Université Jean Moulin Lyon 3)企業管理學院國際貿易專業碩士、法國里昂商學院工商管理碩士（MBA)、中山大學文學學士。謝禮珊曾在美國康奈爾大學、法國里昂商學院、香港大、，香港中文大學和香港浸會大學做過短期進修和訪問，目前主要從事服務營銷與服務管理，服務品牌管理，旅游管理等領域的研究。
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