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電子商務(wù)客戶服務(wù)(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787522310220
- 條形碼：9787522310220 ; 978-7-5223-1022-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電子商務(wù)客戶服務(wù)(第二版) 內(nèi)容簡介
本書是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材、財(cái)政部規(guī)劃教材，經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定，作為全國中等職業(yè)學(xué)校財(cái)經(jīng)商貿(mào)類教材使用。本教材在內(nèi)容編寫上遵循“需用為準(zhǔn)，夠用為度，實(shí)用為先”的原則，項(xiàng)目設(shè)計(jì)打破體系性，突出實(shí)用性。教材設(shè)計(jì)思路是以網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識(shí)和技能為主線，以就業(yè)為導(dǎo)向，邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)客服崗位進(jìn)行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析，并以此為依據(jù)確定本教材的工作任務(wù)和教材內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)所涉及電子商務(wù)客服工作中基礎(chǔ)知識(shí)的內(nèi)容，組成若干教學(xué)模塊，在教材編寫上采用“案例導(dǎo)讀”“項(xiàng)目學(xué)習(xí)”“實(shí)踐訓(xùn)練”“自練自查”等形式，穿插“想一想”“做一做”“相關(guān)知識(shí)”等小欄目，融知識(shí)、技能、訓(xùn)練為一體，方便學(xué)生邊學(xué)邊練，以加深學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)、技能的理解和應(yīng)用，盡快提高學(xué)生專業(yè)技能水平，使其更好地適應(yīng)電子商務(wù)客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要。本教材共設(shè)計(jì)了七個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目一幫助理解網(wǎng)絡(luò)客服的含義、作用，熟知網(wǎng)絡(luò)客服的工作范圍、職能及各項(xiàng)相關(guān)禮儀常識(shí)；項(xiàng)目二幫助了解電商品牌的相關(guān)知識(shí)，掌握依據(jù)商品特色的描述技巧和電子商務(wù)環(huán)境下的促銷手段；項(xiàng)目三幫助認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客服的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，掌握電子商務(wù)客服工作的基本程序；項(xiàng)目四幫助掌握常見的客戶接待與溝通技巧，能夠進(jìn)行有效而有利于交易成功的溝通交流；項(xiàng)目五幫助掌握有效訂單處理的常見注意事項(xiàng)和處理技巧；項(xiàng)目六幫助熟悉售后服務(wù)的工作內(nèi)容及應(yīng)對(duì)方法和技巧，能夠?qū)m紛進(jìn)行正確處理；項(xiàng)目七幫助熟悉客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)，為專業(yè)（技能）方向課《客戶關(guān)系管理》做好銜接和準(zhǔn)備。各項(xiàng)目的任務(wù)設(shè)計(jì)按照電商企業(yè)對(duì)客服崗位入職培訓(xùn)的步驟及要求進(jìn)行編寫，并體現(xiàn)出前期準(zhǔn)備、中期服務(wù)、后期維護(hù)的邏輯關(guān)系。
電子商務(wù)客戶服務(wù)(第二版) 目錄
項(xiàng)目一 入職準(zhǔn)備
任務(wù)一 理解電子商務(wù)客戶服務(wù)含義
任務(wù)二 熟知電子商務(wù)客服工作范圍及職能
項(xiàng)目二 做好知識(shí)儲(chǔ)備
任務(wù)一 認(rèn)知品牌價(jià)值
任務(wù)二 掌握商品知識(shí)
任務(wù)三 掌握商品促銷方法
項(xiàng)目三 熟悉工作流程
任務(wù)一 熟知電子商務(wù)客服工作流程
任務(wù)二 掌握電子商務(wù)客服銷售流程
任務(wù)三 做好客服準(zhǔn)備工作
項(xiàng)目四 客戶接待
任務(wù)一 掌握常見的客戶接待與溝通技巧
任務(wù)二 進(jìn)行客戶分析
項(xiàng)目五 處理有效訂單
任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程
任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù)
項(xiàng)目六 做好售后服務(wù)
任務(wù)一 進(jìn)行售后服務(wù)及客戶維護(hù)
任務(wù)二 處理交易糾紛
項(xiàng)目七 管理客戶關(guān)系
任務(wù)一 進(jìn)行客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理工具應(yīng)用
主要參考文獻(xiàn)
附錄：二維碼資源索引表
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電子商務(wù)客戶服務(wù)(第二版) 作者簡介
徐熠明，男，鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院副教授，市優(yōu)秀教師，科研處處長，學(xué)術(shù)成果豐碩。主編多本國家規(guī)劃和財(cái)政部規(guī)劃教材。
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