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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787121461293
- 條形碼：9787121461293 ; 978-7-121-46129-3
- 裝幀：平塑
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理 內容簡介
本書從CRM理念、CRM技術和CRM實施三個層面對客戶關系管理進行了系統介紹。在CRM理念層面，主要介紹了關系營銷理論、一對一營銷理論、客戶價值理論、客戶滿意理論、客戶忠誠理論、數據庫營銷等；在CRM技術層面，主要介紹了CRM系統、數據倉庫技術、CRM數據分析等；在CRM實施層面，詳細分析和總結了CRM實施的方法和影響實施效果的因素。 本書結構清晰、案例豐富，著重突出數據分析和操作的實用性，每章都設有學習目標、開篇案例、閱讀材料等板塊，部分章節還設計了具體數據分析實訓案例和商業實訓案例。 本書可以作為電子商務、市場營銷等經濟管理類專業專科生或本科生的教材，也可以用于MBA教學或者作為企業相關培訓的參考資料。
客戶關系管理 目錄
第1章 客戶關系管理概述 ...................................................................................................... 1
1.1 客戶關系管理的起源.................................................................................................... 2
1.2 客戶關系管理的發展動力 ............................................................................................ 3
1.3 客戶關系管理的相關概念 ............................................................................................ 6
1.3.1 什么是客戶 ...................................................................................................... 6
1.3.2 什么是客戶關系 ............................................................................................... 7
1.3.3 什么是客戶關系管理 ....................................................................................... 8
1.3.4 電子商務背景下CRM的特點 ........................................................................ 9
本章小結 .............................................................................................................................. 10
思考題 ................................................................................................................................. 10
第2章 關系營銷理論 ............................................................................................................ 11
2.1 關系營銷的概念與特點 .............................................................................................. 13
2.2 關系營銷產生的背景.................................................................................................. 14
2.3 關系營銷與4R理論 ................................................................................................... 15
2.4 關系營銷的比較優勢.................................................................................................. 19
2.5 關系營銷的三個層次.................................................................................................. 21
本章小結 .............................................................................................................................. 25
思考題 ................................................................................................................................. 26
第3章 一對一營銷理論 ........................................................................................................ 27
3.1 一對一營銷的含義...................................................................................................... 29
3.2 一對一營銷的核心思想 .............................................................................................. 30
3.3 一對一營銷的價值...................................................................................................... 33
3.4 一對一營銷的戰略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34
3.5 一對一營銷的戰略發展階段 ...................................................................................... 37
3.6 一對一營銷的陷阱...................................................................................................... 39
本章小結 .............................................................................................................................. 42
思考題 ................................................................................................................................. 42
第4章 客戶價值理論 ............................................................................................................ 43
4.1 客戶價值的含義 ......................................................................................................... 45
4.2 客戶讓渡價值—客戶視角的客戶價值 .................................................................. 46
4.3 客戶生命周期價值—企業視角的客戶價值 .......................................................... 49
4.3.1 客戶生命周期的不同階段 ............................................................................. 51
4.3.2 客戶生命周期的基本模式 ............................................................................. 56
4.3.3 客戶生命周期價值 ......................................................................................... 60
4.4 客戶細分 ..................................................................................................................... 66
4.4.1 基于客戶價值相關指標的客戶細分—ABC分類法 ................................ 68
4.4.2 基于客戶生命周期的客戶細分 ..................................................................... 70
4.4.3 基于客戶行為的客戶細分 ............................................................................. 71
本章小結 .............................................................................................................................. 78
思考題 ................................................................................................................................. 79
第5章 客戶滿意理論 ............................................................................................................ 80
5.1 客戶滿意的概念和意義 .............................................................................................. 81
5.1.1 客戶滿意的概念 ............................................................................................. 81
5.1.2 客戶滿意的意義 ............................................................................................. 83
5.2 客戶滿意度的影響因素 .............................................................................................. 84
5.3 客戶滿意度的衡量指標 .............................................................................................. 86
5.4 客戶滿意度的監測方法 .............................................................................................. 87
5.4.1 客戶投訴與建議處理 ..................................................................................... 87
5.4.2 客戶滿意度調查 ............................................................................................. 88
5.4.3 神秘客戶調查法 ............................................................................................. 89
5.4.4 客戶流失分析................................................................................................. 89
5.5 客戶投訴 ..................................................................................................................... 90
5.5.1 不滿意客戶的投訴行為分析 ......................................................................... 90
5.5.2 客戶投訴對企業的意義 ................................................................................. 92
5.5.3 不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 ......................................................... 92
5.5.4 客戶投訴的心理分析 ..................................................................................... 93
本章小結 .............................................................................................................................. 94
思考題 ................................................................................................................................. 95
第6章 客戶忠誠理論 ............................................................................................................ 96
6.1 客戶忠誠的內涵 ......................................................................................................... 99
6.1.1 客戶忠誠的定義 ............................................................................................. 99
6.1.2 客戶忠誠的分類 ............................................................................................. 99
6.2 客戶忠誠的意義 ....................................................................................................... 101
6.3 客戶忠誠的評價指標.........
1.1 客戶關系管理的起源.................................................................................................... 2
1.2 客戶關系管理的發展動力 ............................................................................................ 3
1.3 客戶關系管理的相關概念 ............................................................................................ 6
1.3.1 什么是客戶 ...................................................................................................... 6
1.3.2 什么是客戶關系 ............................................................................................... 7
1.3.3 什么是客戶關系管理 ....................................................................................... 8
1.3.4 電子商務背景下CRM的特點 ........................................................................ 9
本章小結 .............................................................................................................................. 10
思考題 ................................................................................................................................. 10
第2章 關系營銷理論 ............................................................................................................ 11
2.1 關系營銷的概念與特點 .............................................................................................. 13
2.2 關系營銷產生的背景.................................................................................................. 14
2.3 關系營銷與4R理論 ................................................................................................... 15
2.4 關系營銷的比較優勢.................................................................................................. 19
2.5 關系營銷的三個層次.................................................................................................. 21
本章小結 .............................................................................................................................. 25
思考題 ................................................................................................................................. 26
第3章 一對一營銷理論 ........................................................................................................ 27
3.1 一對一營銷的含義...................................................................................................... 29
3.2 一對一營銷的核心思想 .............................................................................................. 30
3.3 一對一營銷的價值...................................................................................................... 33
3.4 一對一營銷的戰略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34
3.5 一對一營銷的戰略發展階段 ...................................................................................... 37
3.6 一對一營銷的陷阱...................................................................................................... 39
本章小結 .............................................................................................................................. 42
思考題 ................................................................................................................................. 42
第4章 客戶價值理論 ............................................................................................................ 43
4.1 客戶價值的含義 ......................................................................................................... 45
4.2 客戶讓渡價值—客戶視角的客戶價值 .................................................................. 46
4.3 客戶生命周期價值—企業視角的客戶價值 .......................................................... 49
4.3.1 客戶生命周期的不同階段 ............................................................................. 51
4.3.2 客戶生命周期的基本模式 ............................................................................. 56
4.3.3 客戶生命周期價值 ......................................................................................... 60
4.4 客戶細分 ..................................................................................................................... 66
4.4.1 基于客戶價值相關指標的客戶細分—ABC分類法 ................................ 68
4.4.2 基于客戶生命周期的客戶細分 ..................................................................... 70
4.4.3 基于客戶行為的客戶細分 ............................................................................. 71
本章小結 .............................................................................................................................. 78
思考題 ................................................................................................................................. 79
第5章 客戶滿意理論 ............................................................................................................ 80
5.1 客戶滿意的概念和意義 .............................................................................................. 81
5.1.1 客戶滿意的概念 ............................................................................................. 81
5.1.2 客戶滿意的意義 ............................................................................................. 83
5.2 客戶滿意度的影響因素 .............................................................................................. 84
5.3 客戶滿意度的衡量指標 .............................................................................................. 86
5.4 客戶滿意度的監測方法 .............................................................................................. 87
5.4.1 客戶投訴與建議處理 ..................................................................................... 87
5.4.2 客戶滿意度調查 ............................................................................................. 88
5.4.3 神秘客戶調查法 ............................................................................................. 89
5.4.4 客戶流失分析................................................................................................. 89
5.5 客戶投訴 ..................................................................................................................... 90
5.5.1 不滿意客戶的投訴行為分析 ......................................................................... 90
5.5.2 客戶投訴對企業的意義 ................................................................................. 92
5.5.3 不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 ......................................................... 92
5.5.4 客戶投訴的心理分析 ..................................................................................... 93
本章小結 .............................................................................................................................. 94
思考題 ................................................................................................................................. 95
第6章 客戶忠誠理論 ............................................................................................................ 96
6.1 客戶忠誠的內涵 ......................................................................................................... 99
6.1.1 客戶忠誠的定義 ............................................................................................. 99
6.1.2 客戶忠誠的分類 ............................................................................................. 99
6.2 客戶忠誠的意義 ....................................................................................................... 101
6.3 客戶忠誠的評價指標.........
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客戶關系管理 作者簡介
李珊，博士，南京航空航天大學經濟與管理學院副教授，碩士生導師，信息管理研究所副所長，工業信息化部科技司人工智能項目評審專家，江蘇省發改委信息化評審專家， 江蘇省市場監督局、江蘇省商業廳信息化顧問，INFORMS服務科學專委、江蘇省大數據專委，《浙江大學學報》和《Journal of Grey System》（SCI）審稿人。主要研究方向為大數據分析與處理、知識管理，主持和參與國家科技重大專項1項，各類國家級基金和項目8項，省級基金和項目20余項，以第一作者或者通訊作者發表論文60余篇，其中SCI、EI檢索10余篇，CSSCI核心期刊20余篇。申請發明專利1項，擁有實用新型專利1項，軟件著作權5個，參與制定編制省級地方信息化標準1項。
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