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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787121461293
- 條形碼：9787121461293 ; 978-7-121-46129-3
- 裝幀：平塑
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介
本書從CRM理念、CRM技術(shù)和CRM實(shí)施三個層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)介紹。在CRM理念層面，主要介紹了關(guān)系營銷理論、一對一營銷理論、客戶價值理論、客戶滿意理論、客戶忠誠理論、數(shù)據(jù)庫營銷等；在CRM技術(shù)層面，主要介紹了CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、CRM數(shù)據(jù)分析等；在CRM實(shí)施層面，詳細(xì)分析和總結(jié)了CRM實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素。 本書結(jié)構(gòu)清晰、案例豐富，著重突出數(shù)據(jù)分析和操作的實(shí)用性，每章都設(shè)有學(xué)習(xí)目標(biāo)、開篇案例、閱讀材料等板塊，部分章節(jié)還設(shè)計了具體數(shù)據(jù)分析實(shí)訓(xùn)案例和商業(yè)實(shí)訓(xùn)案例。 本書可以作為電子商務(wù)、市場營銷等經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)專科生或本科生的教材，也可以用于MBA教學(xué)或者作為企業(yè)相關(guān)培訓(xùn)的參考資料。
客戶關(guān)系管理 目錄
第1章 客戶關(guān)系管理概述 ...................................................................................................... 1
1.1 客戶關(guān)系管理的起源.................................................................................................... 2
1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力 ............................................................................................ 3
1.3 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 ............................................................................................ 6
1.3.1 什么是客戶 ...................................................................................................... 6
1.3.2 什么是客戶關(guān)系 ............................................................................................... 7
1.3.3 什么是客戶關(guān)系管理 ....................................................................................... 8
1.3.4 電子商務(wù)背景下CRM的特點(diǎn) ........................................................................ 9
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 10
思考題 ................................................................................................................................. 10
第2章 關(guān)系營銷理論 ............................................................................................................ 11
2.1 關(guān)系營銷的概念與特點(diǎn) .............................................................................................. 13
2.2 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景.................................................................................................. 14
2.3 關(guān)系營銷與4R理論 ................................................................................................... 15
2.4 關(guān)系營銷的比較優(yōu)勢.................................................................................................. 19
2.5 關(guān)系營銷的三個層次.................................................................................................. 21
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 25
思考題 ................................................................................................................................. 26
第3章 一對一營銷理論 ........................................................................................................ 27
3.1 一對一營銷的含義...................................................................................................... 29
3.2 一對一營銷的核心思想 .............................................................................................. 30
3.3 一對一營銷的價值...................................................................................................... 33
3.4 一對一營銷的戰(zhàn)略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34
3.5 一對一營銷的戰(zhàn)略發(fā)展階段 ...................................................................................... 37
3.6 一對一營銷的陷阱...................................................................................................... 39
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 42
思考題 ................................................................................................................................. 42
第4章 客戶價值理論 ............................................................................................................ 43
4.1 客戶價值的含義 ......................................................................................................... 45
4.2 客戶讓渡價值—客戶視角的客戶價值 .................................................................. 46
4.3 客戶生命周期價值—企業(yè)視角的客戶價值 .......................................................... 49
4.3.1 客戶生命周期的不同階段 ............................................................................. 51
4.3.2 客戶生命周期的基本模式 ............................................................................. 56
4.3.3 客戶生命周期價值 ......................................................................................... 60
4.4 客戶細(xì)分 ..................................................................................................................... 66
4.4.1 基于客戶價值相關(guān)指標(biāo)的客戶細(xì)分—ABC分類法 ................................ 68
4.4.2 基于客戶生命周期的客戶細(xì)分 ..................................................................... 70
4.4.3 基于客戶行為的客戶細(xì)分 ............................................................................. 71
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 78
思考題 ................................................................................................................................. 79
第5章 客戶滿意理論 ............................................................................................................ 80
5.1 客戶滿意的概念和意義 .............................................................................................. 81
5.1.1 客戶滿意的概念 ............................................................................................. 81
5.1.2 客戶滿意的意義 ............................................................................................. 83
5.2 客戶滿意度的影響因素 .............................................................................................. 84
5.3 客戶滿意度的衡量指標(biāo) .............................................................................................. 86
5.4 客戶滿意度的監(jiān)測方法 .............................................................................................. 87
5.4.1 客戶投訴與建議處理 ..................................................................................... 87
5.4.2 客戶滿意度調(diào)查 ............................................................................................. 88
5.4.3 神秘客戶調(diào)查法 ............................................................................................. 89
5.4.4 客戶流失分析................................................................................................. 89
5.5 客戶投訴 ..................................................................................................................... 90
5.5.1 不滿意客戶的投訴行為分析 ......................................................................... 90
5.5.2 客戶投訴對企業(yè)的意義 ................................................................................. 92
5.5.3 不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 ......................................................... 92
5.5.4 客戶投訴的心理分析 ..................................................................................... 93
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 94
思考題 ................................................................................................................................. 95
第6章 客戶忠誠理論 ............................................................................................................ 96
6.1 客戶忠誠的內(nèi)涵 ......................................................................................................... 99
6.1.1 客戶忠誠的定義 ............................................................................................. 99
6.1.2 客戶忠誠的分類 ............................................................................................. 99
6.2 客戶忠誠的意義 ....................................................................................................... 101
6.3 客戶忠誠的評價指標(biāo).........
1.1 客戶關(guān)系管理的起源.................................................................................................... 2
1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力 ............................................................................................ 3
1.3 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 ............................................................................................ 6
1.3.1 什么是客戶 ...................................................................................................... 6
1.3.2 什么是客戶關(guān)系 ............................................................................................... 7
1.3.3 什么是客戶關(guān)系管理 ....................................................................................... 8
1.3.4 電子商務(wù)背景下CRM的特點(diǎn) ........................................................................ 9
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 10
思考題 ................................................................................................................................. 10
第2章 關(guān)系營銷理論 ............................................................................................................ 11
2.1 關(guān)系營銷的概念與特點(diǎn) .............................................................................................. 13
2.2 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景.................................................................................................. 14
2.3 關(guān)系營銷與4R理論 ................................................................................................... 15
2.4 關(guān)系營銷的比較優(yōu)勢.................................................................................................. 19
2.5 關(guān)系營銷的三個層次.................................................................................................. 21
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 25
思考題 ................................................................................................................................. 26
第3章 一對一營銷理論 ........................................................................................................ 27
3.1 一對一營銷的含義...................................................................................................... 29
3.2 一對一營銷的核心思想 .............................................................................................. 30
3.3 一對一營銷的價值...................................................................................................... 33
3.4 一對一營銷的戰(zhàn)略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34
3.5 一對一營銷的戰(zhàn)略發(fā)展階段 ...................................................................................... 37
3.6 一對一營銷的陷阱...................................................................................................... 39
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 42
思考題 ................................................................................................................................. 42
第4章 客戶價值理論 ............................................................................................................ 43
4.1 客戶價值的含義 ......................................................................................................... 45
4.2 客戶讓渡價值—客戶視角的客戶價值 .................................................................. 46
4.3 客戶生命周期價值—企業(yè)視角的客戶價值 .......................................................... 49
4.3.1 客戶生命周期的不同階段 ............................................................................. 51
4.3.2 客戶生命周期的基本模式 ............................................................................. 56
4.3.3 客戶生命周期價值 ......................................................................................... 60
4.4 客戶細(xì)分 ..................................................................................................................... 66
4.4.1 基于客戶價值相關(guān)指標(biāo)的客戶細(xì)分—ABC分類法 ................................ 68
4.4.2 基于客戶生命周期的客戶細(xì)分 ..................................................................... 70
4.4.3 基于客戶行為的客戶細(xì)分 ............................................................................. 71
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 78
思考題 ................................................................................................................................. 79
第5章 客戶滿意理論 ............................................................................................................ 80
5.1 客戶滿意的概念和意義 .............................................................................................. 81
5.1.1 客戶滿意的概念 ............................................................................................. 81
5.1.2 客戶滿意的意義 ............................................................................................. 83
5.2 客戶滿意度的影響因素 .............................................................................................. 84
5.3 客戶滿意度的衡量指標(biāo) .............................................................................................. 86
5.4 客戶滿意度的監(jiān)測方法 .............................................................................................. 87
5.4.1 客戶投訴與建議處理 ..................................................................................... 87
5.4.2 客戶滿意度調(diào)查 ............................................................................................. 88
5.4.3 神秘客戶調(diào)查法 ............................................................................................. 89
5.4.4 客戶流失分析................................................................................................. 89
5.5 客戶投訴 ..................................................................................................................... 90
5.5.1 不滿意客戶的投訴行為分析 ......................................................................... 90
5.5.2 客戶投訴對企業(yè)的意義 ................................................................................. 92
5.5.3 不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 ......................................................... 92
5.5.4 客戶投訴的心理分析 ..................................................................................... 93
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 94
思考題 ................................................................................................................................. 95
第6章 客戶忠誠理論 ............................................................................................................ 96
6.1 客戶忠誠的內(nèi)涵 ......................................................................................................... 99
6.1.1 客戶忠誠的定義 ............................................................................................. 99
6.1.2 客戶忠誠的分類 ............................................................................................. 99
6.2 客戶忠誠的意義 ....................................................................................................... 101
6.3 客戶忠誠的評價指標(biāo).........
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客戶關(guān)系管理 作者簡介
李珊，博士，南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，信息管理研究所副所長，工業(yè)信息化部科技司人工智能項目評審專家，江蘇省發(fā)改委信息化評審專家， 江蘇省市場監(jiān)督局、江蘇省商業(yè)廳信息化顧問，INFORMS服務(wù)科學(xué)專委、江蘇省大數(shù)據(jù)專委，《浙江大學(xué)學(xué)報》和《Journal of Grey System》（SCI）審稿人。主要研究方向?yàn)榇髷?shù)據(jù)分析與處理、知識管理，主持和參與國家科技重大專項1項，各類國家級基金和項目8項，省級基金和項目20余項，以第一作者或者通訊作者發(fā)表論文60余篇，其中SCI、EI檢索10余篇，CSSCI核心期刊20余篇。申請發(fā)明專利1項，擁有實(shí)用新型專利1項，軟件著作權(quán)5個，參與制定編制省級地方信息化標(biāo)準(zhǔn)1項。
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