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電子商務客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787115613783
- 條形碼：9787115613783 ; 978-7-115-61378-3
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電子商務客戶關系管理 本書特色
1.結合新趨勢新變化，增加客戶關系管理的信息化系統的介紹
2.聚焦電子商務客戶關系管理，從經典理論入手引導學生
3.融合大量客戶關系管理案例
4.配套豐富教學資源
電子商務客戶關系管理 內容簡介
本書基于電子商務環境下企業客戶關系管理的實踐經驗，介紹電子商務客戶關系管理的理論與方法。全書共10章，包括客戶關系管理基礎、客戶關系管理的發展階段、電子商務客戶關系管理基礎、電子商務客戶關系的建立——客戶溝通、電子商務客戶關系的維持——信任建立、電子商務客戶關系的實現——價值創造與提升、電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度、電子商務客戶服務管理、電子商務客戶信息管理、電子商務客戶關系管理系統及信息化集成。 本書適合作為高等職業院校及應用型本科院校電子商務、市場營銷、企業管理等專業的教材，也可供企業運營與管理人員自學使用。
電子商務客戶關系管理 目錄
第 一篇 客戶關系管理基本理論
第 一章 客戶關系管理基礎2
第 一節 客戶及客戶管理3
一、客戶的概念3
二、客戶的分類6
三、客戶管理的概念及特征9
四、客戶管理的任務及流程11
第二節 客戶關系管理的定義及特征13
一、客戶關系管理的定義13
二、客戶關系管理的內涵13
三、客戶關系管理的主要特征15
第三節 客戶關系管理的內容與作用16
一、客戶關系管理的主要內容16
二、客戶關系管理的作用17
第四節 客戶關系管理的理論發展17
一、客戶接觸管理理論17
二、客戶服務理論18
三、客戶關系管理理論18
四、客戶聯盟理論18
五、客戶關系型組織理論19
綜合練習21
第二章 客戶關系管理的發展階段22
第 一節 客戶關系管理的發展階段23
第二節 客戶關系生命周期管理25
一、客戶關系的生命周期25
二、客戶關系生命周期的階段劃分25
三、客戶關系管理的發展趨勢29
綜合練習33
第二篇 電子商務客戶關系管理
第三章 電子商務客戶關系管理基礎37
第 一節 電子商務客戶特征37
一、電子商務環境的特征37
二、電子商務客戶心理特征40
第二節 電子商務客戶關系管理概況41
一、電子商務客戶關系管理的特點41
二、電子商務客戶關系管理的內容43
三、電子商務客戶關系管理的現狀與發展趨勢45
綜合練習48
第四章 電子商務客戶關系的建立：客戶溝通49
第 一節 網絡溝通的特點50
一、網絡溝通的特點 50
二、網絡溝通的優勢51
第二節 電子商務客戶溝通的方式53
一、電子郵件53
二、即時通信 54
三、網絡廣告 54
四、網絡社區 54
第三節 電子商務客戶溝通流程54
一、電子商務客戶溝通的構成要素 54
二、電子商務客戶溝通流程56
綜合練習57
第五章 電子商務客戶關系維持：信任建立59
第 一節 電子商務客戶信任概要59
一、網絡信任的提出59
二、網絡信任存在的問題59
第二節 電子商務客戶信任優勢60
一、給企業帶來的優勢 60
二、給客戶帶來的優勢61
第三節 電子商務客戶信任提升對策62
一、利用企業網站建立信任62
二、利用口碑促進信任63
三、利用虛擬社區加強信任63
綜合練習65
第六章 電子商務客戶關系的實現：價值創造與提升67
第 一節 電子商務客戶價值的識別67
一、客戶貢獻價值的內涵67
二、客戶貢獻價值的傳統測算方法67
三、客戶終身價值的測算 70
第二節 電子商務客戶服務價值矩陣73
一、矩陣分析法73
二、電子商務客戶服務價值金字塔74
第三節 電子商務客戶服務價值的實現75
一、客戶價值創造的源泉75
二、電子商務客戶服務價值實現的途徑81
綜合練習89
第七章 電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度91
第 一節 網絡環境中客戶滿意度的衡量91
一、客戶滿意度的概念91
二、對客戶期望的管理91
三、影響客戶滿意度的因素93
四、客戶滿意度調查95
第二節 網絡環境中客戶忠誠度的衡量 101
一、客戶忠誠度的內涵 101
二、客戶忠誠的分類 102
三、客戶忠誠度的意義 103
四、電子商務客戶忠誠度評價指標104
五、提高忠誠客戶的轉換成本104
第三節 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系 106
一、影響客戶滿意度與忠誠度關系的因素 106
二、不同市場環境的滿意度與忠誠度的關系 106
三、對客戶滿意度與客戶忠誠度關系的思考 107
四、客戶滿意到客戶忠誠的做法 108
綜合練習 109
第八章 電子商務客戶服務管理111
第 一節 電子商務客戶服務的概念及其特征 112
一、客戶服務的含義 112
二、網絡客服的特征 113
三、電子商務客戶服務管理的內容 114
第二節 電子商務客戶服務的流程 116
一、理解客戶 116
二、建立高效客戶服務標準 117
三、組建制勝的客戶服務團隊 117
四、檢查和監督 117
五、增值服務 118
第三節 電子商務客戶服務溝通和服務技巧 118
一、電子商務客戶服務禮儀 118
二、電子商務客戶服務溝通技巧 119
第四節 電子商務客戶服務投訴處理 121
一、客戶投訴管理概況 121
二、客戶投訴處理流程 122
三、外理投訴的一般方法 123
四、正確處理客戶投訴的技巧 124
綜合練習 126
第九章 電子商務客戶信息管理 128
第 一節 電子商務客戶信息與客戶信息管理 129
一、客戶信息管理的基本概念 129
第二節 電子商務客戶信息收集 132
一、電子商務客戶信息收集的途徑 132
二、電子商務客戶信息收集的方法 134
第三節 客戶資料庫的創建 137
一、運用客戶數據庫管理客戶信息 137
二、建立客戶資料庫 138
第四節 電子商務客戶信息整理 141
一、電子商務客戶信息整理的必要性 141
二、電子商務客戶信息整理的步驟 142
第五節 電子商務客戶信息分析 143
一、電子商務客戶信息分析的意義 143
二、電子商務客戶信息分析的內容及方法 144
第六節 電子商務客戶信息安全管理 148
一、電子商務客戶信息安全風險 148
二、來自企業內部的風險 150
三、電子商務客戶信息安全管理措施 151
綜合練習 154
第十章 電子商務客戶關系管理系統及信息化集成 156
第 一節 CRM 的產生與發展 156
一、客戶關系管理的產生與發展 156
二、客戶關系管理的產生背景 157
三、客戶關系管理的歷史演變 158
四、客戶關系管理的技術發展 159
第二節 CRM 的體系結構 161
一、電子商務客戶關系管理系統的體系結構 161
第三節 CRM 與ERP、SCM 的集成 164
一、電子商務CRM、ERP、SCM集成的必要性 165
二、電子商務CRM、ERP、SCM 的集成應用解決方案 165
三、電子商務CRM、ERP、SCM 的集成方式和實現技術 166
第四節 EAI 基礎及應用 166
一、EAI 的基礎知識 166
二、電子商務環境EAI 的應用 170
綜合練習 174
第 一章 客戶關系管理基礎2
第 一節 客戶及客戶管理3
一、客戶的概念3
二、客戶的分類6
三、客戶管理的概念及特征9
四、客戶管理的任務及流程11
第二節 客戶關系管理的定義及特征13
一、客戶關系管理的定義13
二、客戶關系管理的內涵13
三、客戶關系管理的主要特征15
第三節 客戶關系管理的內容與作用16
一、客戶關系管理的主要內容16
二、客戶關系管理的作用17
第四節 客戶關系管理的理論發展17
一、客戶接觸管理理論17
二、客戶服務理論18
三、客戶關系管理理論18
四、客戶聯盟理論18
五、客戶關系型組織理論19
綜合練習21
第二章 客戶關系管理的發展階段22
第 一節 客戶關系管理的發展階段23
第二節 客戶關系生命周期管理25
一、客戶關系的生命周期25
二、客戶關系生命周期的階段劃分25
三、客戶關系管理的發展趨勢29
綜合練習33
第二篇 電子商務客戶關系管理
第三章 電子商務客戶關系管理基礎37
第 一節 電子商務客戶特征37
一、電子商務環境的特征37
二、電子商務客戶心理特征40
第二節 電子商務客戶關系管理概況41
一、電子商務客戶關系管理的特點41
二、電子商務客戶關系管理的內容43
三、電子商務客戶關系管理的現狀與發展趨勢45
綜合練習48
第四章 電子商務客戶關系的建立：客戶溝通49
第 一節 網絡溝通的特點50
一、網絡溝通的特點 50
二、網絡溝通的優勢51
第二節 電子商務客戶溝通的方式53
一、電子郵件53
二、即時通信 54
三、網絡廣告 54
四、網絡社區 54
第三節 電子商務客戶溝通流程54
一、電子商務客戶溝通的構成要素 54
二、電子商務客戶溝通流程56
綜合練習57
第五章 電子商務客戶關系維持：信任建立59
第 一節 電子商務客戶信任概要59
一、網絡信任的提出59
二、網絡信任存在的問題59
第二節 電子商務客戶信任優勢60
一、給企業帶來的優勢 60
二、給客戶帶來的優勢61
第三節 電子商務客戶信任提升對策62
一、利用企業網站建立信任62
二、利用口碑促進信任63
三、利用虛擬社區加強信任63
綜合練習65
第六章 電子商務客戶關系的實現：價值創造與提升67
第 一節 電子商務客戶價值的識別67
一、客戶貢獻價值的內涵67
二、客戶貢獻價值的傳統測算方法67
三、客戶終身價值的測算 70
第二節 電子商務客戶服務價值矩陣73
一、矩陣分析法73
二、電子商務客戶服務價值金字塔74
第三節 電子商務客戶服務價值的實現75
一、客戶價值創造的源泉75
二、電子商務客戶服務價值實現的途徑81
綜合練習89
第七章 電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度91
第 一節 網絡環境中客戶滿意度的衡量91
一、客戶滿意度的概念91
二、對客戶期望的管理91
三、影響客戶滿意度的因素93
四、客戶滿意度調查95
第二節 網絡環境中客戶忠誠度的衡量 101
一、客戶忠誠度的內涵 101
二、客戶忠誠的分類 102
三、客戶忠誠度的意義 103
四、電子商務客戶忠誠度評價指標104
五、提高忠誠客戶的轉換成本104
第三節 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系 106
一、影響客戶滿意度與忠誠度關系的因素 106
二、不同市場環境的滿意度與忠誠度的關系 106
三、對客戶滿意度與客戶忠誠度關系的思考 107
四、客戶滿意到客戶忠誠的做法 108
綜合練習 109
第八章 電子商務客戶服務管理111
第 一節 電子商務客戶服務的概念及其特征 112
一、客戶服務的含義 112
二、網絡客服的特征 113
三、電子商務客戶服務管理的內容 114
第二節 電子商務客戶服務的流程 116
一、理解客戶 116
二、建立高效客戶服務標準 117
三、組建制勝的客戶服務團隊 117
四、檢查和監督 117
五、增值服務 118
第三節 電子商務客戶服務溝通和服務技巧 118
一、電子商務客戶服務禮儀 118
二、電子商務客戶服務溝通技巧 119
第四節 電子商務客戶服務投訴處理 121
一、客戶投訴管理概況 121
二、客戶投訴處理流程 122
三、外理投訴的一般方法 123
四、正確處理客戶投訴的技巧 124
綜合練習 126
第九章 電子商務客戶信息管理 128
第 一節 電子商務客戶信息與客戶信息管理 129
一、客戶信息管理的基本概念 129
第二節 電子商務客戶信息收集 132
一、電子商務客戶信息收集的途徑 132
二、電子商務客戶信息收集的方法 134
第三節 客戶資料庫的創建 137
一、運用客戶數據庫管理客戶信息 137
二、建立客戶資料庫 138
第四節 電子商務客戶信息整理 141
一、電子商務客戶信息整理的必要性 141
二、電子商務客戶信息整理的步驟 142
第五節 電子商務客戶信息分析 143
一、電子商務客戶信息分析的意義 143
二、電子商務客戶信息分析的內容及方法 144
第六節 電子商務客戶信息安全管理 148
一、電子商務客戶信息安全風險 148
二、來自企業內部的風險 150
三、電子商務客戶信息安全管理措施 151
綜合練習 154
第十章 電子商務客戶關系管理系統及信息化集成 156
第 一節 CRM 的產生與發展 156
一、客戶關系管理的產生與發展 156
二、客戶關系管理的產生背景 157
三、客戶關系管理的歷史演變 158
四、客戶關系管理的技術發展 159
第二節 CRM 的體系結構 161
一、電子商務客戶關系管理系統的體系結構 161
第三節 CRM 與ERP、SCM 的集成 164
一、電子商務CRM、ERP、SCM集成的必要性 165
二、電子商務CRM、ERP、SCM 的集成應用解決方案 165
三、電子商務CRM、ERP、SCM 的集成方式和實現技術 166
第四節 EAI 基礎及應用 166
一、EAI 的基礎知識 166
二、電子商務環境EAI 的應用 170
綜合練習 174
展開全部
電子商務客戶關系管理 作者簡介
龍紅明，女，長沙師范學院副教授，湖南省教育科學研究院博士后，國家二級心理咨詢師，高級人力資源管理師，長沙市家庭教育協會副會長，湖南省家庭教育協會理事。曾任職于華為、湖南電信邵陽公司、湖南移動株洲公司、中國移動通信集團公司。主持各類縱向課題11項，出版譯著、教材、專著等13本，發表期刊論文20余篇，其中核心期刊7篇。主要研究方向：電子商務、教育經濟與管理。
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