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好評不被討厭的營銷制勝法 版權信息
- ISBN：9787559667670
- 條形碼：9787559667670 ; 978-7-5596-6767-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
好評不被討厭的營銷制勝法 本書特色
1.在營銷為王的時代，贏得好評，玩轉商業制勝的法則！ 在深度數字化、信息化、社交媒體化的全球商業大環境中，消費者通過給出“好評”或“差評”，展現自己的消費選擇和消費體驗，并同時將這一關鍵信息傳遞給所有人。在今天這個營銷為王的時代里，如何持續贏得“好評”，成為了許多企業生存與發展的關鍵。 “全球30大商業思維領袖”、消費者體驗大師尼古拉斯·韋伯在《好評》中給出了顛覆傳統營銷理論的答案：只有不被消費者討厭，才有可能真正占領消費者心智。很多時候消費者給出好評，不是因為企業做對了什么，而是你沒有犯讓他討厭的錯誤。因此，想要贏得顧客認可，不僅要了解他們喜歡什么，更要清楚他們不喜歡什么！ 這是一件做起來比看起來更困難的事情。本書寫給每一位想要贏得消費者好評，卻不知道自己遺漏了什么的人！ 2.4種消費者類型、5個消費者接觸點、1套測評系統——“模塊化+工具化+個性化”的指導，幫助企業打造可執行的營銷體系！ 《好評》以大量商業實踐和科學分析為基礎，為讀者提供商業時代切實可用的營銷制勝法則： 4種消費者類型——幫你認識消費者，選擇正確的營銷策略。 5個消費者接觸點——讓你掌控全局，針對營銷痛點改善營銷體驗。 RealRatings消費者調查問卷，以不同的消費者分類和接觸點組合為基礎，幫你真實了解消費者感受，挖掘難以獲得的消費者洞見，助你穩步提升產品與服務的質量。 3.“全球30大商業思維領袖”尼古拉斯·韋伯兼具總結性與創新性的革新之作。 尼古拉斯·韋伯有著40年的商業咨詢從業經驗，曾多次為財富500強的企業在商業創新、消費者體驗和領導力方面出謀劃策。這是一本兼具總結性、創新性與趨勢性的力作，不僅凝結了作者多年來對營銷和企業經營痛點的深刻洞察，還提供了可執行的商業行動指導——在幫助企業了解消費者真實想法的同時，全面提升企業所創造的消費者體驗，*終幫助企業贏得市場！
好評不被討厭的營銷制勝法 內容簡介
在激烈的商業競爭中，好評的重要性毋庸置疑。然而對于絕大多數商家來說，獲得好評是一件看起來容易，但做起來困難的事情。消費者體驗大師尼古拉斯·韋伯帶你顛覆式認識何謂“好評”——很多時候消費者為企業給出好評，不是因為企業做對了什么，而是你沒有犯讓他討厭的錯誤。想要贏得顧客，不僅要了解他們喜歡什么，更要清楚他們不喜歡什么。 這是一本兼具總結性、創新性與趨勢性的力作，不僅凝結了作者四十多年來對營銷行業的深刻洞察，還提供了可執行的商業行動指導，在幫助企業了解消費者真實想法的同時，全面提升企業所創造的消費者體驗，*終幫助企業贏得市場！
好評不被討厭的營銷制勝法 目錄
致?? 謝 I
前?? 言 III
導?? 讀 VII
01 你的消費者討厭你。趕緊習慣這一點吧！ 001
消費者對我們公司、品牌或服務做出評價時，不僅會考慮到他們所喜愛的，也考慮他們所討厭的。
02 接觸點1 預接觸 019
消費者可能在與你產生任何直接接觸之前，早就已經對你的公司、品牌或服務有了看法。
03 接觸點 2 首次接觸 037
首次接觸非常關鍵，因為這是潛在消費者有機會根據實際的互動對公司進行判斷的階段。你的員工一定要接受培訓，學會識別和應對 4種主要的消費者類型（掌控型消費者、分析型消費者、友好型消費者和協作型消費者），學會和他們互動。
04 接觸點3 核心接觸 051
整個銷售過程在核心接觸完成。資金轉賬，公司的任務就完成了。我們以為所有事情都沒有問題，但事實可能并非如此，顧客購買了你的產品或接受了服務，卻可能對很多地方都不滿意。
05 接觸點4 后續接觸 069
在銷售完成后，你需要考慮兩件事：讓你的消費者成為品牌大使，把關于你公司、品牌或服務的積極評價傳播出去；讓消費者成為復購者，一次又一次地購買你的產品。
06 接觸點5 持續接觸 091
交易完成后，你的消費者又回到了龐大的潛在消費者群中。現在你給他們留下了好的印象，要讓他們想再次購買你的產品。
07 你以為的消費者需求，不是你的唯一關注點 109
關鍵是要看到市場上的問題，并具備解決這個問題的條件：技術、意志力和資金。看看你的企業和市場，問問自己：“我們在哪里可以消除摩擦，使消費者的體驗盡可能更加積極正面？”
08 現實世界中的艱難抉擇 127
你不可能同時實現價格低、服務快、質量好、道德高。實現其中的一個方面，就會讓另一個方面做出犧牲，因此，企業的經營是一門尋找平衡的學問。
09 消費者體驗危機處理小隊的寶貴經驗 143
你的企業是由許多活動的“部件”組成——也就是具有獨立思想的人所管理的各個部門。要確保每個為你工作的人都與領導層提出的使命和價值觀保持一致。
10 你的員工會創造喜愛 159
如果員工本身對公司和工作充滿厭惡，他們就不可能創造出來自消費者的喜愛。必須把幸福感當成一項企業戰略來看待，如果你想提供快樂的體驗，首先需要創造一種快樂的文化。
11 消費者體驗創新 175
消費者希望價值是分層的、動態的。分層的價值意味著你要提供比他們預期更多的東西，而動態價值意味著你所提供的價值要不斷地提升。
12 把幸福作為一種戰略 193
在減少員工的厭惡點時，他們會用更高的生產力、更低的流失率、更高的參與度和更好的消費者關系來回報你。
13 消費者調查是你的敵人 211
把所有你現在使用的調查方法一起丟進垃圾桶，去看看下一章介紹的新方法！
14 RealRatings評分系統：消費者調查的未來之選 229
利用RealRatings評分系統，以4類主要的消費者人群（掌控者、分析者、友好者和協作者）為出發點，根據消費者對接觸點旅程的個人期望來調查他們的需求。
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好評不被討厭的營銷制勝法 節選
導讀 在個人消費者和企業用戶的市場中，每年都要花費數億美元用于消費者偏好研究和市場數據的收集。然而研究結果往往并不完整，對消費者的洞察也不準確。事實上，絕大多 數的公司都無法洞悉消費者的內心，但只有做到這一點，公司才能推動并發展出滿意和忠誠的消費者群體，這是它們要實現的終極目標。公司盡職盡責地把營銷工作排在首位，但他們的社交媒體評級卻沒有達到應有的水平，大多數消費者要么討厭他們（*壞的情況），要么只是能夠勉強容忍他們（*好的情況）。 如果你不相信我說的話，可以做一個簡單的小測試：在一分鐘之內，列出5家你百分之百喜歡的公司。和大多數人一樣，你可能根本想不出哪怕一家能長期提供卓越消費者體驗的公司。市場上有千千萬萬家公司，但大多數人都在苦苦尋找一個能提供身心愉悅的消費者體驗的公司。 在這本書中你會了解到，將注意力從單一的“如何使消費者滿意”擴展到“如何減少消費者的厭惡”會對公司產生的幫助。這既不是文字游戲，也并非猜謎。 《好評》一書將展示如何避免全球一流公司或團隊也曾遇到的一些常見陷阱，以及如何改變對消費者體驗的理念性觀點，從而認識到消費者體驗實際上是一種創新的活動。 為了區分消費者對你的好惡，本書提供了一個強大的新工具：凈消費者體驗（the Net Customer Experience，NCX）。你可以通過RealRatings評價系統得到凈消費者體驗值，這個評價系統通過5個接觸點和一系列的“厭惡/喜愛”人群分類來提供對消費者好惡的準確評測。 在RealRatings的調查方式中，消費者會打出自己的喜愛值和厭惡值。“喜愛值”是通過4種旨在讓消費者滿意的體驗來進行測量的，問題的4個可選答案分別為“不喜歡”“還行”“喜愛”和“非常喜愛”。 “厭惡值”則通過4個有可能導致消費者不滿的消費者體驗環節進行評測，可選答案分別為“不太好”“較差”“厭惡”和“非常厭惡”。 從喜愛值中減去厭惡值，我們會得出一個分數，這個分數就是凈消費者體驗值，表示消費者體驗的凈總和。凈消費者體驗值非常有用，因為它明確詢問了消費者不喜歡什么，以及在特定的接觸點上消費者所喜歡的又是什么。這種做法提供了可以操作的洞見，讓你的公司可以迅速改善令消費者不滿的問題，從而顯著提高凈消費者體驗的分值。 通過RealRatings和凈消費者體驗的顯著作用，本書將展示企業如何顯著降低獲客成本。本書也將告訴你如何留住消費者，并將他們變成公司的宣傳人員。你將學習如何建立一種具 有企業幸福感的文化，以及使用譬如消費者體驗黑客馬拉松（customer experience hackathon，譯者注：該術語指員工根據消費者體驗這一主題在規定時間內共同努力解決問題。）這類強力工具的方法。在激烈競爭、劇烈顛覆和過度消費的時代中，你將透過本書掌握企業蓬勃發展所需的一些知識。
好評不被討厭的營銷制勝法 作者簡介
作者簡介： 尼古拉斯·韋伯（Nicholas Webb），消費者體驗專家，連續7年被評為“全球30大商業思維領袖”之一。他為眾多世界500強公司提供商業創新和戰略方面的專業意見，涉及人才管理、產品研發、消費者體驗等眾多領域，以其深刻的行業洞察和創新意識備受好評。 曾出版《極致用戶體驗》《創新指令》《包豪斯團隊》等暢銷作品。 譯者簡介： ·胡鈺，清華大學新聞與傳播學院教授，博士生導師。 ·莊萬里，清華大學新聞與傳播學院博士研究生。
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