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數字航空服務營銷 版權信息
- ISBN：9787568089975
- 條形碼：9787568089975 ; 978-7-5680-8997-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
數字航空服務營銷 本書特色
一是針對性強。本教材是所有有關服務營銷教材及讀本中為數不多的只針對航空服務的教材，并且內容同時涵蓋航空運輸中的客運到航空運輸中的貨運業務，是航空特色院校的相關專業師生以及從事航空服務管理人員的不二之選。二是可讀性強。本教材將使用大量的國內外航空公司營銷案例，注重大公司、特色公司的案例引入，邀請行業從業人員共同編寫相關案例，尤其是在航空公司的客戶關系管理方面將引入航空公司與機場的案例，豐富案例內容，拓展學生的思路和視野的同時，增強教材的可讀性，提升學生的學習興趣。
數字航空服務營銷 內容簡介
本書教材內容主要分為四個部分，分別是航空服務營銷的基本理論、航空服務營銷組合、航空服務營銷管理以及航空服務營銷的數字化轉型。**部分航空服務營銷的基本理論主要包括航空服務營銷的原理概述及特點、航空服務中的消費者行為、航空服務的市場細分與市場定位；第二部分航空服務營銷組合主要圍繞傳統的營銷組合（產品、價格、渠道、促銷）以及服務營銷特有的營銷組合（過程、人員、有形展示）展開，包括概念介紹、典型理論以及在航空服務業的應用；第三部分航空服務營銷管理主要包括航空服務質量和航空服務營銷管理，突出航空服務的內容發生變化所需要的質量管理與運用管理特征；第四部分航空服務營銷的數字化轉型主要包括數字營銷對航空服務業結構的影響、航空服務業數字營銷新模式以及數字化背景下的航空服務營銷組合的有機更新等內容。
數字航空服務營銷 目錄
**篇導論
**章服務與航空服務 — 3
**節服務與服務業— 4
第二節航空服務與航空服務業— 15
第三節航空服務數字化— 20
第二章航空服務市場與服務營銷 — 25
**節航空服務市場— 26
第二節航空服務營銷— 30
第三節航空服務數字化轉型— 35
第二篇航空服務價值感知
第三章航空服務中的消費者行為 — 45
**節航空服務消費行為— 47
第二節航空服務消費決策與過程— 50
第三節航空服務需求管理— 52
第四節航空貨運市場的購買行為分析— 59
第五節航空服務消費的數字化特征— 61
第四章航空服務期望與消費者感知 — 66
**節認知航空服務期望— 68
第二節航空服務消費者感知服務質量— 72
第三節航空服務質量評價及管理— 74
第四節數字化改善航空服務質量— 81
第五章航空服務市場定位 — 85
**節航空服務市場細分與目標市場選擇— 86
第二節航空服務市場定位— 97第三節航空貨運服務市場細分與定位— 103
第四節數字時代航空服務市場的變革— 107
第三篇航空服務價值創造
第六章航空服務開發設計與服務標準 — 117
**節服務產品與航空服務產品— 119
第二節航空服務開發管理— 125
第三節航空服務組合策略— 131
第四節航空貨運服務過程— 135
第五節適應數字化的航空服務產品創新— 142
第七章航空服務品牌 — 149
**節航空服務品牌概述— 150
第二節航空服務品牌的塑造— 153
第三節航空貨運服務品牌建設— 158
第四節數字化的航空服務品牌營銷— 161
第八章航空服務價格管理 — 167
**節航空服務定價的依據— 168
第二節航空服務定價的目標和策略— 175
第三節航空服務收益管理— 180
第四節航空貨運服務定價— 185
第五節數字化價格管理— 187
第四篇航空服務價值傳遞與執行
第九章航空服務有形展示與服務場景 — 195
**節航空服務的有形展示— 196
第二節航空服務的服務場景— 201
第三節航空貨運服務展示— 205
第四節數字時代的航空服務場景— 207第十章航空服務中的員工與消費者 — 211
**節航空服務人員管理— 212
第二節理解航空服務顧客關系— 218
第三節貨運服務中的人員管理— 224
第四節數字時代的組織與客戶— 226
第十一章航空服務營銷管理與傳播 — 231
**節航空服務營銷計劃— 233
第二節協調職能間的沖突— 238
第三節整合航空服務營銷傳播— 241
第四節航空貨運服務營銷管理— 244
第五節數字時代的航空服務營銷傳播— 246
第十二章航空服務消費者滿意與消費者忠誠 — 253
**節航空服務消費者滿意概述— 254
第二節航空服務消費者滿意和消費者忠誠— 259
第三節航空客運服務補救和消費者滿意— 263
第四節航空貨運服務質量和消費者滿意— 268
第五節數字化提升航空服務消費者滿意的路徑— 273
參考文獻 — 277
**章服務與航空服務 — 3
**節服務與服務業— 4
第二節航空服務與航空服務業— 15
第三節航空服務數字化— 20
第二章航空服務市場與服務營銷 — 25
**節航空服務市場— 26
第二節航空服務營銷— 30
第三節航空服務數字化轉型— 35
第二篇航空服務價值感知
第三章航空服務中的消費者行為 — 45
**節航空服務消費行為— 47
第二節航空服務消費決策與過程— 50
第三節航空服務需求管理— 52
第四節航空貨運市場的購買行為分析— 59
第五節航空服務消費的數字化特征— 61
第四章航空服務期望與消費者感知 — 66
**節認知航空服務期望— 68
第二節航空服務消費者感知服務質量— 72
第三節航空服務質量評價及管理— 74
第四節數字化改善航空服務質量— 81
第五章航空服務市場定位 — 85
**節航空服務市場細分與目標市場選擇— 86
第二節航空服務市場定位— 97第三節航空貨運服務市場細分與定位— 103
第四節數字時代航空服務市場的變革— 107
第三篇航空服務價值創造
第六章航空服務開發設計與服務標準 — 117
**節服務產品與航空服務產品— 119
第二節航空服務開發管理— 125
第三節航空服務組合策略— 131
第四節航空貨運服務過程— 135
第五節適應數字化的航空服務產品創新— 142
第七章航空服務品牌 — 149
**節航空服務品牌概述— 150
第二節航空服務品牌的塑造— 153
第三節航空貨運服務品牌建設— 158
第四節數字化的航空服務品牌營銷— 161
第八章航空服務價格管理 — 167
**節航空服務定價的依據— 168
第二節航空服務定價的目標和策略— 175
第三節航空服務收益管理— 180
第四節航空貨運服務定價— 185
第五節數字化價格管理— 187
第四篇航空服務價值傳遞與執行
第九章航空服務有形展示與服務場景 — 195
**節航空服務的有形展示— 196
第二節航空服務的服務場景— 201
第三節航空貨運服務展示— 205
第四節數字時代的航空服務場景— 207第十章航空服務中的員工與消費者 — 211
**節航空服務人員管理— 212
第二節理解航空服務顧客關系— 218
第三節貨運服務中的人員管理— 224
第四節數字時代的組織與客戶— 226
第十一章航空服務營銷管理與傳播 — 231
**節航空服務營銷計劃— 233
第二節協調職能間的沖突— 238
第三節整合航空服務營銷傳播— 241
第四節航空貨運服務營銷管理— 244
第五節數字時代的航空服務營銷傳播— 246
第十二章航空服務消費者滿意與消費者忠誠 — 253
**節航空服務消費者滿意概述— 254
第二節航空服務消費者滿意和消費者忠誠— 259
第三節航空客運服務補救和消費者滿意— 263
第四節航空貨運服務質量和消費者滿意— 268
第五節數字化提升航空服務消費者滿意的路徑— 273
參考文獻 — 277
展開全部
數字航空服務營銷 節選
隨著物質產品基本滿足市場需求，社會正在進入服務時代。**二產業中資本、土地、原材料等傳統要素投入對國民經濟增長的貢獻逐步下降，第三產業尤其是直接面向消費者服務生產價值的活動在國民經濟中發揮著越來越重要的作用。伴隨著我國國民經濟結構的調整與轉變，服務營銷也在加速從市場營銷中延伸、豐富直至成為一門完全獨立的學科。它從服務業的市場營銷活動滲透到實物產品市場營銷活動，并不斷發展新業態，比如航空服務、科技服務、中介服務、旅游服務等，多種新業態與傳統服務業一道成為當今新經濟增長極。 傳統的民航服務升級加速了航空服務業發展。改革開放多年來，我國居民出行方式不斷改善，初期“公路+鐵路”主導的“擁擠式出行”時代，民航屬于奢侈出行，客運與貨運相互隔離；之后，簡單的長距離鐵路運輸逐步優化為長距離航空運輸、偏僻地區的支線飛機運輸以及中短距離的高鐵運輸等方便快捷運輸模式，航空出行服務逐步成為大眾出行工具，航空貨運也逐漸納入航空服務范圍，航空服務也由過去的客運主導服務模式拓展至今天的客貨運并列發展模式，為航空企業帶來了機遇與挑戰。 航空服務升級催生了航空服務營銷的專門化。進入21世紀以來，我國已經成為全球第二大航空運輸市場，尤其是黨的十八大以來，人民日益增長的對美好生活的需要加速了我國航空服務業的發展，航空運輸方式成為區域經濟發展的重要驅動力。航空服務營銷的產品設計、價格制定、渠道選擇、促銷組合、人員管理、服務展示以及服務過程管理相關理論和實踐也隨之不斷豐富，航空服務營銷的范圍從客運服務拓展至貨運服務，將與乘客的聯結延伸至與貨運客戶的聯結，以航空器為載體將服務的滿足范圍不斷擴大，同時，疫情等不確定因素的出現也引發了航空服務業務重組的需要，對開發新業務產品以及航空服務營銷學的發展提出了挑戰。 面對數字經濟的加速到來、航空服務業的內生發展需要，本教材的編寫融通了服務營銷與航空服務。本教材主要面向四類受眾：一是面向民航管理本科專業的學生，幫助其系統構建航空服務的營銷知識體系，從過去單純的民航客運管理拓展至客運與貨運服務管理；二是面向航空類院校其他與航空服務專業有關的本科學生，比如航空維修、安全管理等專業的學生，幫助其獲得相關航空服務知識，通過知識交叉以更好地理解本專業的知識輸出與能力培養；三是面向部分航空職業技術學院的學生，從其單一的服務禮儀知識拓展至完整的航空服務知識體系，有助于提升專業知識厚度，更好地支撐相關專業學生的職業生涯路徑升級；四是面向從事航空產業輔助工作的從業人員，幫助其了解數字化背景下的航空服務特點，有針對性地以航空服務為導向開展工作銜接，比如從事航空類相關工作的管理人員、航空貨運快遞公司從業人員。 本教材具有三個特點：一是適應數字化背景；二是緊跟航空服務的兩個轉變，即出行服務的精英化轉向大眾化以及貨運服務的少量化轉向快捷化和普遍化；三是突出航空服務過程中航空公司與機場服務保障的一體化。新冠肺炎疫情的出現，使航空貨運達到前所未有的關注度和業務量，航空客運業務和航空貨運業務并舉成為航空公司維護和增加公司聲譽、建立品牌形象的重要戰略。為此，教材編寫圍繞航空客運服務與航空貨運服務兩條主線展開。此外，教材始終圍繞一個人才培養目標：面向有志于航空服務領域的從業人員，幫助其系統構建數字化背景下的航空服務營銷知識體系，包括航空服務的產品知識、定價知識、分銷知識、促銷知識、展示知識、人員管理知識與過程管理知識，*終按照消費者感知的服務質量差距開展航空客運與貨運營銷管理，并將航空服務營銷植入地方區域經濟發展，實現航空服務與地方經濟發展的有機融合。 本教材各章執筆分別是黃蕾（**、二、三、八章），宋穎（第四、五、六、七章），鄒龍波（第九、十、十一、十二章）。在編寫的過程中，李楊博士提出了寶貴的建議，研究生鐘質文、徐盼、丁斗恒、高晗、何隆久做了大量資料搜集整理工作，同時參考了大量國內外有關資料，由于篇幅原因未能一一列出，在此，向學界先行者們致以衷心的感謝! 由于作者水平有限，難免存在不足之處，敬請批評指正。
數字航空服務營銷 作者簡介
黃蕾，管理學博士，碩士生導師，2009年、2017年、2019年連續三屆受聘于江西省人民政府研究室特約研究員、江西省知識產權局知識產權特派員、江西省統戰部同心智庫首批專家，第二屆省情研究特約研究員。主持國家社會科學基金、江西省科技廳軟科學研究計劃、江西省社會科學“十二五”規劃、“十三五規劃”、江西省高校人文社會科學、江西省教育廳科技計劃、江西省教改、江西省教育規劃、江西省藝術規劃等在內的各類省級項目20余項，作為骨干成員參與國家自然科學基金項目3項。近5年來，在《科技進步與對策》、《科技管理研究》、《情報雜志》、《生態經濟》等重要學術期刊上發表學術論文30余篇，其中第一作者CSSCI收錄7篇、EI檢索2篇。
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