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馬蔚華:管理的要義 版權信息
- ISBN：9787308219037
- 條形碼：9787308219037 ; 978-7-308-21903-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
馬蔚華:管理的要義 本書特色
中國優(yōu)秀的零售銀行是怎樣煉成的？招行何以未雨綢繆，抓住“三步兩轉”的戰(zhàn)略轉型契機？其“敢為人先”的品牌和文化是如何構建的？ 看招商銀行原董事、原行長、中國銀行業(yè)標桿人物——馬蔚華在時代變局之下如何審時度勢，應對好風險與機遇，未來新一代銀行家、企業(yè)家如何創(chuàng)新求變，如何更好地為社會創(chuàng)造價值。
馬蔚華:管理的要義 內容簡介
“包括銀行在內的國內企業(yè),與國際領先企業(yè)優(yōu)選的差距不在于產品和服務,而在于管理,尤其是管理理念上的差距。”在馬蔚華看來，要提升中國企業(yè)的管理水平，首先要更新經(jīng)營管理觀念和方法。本書以馬蔚華掌舵招行的經(jīng)歷為主線，結合內部組織變革、服務理念、文化和品牌建設、領導力等方面的經(jīng)典案例，揭秘招行領先之道，從五個維度總結招行的創(chuàng)新理念：1.戰(zhàn)略管理，包括戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略取舍、風險管理方法。2. 組織變革、內外部管理、渠道管理。3.人才和團隊管理，包括人才選拔、專業(yè)培養(yǎng)、團隊協(xié)作等多方面。4.經(jīng)營之道，包括長期主義、差異化經(jīng)營等重要理念。5.文化管理，探討如何利用文化變革帶動企業(yè)變革。
馬蔚華:管理的要義 目錄
**篇：永遠圍繞客戶轉
**章 把客戶當太陽 / 3
第二章 “客戶是上帝”的經(jīng)營思維 / 17
第三章 以客戶利益為導向的干法 / 33
第四章 服務質量不可讓步 / 43
第二篇：管理決定發(fā)展
第五章 管理理念定方向 / 59
第六章 管理中的頂層設計 / 72
第七章 經(jīng)營要緊貼一線市場 / 99
第八章 文化是企業(yè)發(fā)展之基 / 115
第九章 人才是關鍵 / 128
第十章 打造好團隊 / 144
第十一章 成為卓越管理者 / 158
第三篇：危機的正反兩面
第十二章 高瞻遠矚看風險 / 175
第十三章 居安思危才是長久之計 / 195
后 記 / 214
展開全部
馬蔚華:管理的要義 節(jié)選
把客戶當太陽 客戶永遠是對的 馬蔚華講過一個真實的故事：著名企業(yè)海爾集團在一次客戶意見調查中了解到，有一位客戶反映不知道如何使用海爾冰箱，但售后服務人員卻只告訴他按照說明書操作便是。集團董事長張瑞敏了解到這個情況以后，檢討了這個問題。張董事長認為，并不是所有客戶都能完全理解說明書的文字內容。針對客戶遇到的情況，除了改善說明書編輯形式，還應該提供上門指導，這才是不斷完善服務體系的體現(xiàn)。 海爾集團的故事讓馬蔚華觸動頗深。除了張董事長對“客戶至上”的堅持，馬蔚華在集團員工的工作做法上也看到了企業(yè)的一種堅守。馬蔚華回憶，曾經(jīng)有一位顧客購買了一臺海爾冰箱，要求送貨上門，但工作人員打車過去時，遇到交通管制。當時離客戶家里還有兩公里路程，冰箱重達 75 公斤，但這位工作人員并沒有把運輸工作擱置，而是背著冰箱硬生生走了兩公里送到顧客家中。 “客戶非常感動，以后逢人就稱贊海爾集團的服務到位。這就是信譽。”馬蔚華說道。從企業(yè)的角度來說，客戶對銀行的抱怨和投訴其實是一種考驗。銀行想要持續(xù)維護自身信譽，就要經(jīng)受住這些考驗，而維護了客戶的利益就是維護了自身信譽。 用“客戶至上”的觀念對待工作，秉持這種做法的不僅有海爾集團董事長，還有招商銀行沈陽分行行長。馬蔚華回憶，該分行行長說：“客戶永遠是對的，客戶錯了也是對的。”“許多人有不同觀點，”馬蔚華說道，“認為有的客戶太挑剔，有的客戶純屬無賴，無理取鬧。”但是根據(jù)分行行長和張董事長的說法，馬蔚華認為要深層次理解“客戶至上”的概念。 “客戶永遠是對的。”這是馬蔚華從張董事長完善客戶服務的例子中體會很深刻的一點。張董事長說傾聽客戶的抱怨，并改善自己的工作，是員工的工作職責。客戶的抱怨能夠促進員工提高自己的工作質量，這些都是有益的。 在“一卡通”推出的幾年時間里，招商銀行也收到過許多客戶的意見和建議，馬蔚華認為這些建議都很有道理。客戶的抱怨其實是在提醒招商銀行團隊在服務上要盡善盡美。“我們應從一切為客戶利益著想的角度去要求我們的工作，”馬蔚華表示，“個人銀行業(yè)務系統(tǒng)的員工一定要把客戶放在首位。” 為踐行“客戶至上”的觀念，招商銀行一些分支行專門設立了“委屈獎”。對此，馬蔚華給予了充分肯定：“委屈說明什么呢？說明可能我們是對的，顧客是錯的，但是我們認為他是對的，那么就會委屈，這就是我們以客戶為中心的體現(xiàn)。” 馬蔚華深知沒有絕對忠誠的客戶，為了增強客戶黏性，需要全面貫徹“客戶永遠是對的”這一服務宗旨，而且不僅要規(guī)范招商銀行的服務流程，還要在服務上體現(xiàn)差異化。 馬蔚華認為，規(guī)范的服務流程無論是從銀行內部管理，還是客服工作上都能達到很好的效果。構建規(guī)范服務流程體系可以提升銀行業(yè)務操作效率，而且客戶看到也會有良好印象，進而繼續(xù)在招行辦理業(yè)務。在維護銀行與客戶的關系上，馬蔚華十分敬佩瑞銀集團。他曾表示：“在瑞銀集團看來，產品是可以復制的，但客戶關系是不可復制的。”在瑞士境內的財富管理客戶中，有大約 90%的客戶與瑞銀集團保持了長達 10 多年的客戶關系。“一個系統(tǒng)的服務流程得到一貫實施是一項重大挑戰(zhàn)，尤其是當涉及遍布在 40 多個國家的數(shù)以千計的理財顧問時。然而瑞銀集團卻成功做到了這一點。”馬蔚華說道。 差異化服務建立在細分客戶的基礎上。在這方面，馬蔚華認為要多借鑒境外銀行的經(jīng)驗，它們會根據(jù)不同客戶的需求和對銀行的利潤貢獻度來提供不同的產品與服務，做到真正的定制化服務。“而且，境外銀行還根據(jù)不同價值的客戶實行不同的服務規(guī)則，”馬蔚華指出，“對高價值的客戶，業(yè)務服務的關系原則要高于交易原則，而對一般客戶則遵循一般的交易原則。” 在不斷變化的客戶需求中，招商銀行的客戶服務工作依然面臨諸多挑戰(zhàn)和嚴峻考驗。馬蔚華認為要不斷順應形勢提升服務水平，重視銀行的口碑。 為此，馬蔚華認為在提升招商銀行的服務質量上，要重視產品升級、服務渠道拓展、服務團隊的培養(yǎng)建設這 3 個方面的工作。馬蔚華說道：“越來越多的同業(yè)在越來越多的服務領域已經(jīng)趕上甚至超過我行。”他表示，要應對來自競爭對手的挑戰(zhàn)，除了要做好以上 3 個方面的主要工作，還要堅持合規(guī)的原則。“如何在堅持合規(guī)的前提下，保證和提升客戶服務質量，對全行尤其是基層員工是一個現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。”
馬蔚華:管理的要義 作者簡介
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