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網絡客戶服務 版權信息
- ISBN：9787568534369
- 條形碼：9787568534369 ; 978-7-5685-3436-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網絡客戶服務 內容簡介
本教材根據高等職業教育電子商務專業人才培養要求與培養計劃，以真實工作案例作為學習素材，通過教、學、演、練等方式，利用互動參與式教學方法，幫助學生了解客戶服務與管理過程中應該遵循的標準。本教材以網絡客戶服務的重要性為立足點，側重能力培養，通過每個工作任務的學習與實踐，幫助學生掌握網絡客戶服務與管理的操作流程，使其具備成為一名合格網絡客服人員的基本素養和技能，為畢業后直接上崗從事客戶服務工作奠定理論和實踐基礎。
網絡客戶服務 目錄
項目一 認知網絡客戶服務
任務一 認識客戶服務
任務二 認識網絡客戶服務
任務三 熟知網絡客服的基本素質
任務四 認知網絡客戶服務中心
項目二 認知商品
任務一 認識商品
任務二 認知商品品類
任務三 認知虛擬商品品類
任務四 熟知商品的代碼與條碼
項目三 掌握客服須知的各大平臺規則
任務一 了解物流規則
任務二 認知交易規則
任務三 掌握評價體系
項目四 掌握網絡客戶服務技巧
任務一 了解網絡客戶分類及特點
任務二 掌握客戶購買行為分析方法
任務三 掌握客戶信息收集及檔案建立方法
任務四 掌握用戶畫像收集方法
項目五 掌握網絡客服溝通技巧
任務一 掌握咨詢應答服務技巧
任務二 掌握網絡客服售中溝通技巧
任務三 掌握售后客服溝通技巧
項目六 網絡客戶關系管理
任務一 了解客戶關系管理常識
任務二 熟知客戶關系管理工具
任務三 掌握客戶關系管理營銷方法
項目七 認識淘寶網絡客服工作平臺
任務一 安裝千牛工作臺
任務二 了解千牛工作臺的功能
任務三 了解千牛工作臺客戶服務
任務四 了解手機千牛平臺
項目八 認識京東網絡客服工作平臺
任務一 安裝京麥工作臺
任務二 了解京麥工作臺的功能
任務三 了解京麥工作臺客戶服務
任務四 了解手機京麥工作臺
項目九 認識拼多多網絡客服工作平臺
任務一 安裝拼多多商家工作臺
任務二 了解拼多多商家工作臺的功能
任務三 了解拼多多商家工作臺客戶服務
任務四 了解手機拼多多商家工作臺
參考文獻
任務一 認識客戶服務
任務二 認識網絡客戶服務
任務三 熟知網絡客服的基本素質
任務四 認知網絡客戶服務中心
項目二 認知商品
任務一 認識商品
任務二 認知商品品類
任務三 認知虛擬商品品類
任務四 熟知商品的代碼與條碼
項目三 掌握客服須知的各大平臺規則
任務一 了解物流規則
任務二 認知交易規則
任務三 掌握評價體系
項目四 掌握網絡客戶服務技巧
任務一 了解網絡客戶分類及特點
任務二 掌握客戶購買行為分析方法
任務三 掌握客戶信息收集及檔案建立方法
任務四 掌握用戶畫像收集方法
項目五 掌握網絡客服溝通技巧
任務一 掌握咨詢應答服務技巧
任務二 掌握網絡客服售中溝通技巧
任務三 掌握售后客服溝通技巧
項目六 網絡客戶關系管理
任務一 了解客戶關系管理常識
任務二 熟知客戶關系管理工具
任務三 掌握客戶關系管理營銷方法
項目七 認識淘寶網絡客服工作平臺
任務一 安裝千牛工作臺
任務二 了解千牛工作臺的功能
任務三 了解千牛工作臺客戶服務
任務四 了解手機千牛平臺
項目八 認識京東網絡客服工作平臺
任務一 安裝京麥工作臺
任務二 了解京麥工作臺的功能
任務三 了解京麥工作臺客戶服務
任務四 了解手機京麥工作臺
項目九 認識拼多多網絡客服工作平臺
任務一 安裝拼多多商家工作臺
任務二 了解拼多多商家工作臺的功能
任務三 了解拼多多商家工作臺客戶服務
任務四 了解手機拼多多商家工作臺
參考文獻
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