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卓越服務:使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法 版權信息
- ISBN：9787111720232
- 條形碼：9787111720232 ; 978-7-111-72023-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
卓越服務:使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法 本書特色
本書教我們用“額外小事”給客戶留下長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越之間的區別就是那么一點“額外”。
卓越服務:使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法 內容簡介
本書用通俗的語言、大量的案例和相應的應用練習，向我們闡述了如何打破常規而不是通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得客戶的7種方法，作者主張堅持用一些“額外小事”來給客戶留下長久積極的印象。畢竟，平庸與很好的客服之間的區別就是那么一點“額外”。除了7種簡單方法，作者還總結了將服務從平庸提升到很好的三條真理，強調簡單地完成基本的工作職責是無法提高客服質量的，員工必須發自內心地選擇提供很好的服務，才能留住客戶，而且這樣去做并不會增加企業的成本。
卓越服務:使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法 目錄
目 錄|contents
前 言
致 謝
|**部分|
工作職責vs工作本質
第1章 卓越服務的三個要義
卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質
卓越服務都是自發的
卓越服務不比平庸服務花費更多
從平庸到卓越
卓越服務的三個要義的應用
|第二部分|
7種簡單方式提升客戶服務質量
第2章 表達由衷的關心
如何表達由衷的關心
從平庸到卓越
練習表達由衷的關心
第3章 給予真誠又特別的贊美
留意機會給予贊美
影響給予贊美的因素
如何給予真誠又特別的贊美
贊美同事
從平庸到卓越
運用真誠又特別的贊美
第4章 分享獨家信息
獨家信息使客戶體驗更具價值
獨家信息帶來的益處
如何分享獨家信息
從平庸到卓越
運用獨家信息
第5章 表達真實的熱情
領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用
如何表達真實的熱情
從平庸到卓越
表達真實熱情的應用
第6章 運用恰當的幽默
何時運用恰當的幽默
何時運用幽默是不合時宜的
從平庸到卓越
恰當的幽默的應用
第7章 制造驚喜
如何制造驚喜
從平庸到卓越
運用驚喜
第8章 勇于提供卓越服務
勇于提供卓越服務的兩種方式
如何通過勇于提供卓越服務來解決客戶問題
從平庸到卓越
將勇敢的服務行為付諸實踐
|第三部分|
將工作本質融于工作職責
第9章 從平庸到卓越
為什么平庸服務隨處可見而卓越服務少之又少
如何將服務質量從平庸提升到卓越
從平庸到卓越
將工作本質融于工作職責
展開全部
卓越服務:使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法 作者簡介
史蒂夫.科廷史蒂夫.科廷在著名的酒店管理公司萬豪國際集團從業20年，積累了豐富的服務業經營、銷售、營銷與客戶服務工作經驗，如今開創了自己的客戶服務咨詢公司。自1992年以來，史蒂夫成功在全球3大洲、6個國家、26個地區為2萬人做了超過600次互動演說。
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