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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787115600264
- 條形碼：9787115600264 ; 978-7-115-60026-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理 本書特色
適讀人群 ：本書可作為高等院校市場營銷、工商管理、電子商務(wù)、金融學(xué)等專業(yè)的教材，也可供市場營銷、工商管理領(lǐng)域的從業(yè)人員學(xué)習(xí)使用，還可作為市場營銷領(lǐng)域研究人員的參考用書。1.線上線下交互，微課助力學(xué)習(xí)； 2.內(nèi)容深入淺出，案例通俗易懂； 3.配套資源豐富，用書免費(fèi)下載；本書是線上一流課程“客戶關(guān)系管理”的配套教材；本書針對重要知識點(diǎn)設(shè)置了微課內(nèi)容，讀者掃碼后即可觀看和學(xué)習(xí)。
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介
本書以客戶關(guān)系管理為主線，重點(diǎn)分析3個問題：誰是企業(yè)的客戶、企業(yè)能為客戶做什么、客戶愿意選擇企業(yè)嗎。本書共分為8章，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)、客戶識別與區(qū)分、客戶互動、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠與流失、客戶關(guān)系管理績效評估。 本書提供了豐富的教學(xué)資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費(fèi)下載。 本書可作為高等院校市場營銷、工商管理、電子商務(wù)、金融學(xué)等專業(yè)的教材，也可供市場營銷、工商管理領(lǐng)域的從業(yè)人員學(xué)習(xí)使用，還可作為市場營銷領(lǐng)域研究人員的參考書。
客戶關(guān)系管理 目錄
第 1章
客戶關(guān)系管理概述 / 1
開篇引例：客戶忠誠度計劃 / 1
1．1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與內(nèi)涵 / 2
1．1．1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 / 3
1．1．2 客戶關(guān)系管理的含義 / 5
1．2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)類型 / 8
1．2．1 按目標(biāo)客戶分類 / 8
1．2．2 按應(yīng)用集成度分類 / 9
1．2．3 按系統(tǒng)功能分類 / 11
1．2．4 移動客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12
1．2．5 社交客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12
企業(yè)實(shí)務(wù)：Costco 的會員制 / 14
本章小結(jié) / 16
本章習(xí)題 / 16
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 18
第 2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) / 19
開篇引例：小米手機(jī)的關(guān)系營銷 / 19
2．1 關(guān)系營銷理論 / 22
2．1．1 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景 / 23
2．1．2 關(guān)系營銷的內(nèi)涵與特征 / 23
2．1．3 關(guān)系營銷的核心——客戶忠誠 / 25
2．1．4 關(guān)系營銷推進(jìn)層次 / 25
2．2 一對一營銷理論 / 27
2．2．1 一對一營銷理論產(chǎn)生的背景 / 27
2．2．2 一對一營銷的核心思想 / 27
2．3 AARRR 模型 / 29
2．3．1 AARRR 模型產(chǎn)生的背景 / 29
2．3．2 AARRR 模型的內(nèi)涵 / 30
企業(yè)實(shí)務(wù)：京東的動態(tài)定價 / 31
本章小結(jié) / 32
本章習(xí)題 / 33
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 34
第3章客戶識別與區(qū)分 / 35
開篇引例：孩子王會員體系 / 35
3．1 認(rèn)識客戶 / 39
3．1．1 了解客戶信息 / 39
3．1．2 獲取客戶信息的渠道 / 45
3．1．3 客戶信息的處理 / 46
3．2 客戶區(qū)分 / 55
3．2．1 客戶區(qū)分的必要性 / 55
3．2．2 客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 / 56
3．2．3 ABC 分類法 / 59
3．2．4 CLV 分類法 / 60
3．2．5 RFM 分類法 / 65
企業(yè)實(shí)務(wù)：匯豐銀行如何區(qū)分客戶 / 68
本章小結(jié) / 70
本章習(xí)題 / 71
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 72
第4章客戶互動 / 73
開篇引例：中信銀行的客戶互動策略 / 73
4．1 客戶互動設(shè)計概述 / 75
4．1．1 客戶互動的含義和維度 / 75
4．1．2 客戶互動設(shè)計步驟 / 78
4．2 接觸點(diǎn)管理 / 84
4．2．1 接觸點(diǎn)管理概述 / 84
4．2．2 接觸點(diǎn)分析 / 86
4．2．3 接觸點(diǎn)設(shè)計優(yōu)化 / 88
4．3 服務(wù)流程管理 / 88
4．3．1 服務(wù)流程的含義 / 88
4．3．2 服務(wù)流程的優(yōu)化 / 89
4．4 環(huán)境設(shè)計 / 91
4．4．1 感官營銷策略 / 91
4．4．2 場景設(shè)計 / 94
4．5 互動內(nèi)容設(shè)計 / 96
4．5．1 明確發(fā)言人 / 96
4．5．2 傳統(tǒng)媒體內(nèi)容設(shè)計 / 99
4．5．3 新媒體內(nèi)容設(shè)計 / 100
企業(yè)實(shí)務(wù)：京東的客戶互動策略 / 101
本章小結(jié) / 102
本章習(xí)題 / 103
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 104
第5章客戶獲取 / 105
開篇引例：泡泡瑪特的成長 / 105
5．1 客戶獲取策略概述 / 107
5．2 利用心理賬戶 / 107
5．2．1 心理賬戶的含義 / 107
5．2．2 心理賬戶的使用方式 / 108
5．3 提供多樣化產(chǎn)品 / 109
5．3．1 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計 / 109
5．3．2 豐富產(chǎn)品種類 / 110
5．3．3 改變產(chǎn)品包裝 / 111
5．4 提供概率產(chǎn)品 / 113
5．4．1 概率產(chǎn)品的含義 / 113
5．4．2 概率產(chǎn)品的適用情境 / 114
5．5 提供獨(dú)特的服務(wù) / 115
5．5．1 服務(wù)的重要性 / 116
5．5．2 設(shè)計差異化的服務(wù) / 117
5．6 定制 / 117
5．6．1 定制的含義 / 117
5．6．2 合作式定制 / 118
5．6．3 透明式定制 / 119
企業(yè)實(shí)務(wù)：內(nèi)聯(lián)升制鞋 / 121
本章小結(jié) / 122
本章習(xí)題 / 123
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 124
第6章客戶滿意與投訴 / 125
開篇引例：口碑大戰(zhàn) / 125
6．1 客戶滿意概述 / 126
6．1．1 客戶滿意的含義 / 126
6．1．2 客戶滿意的重要性 / 128
6．2 客戶滿意的衡量 / 130
6．2．1 客戶滿意度的測度方式 / 130
6．2．2 客戶滿意度指數(shù) / 134
6．3 客戶投訴 / 140
6．3．1 客戶投訴的價值 / 140
6．3．2 客戶投訴的原因分析 / 141
6．3．3 客戶投訴的處理 / 145
企業(yè)實(shí)務(wù) ： 海底撈的客戶滿意度分析 / 149
本章小結(jié) / 151
本章習(xí)題 / 151
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 153
第7章客戶忠誠與流失 / 154
開篇引例：客戶黏性——互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增長的新引擎 / 154
7．1 客戶忠誠概述 / 155
7．1．1 客戶忠誠的特征 / 155
7．1．2 客戶忠誠的類型 / 156
7．2 客戶滿意與客戶忠誠 / 158
7．2．1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠
間關(guān)系的影響 / 159
7．2．2 行業(yè)競爭對客戶滿意與客戶忠誠
間關(guān)系的影響 / 160
7．3 提升客戶忠誠 / 161
7．3．1 客戶忠誠的衡量方式 / 161
7．3．2 客戶忠誠的影響因素 / 163
7．3．3 提升客戶忠誠的途徑 / 165
7．4 客戶流失管理 / 168
7．4．1 客戶流失概述 / 168
7．4．2 客戶流失的原因 / 169
7．4．3 流失客戶的挽回 / 170
企業(yè)實(shí)務(wù)：李寧公司的客戶忠誠與
流失分析 / 174
本章小結(jié) / 175
本章習(xí)題 / 176
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 178
客戶關(guān)系管理概述 / 1
開篇引例：客戶忠誠度計劃 / 1
1．1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與內(nèi)涵 / 2
1．1．1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 / 3
1．1．2 客戶關(guān)系管理的含義 / 5
1．2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)類型 / 8
1．2．1 按目標(biāo)客戶分類 / 8
1．2．2 按應(yīng)用集成度分類 / 9
1．2．3 按系統(tǒng)功能分類 / 11
1．2．4 移動客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12
1．2．5 社交客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12
企業(yè)實(shí)務(wù)：Costco 的會員制 / 14
本章小結(jié) / 16
本章習(xí)題 / 16
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 18
第 2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) / 19
開篇引例：小米手機(jī)的關(guān)系營銷 / 19
2．1 關(guān)系營銷理論 / 22
2．1．1 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景 / 23
2．1．2 關(guān)系營銷的內(nèi)涵與特征 / 23
2．1．3 關(guān)系營銷的核心——客戶忠誠 / 25
2．1．4 關(guān)系營銷推進(jìn)層次 / 25
2．2 一對一營銷理論 / 27
2．2．1 一對一營銷理論產(chǎn)生的背景 / 27
2．2．2 一對一營銷的核心思想 / 27
2．3 AARRR 模型 / 29
2．3．1 AARRR 模型產(chǎn)生的背景 / 29
2．3．2 AARRR 模型的內(nèi)涵 / 30
企業(yè)實(shí)務(wù)：京東的動態(tài)定價 / 31
本章小結(jié) / 32
本章習(xí)題 / 33
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 34
第3章客戶識別與區(qū)分 / 35
開篇引例：孩子王會員體系 / 35
3．1 認(rèn)識客戶 / 39
3．1．1 了解客戶信息 / 39
3．1．2 獲取客戶信息的渠道 / 45
3．1．3 客戶信息的處理 / 46
3．2 客戶區(qū)分 / 55
3．2．1 客戶區(qū)分的必要性 / 55
3．2．2 客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 / 56
3．2．3 ABC 分類法 / 59
3．2．4 CLV 分類法 / 60
3．2．5 RFM 分類法 / 65
企業(yè)實(shí)務(wù)：匯豐銀行如何區(qū)分客戶 / 68
本章小結(jié) / 70
本章習(xí)題 / 71
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 72
第4章客戶互動 / 73
開篇引例：中信銀行的客戶互動策略 / 73
4．1 客戶互動設(shè)計概述 / 75
4．1．1 客戶互動的含義和維度 / 75
4．1．2 客戶互動設(shè)計步驟 / 78
4．2 接觸點(diǎn)管理 / 84
4．2．1 接觸點(diǎn)管理概述 / 84
4．2．2 接觸點(diǎn)分析 / 86
4．2．3 接觸點(diǎn)設(shè)計優(yōu)化 / 88
4．3 服務(wù)流程管理 / 88
4．3．1 服務(wù)流程的含義 / 88
4．3．2 服務(wù)流程的優(yōu)化 / 89
4．4 環(huán)境設(shè)計 / 91
4．4．1 感官營銷策略 / 91
4．4．2 場景設(shè)計 / 94
4．5 互動內(nèi)容設(shè)計 / 96
4．5．1 明確發(fā)言人 / 96
4．5．2 傳統(tǒng)媒體內(nèi)容設(shè)計 / 99
4．5．3 新媒體內(nèi)容設(shè)計 / 100
企業(yè)實(shí)務(wù)：京東的客戶互動策略 / 101
本章小結(jié) / 102
本章習(xí)題 / 103
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 104
第5章客戶獲取 / 105
開篇引例：泡泡瑪特的成長 / 105
5．1 客戶獲取策略概述 / 107
5．2 利用心理賬戶 / 107
5．2．1 心理賬戶的含義 / 107
5．2．2 心理賬戶的使用方式 / 108
5．3 提供多樣化產(chǎn)品 / 109
5．3．1 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計 / 109
5．3．2 豐富產(chǎn)品種類 / 110
5．3．3 改變產(chǎn)品包裝 / 111
5．4 提供概率產(chǎn)品 / 113
5．4．1 概率產(chǎn)品的含義 / 113
5．4．2 概率產(chǎn)品的適用情境 / 114
5．5 提供獨(dú)特的服務(wù) / 115
5．5．1 服務(wù)的重要性 / 116
5．5．2 設(shè)計差異化的服務(wù) / 117
5．6 定制 / 117
5．6．1 定制的含義 / 117
5．6．2 合作式定制 / 118
5．6．3 透明式定制 / 119
企業(yè)實(shí)務(wù)：內(nèi)聯(lián)升制鞋 / 121
本章小結(jié) / 122
本章習(xí)題 / 123
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 124
第6章客戶滿意與投訴 / 125
開篇引例：口碑大戰(zhàn) / 125
6．1 客戶滿意概述 / 126
6．1．1 客戶滿意的含義 / 126
6．1．2 客戶滿意的重要性 / 128
6．2 客戶滿意的衡量 / 130
6．2．1 客戶滿意度的測度方式 / 130
6．2．2 客戶滿意度指數(shù) / 134
6．3 客戶投訴 / 140
6．3．1 客戶投訴的價值 / 140
6．3．2 客戶投訴的原因分析 / 141
6．3．3 客戶投訴的處理 / 145
企業(yè)實(shí)務(wù) ： 海底撈的客戶滿意度分析 / 149
本章小結(jié) / 151
本章習(xí)題 / 151
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 153
第7章客戶忠誠與流失 / 154
開篇引例：客戶黏性——互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增長的新引擎 / 154
7．1 客戶忠誠概述 / 155
7．1．1 客戶忠誠的特征 / 155
7．1．2 客戶忠誠的類型 / 156
7．2 客戶滿意與客戶忠誠 / 158
7．2．1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠
間關(guān)系的影響 / 159
7．2．2 行業(yè)競爭對客戶滿意與客戶忠誠
間關(guān)系的影響 / 160
7．3 提升客戶忠誠 / 161
7．3．1 客戶忠誠的衡量方式 / 161
7．3．2 客戶忠誠的影響因素 / 163
7．3．3 提升客戶忠誠的途徑 / 165
7．4 客戶流失管理 / 168
7．4．1 客戶流失概述 / 168
7．4．2 客戶流失的原因 / 169
7．4．3 流失客戶的挽回 / 170
企業(yè)實(shí)務(wù)：李寧公司的客戶忠誠與
流失分析 / 174
本章小結(jié) / 175
本章習(xí)題 / 176
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 178
展開全部
客戶關(guān)系管理 作者簡介
錢麗萍，博士，畢業(yè)于西安交通大學(xué)，現(xiàn)為重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。自2007年加入重慶大學(xué)以來，先后主持與主研10余項(xiàng)***與省部級科研項(xiàng)目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程學(xué)報》、《管理評論》等國內(nèi)外高水平期刊上發(fā)表論文30多篇。目前擔(dān)任中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、中國管理現(xiàn)代化研究會營銷專業(yè)委員會常務(wù)理事、《營銷科學(xué)學(xué)報》編委。主持建設(shè)國家一流線上金課《客戶關(guān)系管理》，承擔(dān)及主研省部級重大、重點(diǎn)、一般教學(xué)改革項(xiàng)目5項(xiàng)，榮獲“重慶市中青年骨干教師”稱號。
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