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服務(wù)營(yíng)銷 版權(quán)信息
- ISBN：9787302620389
- 條形碼：9787302620389 ; 978-7-302-62038-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
服務(wù)營(yíng)銷 本書特色
中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)推薦教材。 本書將“ABCDE”時(shí)代背景下服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的重大變革與創(chuàng)新納入其中，并特別關(guān)注新技術(shù)在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用與實(shí)踐。每章設(shè)計(jì)了擴(kuò)展閱讀、本章小結(jié)、核心概念、復(fù)習(xí)思考題、、本章案例和即測(cè)即練，還配套課件、試卷等豐富的教輔資源。 中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)推薦教材。具有強(qiáng)大的“數(shù)智”基因的服務(wù)營(yíng)銷新形態(tài)教材，融入課程思政元素，配套豐富教學(xué)資源。
服務(wù)營(yíng)銷 內(nèi)容簡(jiǎn)介
作為中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)與清華大學(xué)出版社合作出版的優(yōu)秀系列教材之一，本書盡可能囊括了服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐中的核心主題。本書將“ABCDE”時(shí)代背景下服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的重大變革與創(chuàng)新納入其中，并特別關(guān)注新技術(shù)在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用與實(shí)踐。本書適合作為高校經(jīng)濟(jì)管理類各專業(yè)相關(guān)課程的教材，也適合相關(guān)行業(yè)人士閱讀。
服務(wù)營(yíng)銷 目錄
目錄
**篇 定義服務(wù)營(yíng)銷
第1章 “ABCDE”時(shí)代的服務(wù)變革與服務(wù)營(yíng)銷 3
1.1 “ABCDE”時(shí)代的崛起、機(jī)遇與挑戰(zhàn) 4
1.2 服務(wù)價(jià)值理念 11
1.3 服務(wù)營(yíng)銷的基本概念 14
1.4 建立價(jià)值驅(qū)動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷 20
第2章 服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論 26
2.1 服務(wù)質(zhì)量 27
2.2 服務(wù)利潤(rùn)鏈 37
2.3 顧客滿意與忠誠(chéng) 39
2.4 服務(wù)營(yíng)銷組合 44
2.5 服務(wù)價(jià)值共創(chuàng) 46
第二篇 識(shí)別服務(wù)價(jià)值
第3章 服務(wù)營(yíng)銷調(diào)研 55
3.1 服務(wù)營(yíng)銷調(diào)研概述 55
3.2 服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)性調(diào)研方法 58
第4章 服務(wù)消費(fèi)行為 66
4.1 服務(wù)消費(fèi)行為概述 67
4.2 服務(wù)消費(fèi)行為的基本階段 73
4.3 服務(wù)消費(fèi)行為的主要理論 75
第5章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 79
5.1 服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)價(jià)值主張與服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 80
5.2 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 83
5.3 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)選擇 86
5.4 服務(wù)市場(chǎng)定位 89
第三篇 設(shè)計(jì)服務(wù)價(jià)值
第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略 97
6.1 服務(wù)的無(wú)形性 98
6.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的工具 99
6.3 服務(wù)產(chǎn)品生命周期 109
第7章 服務(wù)場(chǎng)景策略 116
7.1 服務(wù)有形化 117
7.2 顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的感知 123
7.3 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與有形展示 125
7.4 服務(wù)設(shè)施管理 130
第8章 服務(wù)定價(jià)策略 135
8.1 影響服務(wù)定價(jià)的因素 136
8.2 服務(wù)定價(jià)方法 141
8.3 服務(wù)定價(jià)策略 145
第9章 服務(wù)促銷策略 151
9.1 影響服務(wù)促銷策略設(shè)計(jì)的因素 152
9.2 人員推銷 155
9.3 廣告 157
9.4 服務(wù)的整合營(yíng)銷傳播 163
9.5 服務(wù)促銷策略的實(shí)施 164
第四篇 交付服務(wù)價(jià)值
第10章 服務(wù)流程策略 173
10.1 服務(wù)流程設(shè)計(jì) 174
10.2 服務(wù)流程管理 179
10.3 顧客參與服務(wù)交付 187
第11章 服務(wù)渠道策略 194
11.1 渠道與價(jià)值網(wǎng)絡(luò) 195
11.2 服務(wù)渠道設(shè)計(jì) 200
11.3 服務(wù)渠道管理 204
第12章 服務(wù)員工管理 208
12.1 服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 209
12.2 內(nèi)部營(yíng)銷 210
第五篇 維護(hù)服務(wù)價(jià)值
第13章 服務(wù)關(guān)系管理 223
13.1 關(guān)系營(yíng)銷與關(guān)系價(jià)值 224
13.2 顧客關(guān)系開(kāi)發(fā) 228
13.3 顧客關(guān)系建立 231
13.4 顧客關(guān)系維護(hù) 242
第14章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救 249
14.1 服務(wù)失誤與歸因 250
14.2 顧客反應(yīng)與口碑 255
14.3 服務(wù)補(bǔ)救策略 262
第15章 服務(wù)體驗(yàn)管理 271
15.1 服務(wù)營(yíng)銷與體驗(yàn) 272
15.2 服務(wù)接觸與服務(wù)體驗(yàn)三元組合 277
15.3 服務(wù)體驗(yàn)的管理策略 282
第六篇 創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值
第16章 數(shù)字服務(wù)營(yíng)銷 289
16.1 擁抱數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代 290
16.2 服務(wù)營(yíng)銷的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅 293
16.3 數(shù)字服務(wù)營(yíng)銷的新伙伴“人工智能” 295
16.4 “人工智能+HI”共創(chuàng)智慧決策 298
第17章 服務(wù)營(yíng)銷道德 305
17.1 道德及服務(wù)營(yíng)銷道德 306
17.2 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷道德的內(nèi)容及問(wèn)題分析 307
17.3 服務(wù)營(yíng)銷道德的影響因素分析 310
17.4 道德型服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略建設(shè) 311
展開(kāi)全部
服務(wù)營(yíng)銷 作者簡(jiǎn)介
王永貴，國(guó)家杰出青年基金獲得者（杰青），國(guó)家有突出貢獻(xiàn)中青年專家，百千萬(wàn)人才工程國(guó)j級(jí)人選，文化名家暨四個(gè)一批人才，國(guó)務(wù)院政府特殊津貼專家，教育部高等學(xué)校工商管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員，國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目首席專家、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才，霍英東青年基金獲得者，北京市教學(xué)名師，入選北京市中青年社科理論人才“百人工程”，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)黨委常委、副校長(zhǎng)、二級(jí)教授、博導(dǎo)、學(xué)科帶頭人，中國(guó)企業(yè)管理研究會(huì)副理事長(zhǎng)，中國(guó)企業(yè)改革與發(fā)展研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，美國(guó)西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院富布萊特訪問(wèn)學(xué)者，國(guó)家自然科學(xué)基金管理學(xué)部學(xué)科評(píng)議組專家，2014—2019年高被引中國(guó)學(xué)者，中國(guó)十佳最受歡迎商學(xué)院名師，z具變革力商學(xué)院院長(zhǎng)，Journal of Business Research副主編，《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》專業(yè)主編，《管理世界》編委等，原對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院院長(zhǎng)、南京大學(xué)商學(xué)院教授、博導(dǎo)。
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