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網絡客服實務 版權信息
- ISBN：9787302621508
- 條形碼：9787302621508 ; 978-7-302-62150-8
- 裝幀：60g膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網絡客服實務 本書特色
以網絡客服必須掌握的知識和技能為核心，集做、學、用為一體。 包含網絡客服必須掌握的知識和技能包含網絡客服必須掌握的知識和技能
網絡客服實務 內容簡介
本書以網絡客戶服務必須掌握的知識和技能為核心，設計了網絡客服認知、網絡客服應用基礎、網店日常管理、網絡客戶管理、售前客服、訂單處理、打包發貨、售后服務、壓力調整與情緒管理9個教學單元。每個單元精心設計了學習目標、知識結構圖、案例情景、理論研習、實踐練習5個環節，實現了層次有序、工學結合。 本書注重將理論講授與實踐分析相結合，在“做”的過程中“學”理論知識，進而“用”于實際工作，是一本集“做、學、用”于一體的客服工作教程，突出體現了實踐教學的特色。 本書可作為高等職業院校市場營銷、電子商務等相關專業的教材，也可供各企業單位銷售、客服人員自學和培訓使用。
網絡客服實務 目錄
**章網絡客服認知1
**節網絡客服概述
3
第二節網絡客服的工作崗位
7
第三節網絡客服的工作平臺 11
第四節網絡客服的工作環境 19
第二章網絡客服應用基礎22
**節網絡客服工具的類型 24
第二節網絡客服工具的運用 28
第三節維護網絡安全 38
第三章網店日常管理47
**節商品發布 49
第二節促銷活動 61
第四章網絡客戶管理68
**節客戶購物心理 70
第二節客戶類型 72
第三節網店客戶關系維護 75
第五章售前客服85
**節接待客戶 87
網絡客服實務 indd 3
2022 12 29 1:17:28 PM
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IV 網絡客服實務
第二節
第三節
第六章訂單處理106
推薦產品 93
處理異議 98
**節促成交易 107
第二節后臺處理 113
第三節編寫告別信息 119
第七章打包發貨124
**節物流與快遞 126
第二節核算運費 129
第三節填寫、打印快遞單 132
第四節商品包裝 137
第五節物流跟蹤 143
第八章售后服務147
**節退換貨處理 149
第二節評價管理 157
第三節投訴處理 161
第四節工作交接 168
第九章壓力調整與情緒管理174
**節壓力調整 176
第二節情緒管理 179
參考文獻185
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