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企業管理理論與實務(新編21世紀 高等職業教育精品教材·工商管理類;“教學做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 版權信息
- ISBN：9787300311166
- 條形碼：9787300311166 ; 978-7-300-31116-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
企業管理理論與實務(新編21世紀 高等職業教育精品教材·工商管理類;“教學做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 內容簡介
本書以現代企業客戶服務崗位工作過程為邏輯線索,設計了走進客戶服務、客戶開發管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網絡時代的客戶關系管理、客戶服務質量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業務階段推薦的業務知識和服務技能為主線,以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰”的拓展訓練為核心,以大量取自企業客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充,通過對典型任務的實施,讓學習者能夠“在學中做,在做中學”,在循序漸進的總結和分享中提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值,逐步實現客戶服務崗位職業角色的轉換。 在內容編排上,本書整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內容體系,將枯燥的理論內容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊,讓學習者能夠真正實現從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據職業教育的特點,各學習項目中安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結、知識應用、在線測評和要點鞏固等,可幫助學生更有效地學習。
企業管理理論與實務(新編21世紀 高等職業教育精品教材·工商管理類;“教學做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 目錄
項目一 走進客戶服務1
任務一 開展客戶服務工作2
任務二 提升客戶服務意識11
項目二 客戶開發管理25
任務一 客戶信息管理26
任務二 客戶分析32
任務三 客戶分級35
任務四 客戶開發方法、策略與技巧40
項目三 客戶溝通管理50
任務一 了解客戶需求51
任務二 選擇溝通方式55
任務三 客戶溝通技巧62
項目四 客戶滿意度管理73
任務一 客戶滿意度分析74
任務二 實施客戶滿意度管理82
項目五 客戶忠誠度管理93
任務一 客戶忠誠度分析94
任務二 提升客戶忠誠度100
項目六 客戶互動管理110
任務一 客戶互動111
任務二 客戶關懷115
任務三 客戶抱怨120
任務四 客戶投訴125
項目七 客戶保持與客戶流失管理146
任務一 客戶保持147
任務二 客戶流失151
項目八 網絡時代的客戶關系管理161
任務一 網絡客戶服務概述162
任務二 運用電子郵件進行客戶關系管理168
任務三 運用FAQ進行客戶關系管理173
任務四 在線客服系統的應用178
項目九 客戶服務質量管理186
任務一 提高客戶服務質量187
任務二 建設客戶服務體系194
任務三 客戶服務績效管理197
任務四 “互聯網+”客戶服務質量203
參考文獻210
任務一 開展客戶服務工作2
任務二 提升客戶服務意識11
項目二 客戶開發管理25
任務一 客戶信息管理26
任務二 客戶分析32
任務三 客戶分級35
任務四 客戶開發方法、策略與技巧40
項目三 客戶溝通管理50
任務一 了解客戶需求51
任務二 選擇溝通方式55
任務三 客戶溝通技巧62
項目四 客戶滿意度管理73
任務一 客戶滿意度分析74
任務二 實施客戶滿意度管理82
項目五 客戶忠誠度管理93
任務一 客戶忠誠度分析94
任務二 提升客戶忠誠度100
項目六 客戶互動管理110
任務一 客戶互動111
任務二 客戶關懷115
任務三 客戶抱怨120
任務四 客戶投訴125
項目七 客戶保持與客戶流失管理146
任務一 客戶保持147
任務二 客戶流失151
項目八 網絡時代的客戶關系管理161
任務一 網絡客戶服務概述162
任務二 運用電子郵件進行客戶關系管理168
任務三 運用FAQ進行客戶關系管理173
任務四 在線客服系統的應用178
項目九 客戶服務質量管理186
任務一 提高客戶服務質量187
任務二 建設客戶服務體系194
任務三 客戶服務績效管理197
任務四 “互聯網+”客戶服務質量203
參考文獻210
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企業管理理論與實務(新編21世紀 高等職業教育精品教材·工商管理類;“教學做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 節選
“客戶服務與管理”是高職高專財經類專業核心課程。本書在編寫過程中，注重遵循職業教育規律，強調培養學生的科學思維和創新精神。在設計思路上，本書以現代企業客戶服務崗位工作過程為邏輯線索，設計了走進客戶服務、客戶開發管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網絡時代的客戶關系管理、客戶服務質量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業務階段**的業務知識和服務技能為主線，以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰”的拓展訓練為核心，以大量取自企業客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務的實施，讓學習者能夠“在學中做，在做中學”，在循序漸進的總結和分享中提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，逐步實現客戶服務崗位職業角色的轉換。在內容編排上，本書整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內容體系，將枯燥的理論內容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊，讓學習者能夠真正實現從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據職業教育的特點，各學習項目安排了思政目標、知識目標、能力目標、項目小結、知識應用、在線測評和要點鞏固等內容，可幫助學生更有效地學習。本書建議總學時為56學時，其中理論教學26學時，實踐教學30學時。本書由王國玲、王輝、許艷華擔任主編，王麗穎、劉柳、李菁擔任副主編。主要編寫工作分工如下:長春職業技術學院王國玲編寫了項目一和項目三，王輝編寫了項目八，長春職業技術學院許艷華編寫了項目二、項目四和項目九，長春職業技術學院王麗穎編寫了項目五，長春職業技術學院李菁編寫了項目六，長春職業技術學院劉柳編寫了項目七，長春職業技術學院畢波參加編寫了教學資源，王國玲負責全書的策劃和統稿。此外，本書在編寫過程中參考了大量國內外教材、專著、論文和相應的出版物及網上資料等，雖然參考文獻中列出了本教材已參考的主要資料和網站來源，但仍可能有遺漏和標注不完整的地方，在此深表歉意和謝意。同時對其他參與和支持本書出版的所有同志表示衷心感謝。本書難免有不妥之處，敬請廣大讀者批評指正。編者2022年1月
企業管理理論與實務(新編21世紀 高等職業教育精品教材·工商管理類;“教學做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 作者簡介
國政，豫章師范學院經濟管理學院副教授，管理學博士。主持教育部人文社科課題和其他部門的課題十多項，主編了《經濟學基礎》、《管理學基礎》、《現代企業管理實務》等教材。在《社會科學》等雜志發表論文近二十篇。王海江，碩士研究生，桂林航天工業學院講師、高級經濟師、一級企業人力資源管理師，研究方向：大數據人力資源決策，講授課程：人力資源統計，具有6年企業工作經驗和8年教學經驗的雙師型雙能型教師。主持課題：《“產教融合、協同育人”視角下人力資源管理專業應用型人才培養模式研究》《廣西星星管理咨詢公司薪酬設計》《人力資源管理系統優化體系設計》等。主編教材《現代企業管理理論與實務》。國錦華 ，中國社會科學研究院，助教。
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