包郵客戶服務實務:微課版

作者：丁雯，李婷編著

出版社：東北財經大學出版社出版時間：2022-09-01

開本： 26cm 頁數： 220頁

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版權信息
內容簡介
目錄

客戶服務實務:微課版版權信息

ISBN：9787565446146
條形碼：9787565446146 ; 978-7-5654-4614-6
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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銷售

客戶服務實務:微課版內容簡介

本教材符合高職教育立德樹人的根本任務，把學生的思政教育與技能發展統一起來。基于情景與問題設計學習項目，包括客戶服務導入、客服代表職業形象塑造、客服代表基本功、客戶需求溝通、客戶滿意度調查、客戶投訴處理、客戶忠誠度培育和客戶分級管理等8個項目。采用“項目-單元式”體例，每個項目設置了學習目標、項目框架、案例導入、項目測試、項目實訓等欄目，整合了課堂互動、拓展閱讀、企業案例、情景再現和思政園地等欄目內容，更加符合高職院校培養高素質技能型人才的需要。

客戶服務實務:微課版目錄

項目一客戶服務導入
學習目標
項目框架
案例導入服務，是永遠的藍海
單元一識別客戶
單元二識別優質客戶服務
單元三識別客服職業
項目測試
項目實訓
思政園地
項目二客服代表職業形象塑造
學習目標
項目框架
案例導入陸奇：華人**職業經理人
單元一服務意識和態度
單元二服務心理與品格
單元三儀容
單元四儀表
單元五儀態
項目測試
項目實訓
思政園地
項目三客服代表基本功
學習目標
項目框架
案例導入怎樣當好一名外賣騎手
單元一微笑與贊美
單元二察言觀色
單元三傾聽與復述
單元四服務話術
項目測試
項目實訓
思政園地
項目四客戶需求溝通
學習目標
項目框架
案例導入我想有個家
單元一客戶需求分析
單元二客戶個性特征與行為模式分析
單元三客戶接待
單元四異議處理
單元五棘手客戶應對
項目測試
項目實訓
思政園地
項目五客戶滿意度調查
學習目標
項目框架
案例導入 *快29分鐘，鮮到鮮得
單元一客戶期望管理
單元二客戶滿意度
單元三神秘顧客調查法
單元四服務創新
項目測試
項目實訓
思政園地
項目六客戶投訴處理
學習目標
項目框架
案例導入九木雜物社頻被投訴遭吐槽“殺雞取卵”
單元一客戶投訴識別
單元二處理客戶投訴的原則
單元三處理客戶投訴的步驟
單元四天虹商場客戶投訴案例分析
項目測試
項目實訓
思政園地
項目七客戶忠誠度培育
學習目標
項目框架
案例導入智情企業——美捷步
單元一理解客戶忠誠度
單元二會員制
單元三忠誠客戶權益設計
單元四客戶忠誠度計劃實施
項目測試
項目實訓
思政園地
項目八客戶分級管理
學習目標
項目框架
案例導入 stitch Fix：讓算法更有溫度
單元一客戶信息收集與整理
單元二客戶分級
單元三客戶金字塔管理
單元四大客戶服務
項目測試
項目實訓
思政園地
主要參考文獻
附錄一名創優品服務話本
附錄二某品牌神秘顧客調查表

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