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汽車維修服務接待 版權信息
- ISBN：9787560664699
- 條形碼：9787560664699 ; 978-7-5606-6469-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車維修服務接待 內容簡介
本書面向汽車維修業務接待崗位，結合汽車維修服務企業在新時代、新的競爭格局下對維修業務接待人才的要求，以更大可能實現學生掌握的職業技能與崗位需求零距離，編寫思路力求遵循并滿足“工學結合”的指導理念。書中引入汽車行業*新接待流程規范和服務標準，引導學生走進工作場景，強調提升學生綜合素質。全書包括汽車維修服務接待概述、汽車維修服務接待崗位認識、汽車維修服務接待的知識儲備、汽車維修服務接待流程及標準規范、客戶溝通與接待技巧五個模塊的內容。
汽車維修服務接待 目錄
模塊一 汽車維修服務接待概述 1
1.1 認識汽車維修服務接待 1
1.2 汽車維修服務新理念 3
1.2.1 中國汽車消費者的特征 3
1.2.2 中國汽車消費者的需求趨勢 4
復習與思考 7
任務訓練 7
模塊二 汽車維修服務接待崗位認知 8
2.1 汽車維修服務顧問的職責和工作內容 8
2.1.1 汽車售后服務崗位認知 8
2.1.2 汽車維修服務接待的職業定位 9
2.1.3 汽車維修服務顧問的職責 10
2.1.4 汽車維修服務顧問的工作內容 10
2.2 汽車維修服務顧問的素質要求 14
2.3 汽車維修服務顧問的職業道德 16
2.4 汽車維修服務接待的禮儀規范 20
2.4.1 培養良好的服務意識 20
2.4.2 服務接待禮儀的原則 20
2.4.3 服務接待禮儀規范 21
復習與思考 34
任務訓練 34
模塊三 汽車維修服務接待的知識儲備 36
3.1 汽車維修的基礎知識 36
3.2 常見汽車故障及診斷 37
3.2.1 發動機常見故障及診斷 37
3.2.2 常見底盤故障及診斷 43
3.2.3 電氣設備常見故障及診斷 54
3.3 汽車常規維護 61
3.3.1 汽車維護的分類 61
3.3.2 日常維護 62
3.3.3 一級維護 64
3.3.4 二級維護 65
3.4 汽車配件的基本知識 72
復習與思考 72
任務訓練 72
模塊四 汽車維修服務接待流程及標準規范 73
4.1 汽車維修客戶預約 74
4.2 汽車維修服務接待 83
4.2.1 汽車維修服務接待流程 83
4.2.2 汽車維修服務接待技巧 86
4.3 開具委托書 88
4.3.1 開具委托書流程 88
4.3.2 開具委托書執行技巧 91
4.4 專業維修 93
4.4.1 專業維修流程 93
4.4.2 專業維修執行技巧 95
4.5 質量檢驗 96
4.5.1 質量檢驗流程 96
4.5.2 質量檢驗執行技巧 98
4.6 結算交車 99
4.6.1 結算交車流程 99
4.6.2 結算交車執行技巧 102
4.7 服務回訪 105
4.7.1 服務回訪流程 105
4.7.2 服務回訪執行技巧 106
復習與思考 107
任務訓練 107
模塊五 客戶溝通與接待技巧 109
5.1 運用客戶關懷技巧 109
5.2 客戶異議處理 111
5.3 客戶抱怨處理 114
5.4 客戶投訴處理 116
復習與思考 120
任務訓練 120
附錄 汽車維修服務案例 123
參考文獻 132
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