中圖網(wǎng)小程序
一鍵登錄
更方便
>
>>
溝通技巧(第四版)(新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·通識(shí)課系列;“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材)
中圖價(jià):¥30.4
加入購(gòu)物車(chē)
溝通技巧(第四版)(新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·通識(shí)課系列;“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材) 版權(quán)信息
- ISBN：9787300303147
- 條形碼：9787300303147 ; 978-7-300-30314-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
溝通技巧(第四版)(新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·通識(shí)課系列;“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本教材是高職高專院校各類專業(yè)的教學(xué)用書(shū)。編者按照知識(shí)、能力、素質(zhì)三方面搭建結(jié)構(gòu)，分為基礎(chǔ)篇、技能篇和應(yīng)用篇三部分。在基礎(chǔ)篇中，通過(guò)溝通認(rèn)知、溝通障礙及消除、溝通方式的選擇、溝通心態(tài)及溝通能力培養(yǎng)等四個(gè)活動(dòng)闡述了與溝通相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。在技能篇中，通過(guò)介紹說(shuō)的技巧、聽(tīng)的技巧、問(wèn)的技巧、答的技巧、寫(xiě)的技巧、看的技巧、笑的技巧等方面，展示了溝通過(guò)程中需要掌握的七個(gè)單項(xiàng)溝通技巧。在應(yīng)用篇中介紹了演講溝通技巧、談判溝通技巧、電話溝通技巧、會(huì)議溝通技巧、與同事溝通技巧、與上級(jí)溝通技巧、與下級(jí)溝通技巧、與客戶溝通技巧等八個(gè)常用具體情境，在提升溝通技巧的同時(shí)注重學(xué)習(xí)者綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
溝通技巧(第四版)(新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·通識(shí)課系列;“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材) 目錄
上篇 基礎(chǔ)篇
活動(dòng)一 溝通認(rèn)知 3
學(xué)習(xí)單元1 認(rèn)識(shí)溝通 5
學(xué)習(xí)單元2 溝通的類型與原則 10
學(xué)習(xí)單元3 了解溝通的重要性 14
活動(dòng)二 溝通障礙及消除 20
學(xué)習(xí)單元1 溝通的模式 21
學(xué)習(xí)單元2 溝通的障礙及消除 26
學(xué)習(xí)單元3 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 33
活動(dòng)三 溝通方式的選擇 42
學(xué)習(xí)單元1 溝通方式的類型 44
學(xué)習(xí)單元2 溝通方式的選擇 50
學(xué)習(xí)單元3 網(wǎng)絡(luò)溝通方式 55
活動(dòng)四 溝通心態(tài)及溝通能力培養(yǎng) 61
學(xué)習(xí)單元1 溝通心態(tài)的養(yǎng)成 62
學(xué)習(xí)單元2 溝通能力的培養(yǎng) 74
中篇 技能篇
技能一 說(shuō)的技巧 83
技巧1 根據(jù)溝通對(duì)象決定說(shuō)什么 84
技巧2 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 88
技巧3 恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá) 90
技巧4 把難聽(tīng)的話說(shuō)得好聽(tīng) 94
技巧5 掌握好說(shuō)話的分寸 95
技巧6 詼諧幽默 99
技能二 聽(tīng)的技巧 102
技巧1 積極聆聽(tīng) 104
技巧2 排除傾聽(tīng)障礙 107
技巧3 掌握傾聽(tīng)的方法 110
技能三 問(wèn)的技巧 116
技巧1 提問(wèn)的目的要明確 117
技巧2 掌握好提問(wèn)的方式 120
技巧3 提問(wèn)要講究藝術(shù)性 123
技能四 答的技巧 127
技巧1 慎重回答 128
技巧2 恰當(dāng)表達(dá) 130
技巧3 巧妙應(yīng)對(duì) 133
技能五 寫(xiě)的技巧 137
技巧1 確定恰當(dāng)?shù)膶?xiě)作文體 138
技巧2 掌握寫(xiě)作的流程 141
技巧3 了解不同文體的寫(xiě)作要求 143
技能六 看的技巧 149
技巧1 從穿著打扮看人 151
技巧2 肢體語(yǔ)言暴露內(nèi)心世界 154
技巧3 看人說(shuō)話 157
技能七 笑的技巧 162
技巧1 自信的微笑 163
技巧2 用微笑傳遞自己良好的情緒 166
技巧3 學(xué)會(huì)正確的微笑 169
下篇 應(yīng)用篇
情境一 演講溝通技巧 175
子情境1 命題演講的技巧 177
子情境2 即興演講的技巧 182
子情境3 論辯演講的技巧 186
情境二 談判溝通技巧 192
子情境1 談判中的語(yǔ)言溝通技巧 195
子情境2 談判中的非語(yǔ)言溝通技巧 200
情境三 電話溝通技巧 205
子情境1 打電話的技巧 206
子情境2 接電話的技巧 209
子情境3 轉(zhuǎn)接電話的技巧 212
子情境4 特殊電話的處理技巧 214
情境四 會(huì)議溝通技巧 218
子情境1 組織會(huì)議的技巧 219
子情境2 主持會(huì)議的技巧 222
情境五 與同事溝通技巧 228
子情境1 受同事歡迎的技巧 229
子情境2 與同事融洽相處的技巧 234
子情境3 與同事溝通的技巧 238
情境六 與上級(jí)溝通技巧 241
子情境1 向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的技巧 242
子情境2 說(shuō)服上級(jí)的技巧 246
子情境3 與上級(jí)溝通的藝術(shù) 249
子情境4 應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題的技巧 252
情境七 與下級(jí)溝通技巧 257
子情境1 下達(dá)命令的技巧 258
子情境2 贊揚(yáng)下級(jí)的技巧 261
子情境3 批評(píng)下級(jí)的技巧 263
子情境4 拒絕下級(jí)的技巧 266
子情境5 有效說(shuō)服下級(jí)的技巧 268
情境八 與客戶溝通技巧 271
子情境1 接近客戶的技巧 272
子情境2 與客戶洽談的技巧 276
子情境3 處理異議的技巧 278
子情境4 說(shuō)服成交的技巧 282
主要參考文獻(xiàn) 286
活動(dòng)一 溝通認(rèn)知 3
學(xué)習(xí)單元1 認(rèn)識(shí)溝通 5
學(xué)習(xí)單元2 溝通的類型與原則 10
學(xué)習(xí)單元3 了解溝通的重要性 14
活動(dòng)二 溝通障礙及消除 20
學(xué)習(xí)單元1 溝通的模式 21
學(xué)習(xí)單元2 溝通的障礙及消除 26
學(xué)習(xí)單元3 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 33
活動(dòng)三 溝通方式的選擇 42
學(xué)習(xí)單元1 溝通方式的類型 44
學(xué)習(xí)單元2 溝通方式的選擇 50
學(xué)習(xí)單元3 網(wǎng)絡(luò)溝通方式 55
活動(dòng)四 溝通心態(tài)及溝通能力培養(yǎng) 61
學(xué)習(xí)單元1 溝通心態(tài)的養(yǎng)成 62
學(xué)習(xí)單元2 溝通能力的培養(yǎng) 74
中篇 技能篇
技能一 說(shuō)的技巧 83
技巧1 根據(jù)溝通對(duì)象決定說(shuō)什么 84
技巧2 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 88
技巧3 恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá) 90
技巧4 把難聽(tīng)的話說(shuō)得好聽(tīng) 94
技巧5 掌握好說(shuō)話的分寸 95
技巧6 詼諧幽默 99
技能二 聽(tīng)的技巧 102
技巧1 積極聆聽(tīng) 104
技巧2 排除傾聽(tīng)障礙 107
技巧3 掌握傾聽(tīng)的方法 110
技能三 問(wèn)的技巧 116
技巧1 提問(wèn)的目的要明確 117
技巧2 掌握好提問(wèn)的方式 120
技巧3 提問(wèn)要講究藝術(shù)性 123
技能四 答的技巧 127
技巧1 慎重回答 128
技巧2 恰當(dāng)表達(dá) 130
技巧3 巧妙應(yīng)對(duì) 133
技能五 寫(xiě)的技巧 137
技巧1 確定恰當(dāng)?shù)膶?xiě)作文體 138
技巧2 掌握寫(xiě)作的流程 141
技巧3 了解不同文體的寫(xiě)作要求 143
技能六 看的技巧 149
技巧1 從穿著打扮看人 151
技巧2 肢體語(yǔ)言暴露內(nèi)心世界 154
技巧3 看人說(shuō)話 157
技能七 笑的技巧 162
技巧1 自信的微笑 163
技巧2 用微笑傳遞自己良好的情緒 166
技巧3 學(xué)會(huì)正確的微笑 169
下篇 應(yīng)用篇
情境一 演講溝通技巧 175
子情境1 命題演講的技巧 177
子情境2 即興演講的技巧 182
子情境3 論辯演講的技巧 186
情境二 談判溝通技巧 192
子情境1 談判中的語(yǔ)言溝通技巧 195
子情境2 談判中的非語(yǔ)言溝通技巧 200
情境三 電話溝通技巧 205
子情境1 打電話的技巧 206
子情境2 接電話的技巧 209
子情境3 轉(zhuǎn)接電話的技巧 212
子情境4 特殊電話的處理技巧 214
情境四 會(huì)議溝通技巧 218
子情境1 組織會(huì)議的技巧 219
子情境2 主持會(huì)議的技巧 222
情境五 與同事溝通技巧 228
子情境1 受同事歡迎的技巧 229
子情境2 與同事融洽相處的技巧 234
子情境3 與同事溝通的技巧 238
情境六 與上級(jí)溝通技巧 241
子情境1 向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的技巧 242
子情境2 說(shuō)服上級(jí)的技巧 246
子情境3 與上級(jí)溝通的藝術(shù) 249
子情境4 應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題的技巧 252
情境七 與下級(jí)溝通技巧 257
子情境1 下達(dá)命令的技巧 258
子情境2 贊揚(yáng)下級(jí)的技巧 261
子情境3 批評(píng)下級(jí)的技巧 263
子情境4 拒絕下級(jí)的技巧 266
子情境5 有效說(shuō)服下級(jí)的技巧 268
情境八 與客戶溝通技巧 271
子情境1 接近客戶的技巧 272
子情境2 與客戶洽談的技巧 276
子情境3 處理異議的技巧 278
子情境4 說(shuō)服成交的技巧 282
主要參考文獻(xiàn) 286
展開(kāi)全部
溝通技巧(第四版)(新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·通識(shí)課系列;“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材) 節(jié)選
二、溝通過(guò)程中的要素（一）發(fā)送—接收者因?yàn)槿藗冇幸窒淼男畔ⅰ⑺枷牒透星椋匀藗円M(jìn)行溝通。然而，這種分享不是一種單向過(guò)程，即一個(gè)人表達(dá)思想、其他人接收，然后這種過(guò)程逆向進(jìn)行。在大多數(shù)溝通情景中，人們是發(fā)送—接收者，即在同一時(shí)間既發(fā)送又接收。（二）信息信息是由發(fā)送—接收者要分享的思想和情感所組成的。思想和情感只有在表現(xiàn)為符號(hào)時(shí)才能得以溝通。符號(hào)在我們的生活中無(wú)處不在，任何一個(gè)符號(hào)根據(jù)不同的理解可以有數(shù)百種解釋，任何基本的符號(hào)在各個(gè)時(shí)代或各個(gè)地方都能代表許多不同的事物。所有的溝通信息都是由兩種符號(hào)組成的:語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)。1.語(yǔ)言符號(hào)語(yǔ)言中的每一個(gè)詞都是表示某一個(gè)特定事物或思想的語(yǔ)言符號(hào)。語(yǔ)言符號(hào)是被限定的和復(fù)雜的。例如，當(dāng)我們用“椅子”這個(gè)詞時(shí)，我們是在談?wù)撐覀冏哪撤N東西。“椅子”是一個(gè)具體符號(hào)，一個(gè)代表著一件物品的符號(hào)。然而，當(dāng)我們聽(tīng)到“椅子”這個(gè)詞時(shí)，可能有不同的印象，如躺椅、安樂(lè)椅、藤椅等，各種各樣。表達(dá)思想的抽象符號(hào)更為復(fù)雜。想一想我們?cè)诶斫庵T如家、饑餓以及傷害這些詞時(shí)的巨大差別。我們?cè)鯓永斫膺@些詞由我們的經(jīng)驗(yàn)決定，因?yàn)槿藗兊慕?jīng)驗(yàn)在一定程度上是有區(qū)別的，所以他們給這些抽象的詞賦予不同的含義。2.非語(yǔ)言符號(hào)非語(yǔ)言符號(hào)是我們不用詞語(yǔ)而進(jìn)行溝通的方式，如面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和外表等。像語(yǔ)言符號(hào)一樣，我們都給非語(yǔ)言符號(hào)賦予特定的含義。打呵欠意味著厭煩或疲倦，皺眉表示疑惑，不看著某人的眼睛可能意味著隱瞞了什么。和語(yǔ)言符號(hào)一樣，非語(yǔ)言符號(hào)也會(huì)誤導(dǎo)別人。許多非語(yǔ)言符號(hào)在不同文化間有區(qū)別。在西方文化中，黑色是葬禮的顏色;而在東方文化中，白色是葬禮的顏色。在一種文化中，尊重人的舉動(dòng)是由鞠躬體現(xiàn)的;而在另一種文化中，深層次的尊重是通過(guò)觸摸他人的腳來(lái)體現(xiàn)的。非語(yǔ)言符號(hào)對(duì)所有文化都是極其重要的，據(jù)統(tǒng)計(jì)，人們發(fā)出和接收的信息90%以上是非語(yǔ)言符號(hào)。（三）渠道渠道是信息經(jīng)過(guò)的路線，是信息達(dá)到發(fā)送—接收者的手段。在面對(duì)面溝通中，渠道主要是聲音和視覺(jué):我們相互聽(tīng)和看。我們都熟悉大眾媒體中的收音機(jī)、電視機(jī)、CD機(jī)、報(bào)紙和雜志渠道。其他渠道傳遞非語(yǔ)言符號(hào)，例如，當(dāng)你要申請(qǐng)一份工作時(shí)，可以利用一些非語(yǔ)言符號(hào)發(fā)出一種明確的信息，如誠(chéng)懇地握手（接觸）、職業(yè)裝（視覺(jué)）以及尊重的語(yǔ)氣（聲音）。（四）反饋反饋是發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)，它對(duì)溝通是至關(guān)重要的。面對(duì)面的發(fā)送—接收者有*多的反饋機(jī)會(huì)，特別是在沒(méi)有其他事物分神時(shí)。在這種環(huán)境中，我們有機(jī)會(huì)知道他人是否理解并領(lǐng)會(huì)了信息傳達(dá)的意思。例如，輔導(dǎo)孩子的家庭教師，能很容易地通過(guò)孩子的面部表情發(fā)現(xiàn)他是否心存疑惑，也能通過(guò)孩子的動(dòng)作察覺(jué)到孩子什么時(shí)候開(kāi)始厭煩。然而，一個(gè)報(bào)告廳中的演講者是不能從聽(tīng)眾那里接收這種反饋的。總而言之，溝通中包含的人越少，反饋的機(jī)會(huì)越多。（五）噪聲噪聲是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。噪聲發(fā)生在發(fā)送者和接收者之間，它分為三種形式:外部噪聲、內(nèi)部噪聲和語(yǔ)意噪聲。（1）外部噪聲來(lái)自環(huán)境，它阻礙發(fā)送—接收者聽(tīng)到信息或理解信息。外部噪聲不總是來(lái)自聲音。（2）內(nèi)部噪聲發(fā)生在發(fā)送—接收者的頭腦中，這時(shí)他們的思想和情感集中在溝通以外的事情上。內(nèi)部噪聲也可能源于信念或偏見(jiàn)。例如，多數(shù)人不相信年輕的女孩能成為大公司的經(jīng)理或董事長(zhǎng)，所以，當(dāng)她要求做某些事時(shí)，人們經(jīng)常不重視她的一些命令。（3）語(yǔ)意噪聲是由人們對(duì)詞語(yǔ)情感上的反應(yīng)而引起的。許多人反感用褻瀆語(yǔ)言講話的人，因?yàn)檫@些詞語(yǔ)是對(duì)他們的冒犯。所以它也能干擾全部或部分信息。（六）環(huán)境環(huán)境是溝通發(fā)生的地方。正式的環(huán)境適合于正式的溝通。例如，禮堂對(duì)演講和表演是一個(gè)好地方，但對(duì)交談卻并不理想。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，溝通也會(huì)發(fā)生變化。例如，當(dāng)一個(gè)教室被布置成新年聯(lián)歡會(huì)的場(chǎng)所時(shí)，學(xué)生就會(huì)一改往日上課時(shí)的安靜，輕松地說(shuō)唱笑鬧。環(huán)境經(jīng)常影響權(quán)力關(guān)系。“去你那兒還是去我那兒?”這樣的問(wèn)題暗示著一種平等的關(guān)系。然而，當(dāng)大學(xué)的校長(zhǎng)讓某個(gè)學(xué)生去他辦公室時(shí)，這顯示校長(zhǎng)有更大的某種權(quán)力。而當(dāng)兩個(gè)學(xué)生發(fā)生沖突時(shí)，老師會(huì)選擇在自己的辦公室里解決，因?yàn)檫@里是一個(gè)解決問(wèn)題的中性環(huán)境。所有的溝通都是由發(fā)送—接收者、信息、渠道、反饋、噪聲和環(huán)境構(gòu)成的。人們?cè)谶M(jìn)行溝通時(shí)，這些因素都有所不同。然而，它們并不是影響溝通的所有因素，溝通也受我們所賦予的內(nèi)容的影響。所有的溝通都是一種相互作用，不僅包括身體方面，也包括心理方面。印象是在溝通參與者的頭腦中形成的，人們對(duì)另一個(gè)人的所思所想直接影響他們之間的溝通。
溝通技巧(第四版)(新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·通識(shí)課系列;“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材) 作者簡(jiǎn)介
謝紅霞，山西省財(cái)政稅務(wù)專科學(xué)校教授，山西省“雙師型”教學(xué)名師。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)旅游教育分會(huì)理事、中國(guó)高級(jí)飯店職業(yè)經(jīng)理人、***星級(jí)服務(wù)考評(píng)員、國(guó)家職業(yè)技能競(jìng)賽裁判、中國(guó)飯店業(yè)***評(píng)委、晉中市國(guó)家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市創(chuàng)建工作組專家、山西省職教學(xué)會(huì)旅游專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)。主講“溝通技巧”“飯店公共關(guān)系”“餐飲服務(wù)與管理”等課程，主持建設(shè)省級(jí)精品課程1門(mén)、省級(jí)精品資源共享課1門(mén)，主編《消費(fèi)心理與溝通技巧》等國(guó)家職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材4部，主持省級(jí)以上課題11項(xiàng)，其中一項(xiàng)教改課題獲山西省教學(xué)成果特等獎(jiǎng)，兩項(xiàng)教改課題獲山西省教學(xué)成果二等獎(jiǎng)。
書(shū)友推薦
- >
煙與鏡
- >
隨園食單
- >
中國(guó)歷史的瞬間
- >
莉莉和章魚(yú)
- >
山海經(jīng)
- >
二體千字文
- >
名家?guī)阕x魯迅:故事新編
- >
伊索寓言-世界文學(xué)名著典藏-全譯本
本類暢銷(xiāo)
