掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 版權信息
- ISBN：9787302337300
- 條形碼：9787302337300 ; 978-7-302-33730-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 內容簡介
《客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》自2004年首版以來，受到了行業讀者的熱烈歡迎，成為客服人員心中的經典收藏，更被各大院校“呼叫中心服務與管理”（專業代碼：590319）和“客戶服務管理”（專業代碼：620507）選作教材。雖是定位很窄的專業圖書，卻取得了相當的市場反響，圖書融詳實的內容、細致的觀察、深刻的思考、獨到的見解于一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們學習提升專業能力與素質所**的案頭讀物。
客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 目錄
**篇 基礎篇
第1章 客戶管理概論
1．1 客戶管理的產生與發展
1．2 客戶管理的對象、內容和程序
1．3 客戶管理的原則、策略和作用
第2章 客戶定位與客戶識別
2．1 客戶定位
2．2 客戶識別
2．3 核心客戶管理
第3章 客戶管理的目標
3．1 建立客戶聯絡
3．2 發展客戶關系
3．3 營造客戶體驗
3．4 贏得客戶忠誠
3．5 經營客戶價值
第4章 客戶價值營銷
4．1 市場營銷概述
4．2 市場營銷策略體系
4．3 客戶價值營銷
第5章 客戶服務理念
5．1 客戶服務的概念
5．2 打造優質客戶服務的三個方面
5．3 實施客戶滿意戰略
第6章 客戶服務技巧
6．1 客戶關系的維護
6．2 客戶情緒管理
6．3 優質客戶服務的特征及技巧
6．4 客戶服務的基本準則
6．5 不同類型客戶的應對策略
第7章 客戶互動渠道管理
7．1 企業與客戶之間的互動渠道
7．2 主要客戶互動渠道解析
7．3 呼叫中心是實現渠道組合的重要載體
7．4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章 客戶溝通與客戶服務禮儀
8．1 客戶溝通
8．2 客戶服務禮儀
8．3 電話服務的禮儀
第9章 客戶服務心理及調適
9．1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9．2 客戶心理與性格類型分析
9．3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9．4 客戶信息服務人員積極心態的培養
第二篇 運營篇
第10章 呼叫中心概述
10．1 呼叫中心的概念
10．2 呼叫中心的產生和發展
10．3 呼叫中心的關鍵技術及其應用
第11章 呼叫中心座席員常規操作流程
11．1 呼叫中心組織結構
11．2 呼叫中心座席員的職責
11．3 呼叫中心座席員日常行為規范
11．4 呼入電話處理流程
11．5 呼出電話處理流程
11．6 運營流程
11．7 安全控制流程
11．8 突發事件控制流程
第12章 呼入電話服務技巧
12．1 呼入電話中的步驟及服務技巧
12．2 呼入電話中的語言交流方法
12．3 客戶投訴的有效處理
12．4 呼入電話的談判技巧
第13章 呼出電話服務技巧及電話營銷
13．1 呼出電話概述
13．2．何謂營銷
13．3 電話營銷概述
13．4 成功電話營銷的要素
13．5 專業電話營銷員的職業素養
13．6 電話營銷的目標設定與管理
13．7 電話營銷的優劣勢對比
13．8 電話營銷中的腳本設計
13．9 有效進行電話營銷的步驟和方法
……
第三篇 管理篇
附錄A 客服短號碼對于企業的作用
附錄B 熱線號碼
第1章 客戶管理概論
1．1 客戶管理的產生與發展
1．2 客戶管理的對象、內容和程序
1．3 客戶管理的原則、策略和作用
第2章 客戶定位與客戶識別
2．1 客戶定位
2．2 客戶識別
2．3 核心客戶管理
第3章 客戶管理的目標
3．1 建立客戶聯絡
3．2 發展客戶關系
3．3 營造客戶體驗
3．4 贏得客戶忠誠
3．5 經營客戶價值
第4章 客戶價值營銷
4．1 市場營銷概述
4．2 市場營銷策略體系
4．3 客戶價值營銷
第5章 客戶服務理念
5．1 客戶服務的概念
5．2 打造優質客戶服務的三個方面
5．3 實施客戶滿意戰略
第6章 客戶服務技巧
6．1 客戶關系的維護
6．2 客戶情緒管理
6．3 優質客戶服務的特征及技巧
6．4 客戶服務的基本準則
6．5 不同類型客戶的應對策略
第7章 客戶互動渠道管理
7．1 企業與客戶之間的互動渠道
7．2 主要客戶互動渠道解析
7．3 呼叫中心是實現渠道組合的重要載體
7．4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章 客戶溝通與客戶服務禮儀
8．1 客戶溝通
8．2 客戶服務禮儀
8．3 電話服務的禮儀
第9章 客戶服務心理及調適
9．1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9．2 客戶心理與性格類型分析
9．3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9．4 客戶信息服務人員積極心態的培養
第二篇 運營篇
第10章 呼叫中心概述
10．1 呼叫中心的概念
10．2 呼叫中心的產生和發展
10．3 呼叫中心的關鍵技術及其應用
第11章 呼叫中心座席員常規操作流程
11．1 呼叫中心組織結構
11．2 呼叫中心座席員的職責
11．3 呼叫中心座席員日常行為規范
11．4 呼入電話處理流程
11．5 呼出電話處理流程
11．6 運營流程
11．7 安全控制流程
11．8 突發事件控制流程
第12章 呼入電話服務技巧
12．1 呼入電話中的步驟及服務技巧
12．2 呼入電話中的語言交流方法
12．3 客戶投訴的有效處理
12．4 呼入電話的談判技巧
第13章 呼出電話服務技巧及電話營銷
13．1 呼出電話概述
13．2．何謂營銷
13．3 電話營銷概述
13．4 成功電話營銷的要素
13．5 專業電話營銷員的職業素養
13．6 電話營銷的目標設定與管理
13．7 電話營銷的優劣勢對比
13．8 電話營銷中的腳本設計
13．9 有效進行電話營銷的步驟和方法
……
第三篇 管理篇
附錄A 客服短號碼對于企業的作用
附錄B 熱線號碼
展開全部
客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 作者簡介
趙溪，客戶世界機構（CCM World Group）創辦人及總裁：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長；中國呼叫中心協會CNCCA的創辦人以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL的發起人；Contact Center World全球呼叫中心評選“國際評審”。 畢業于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經歷，長期致力于我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（Call Center Convention）上，趙溪先生榮獲的“年度特別大獎”；作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。
書友推薦
- >
上帝之肋:男人的真實旅程
- >
山海經
- >
隨園食單
- >
我從未如此眷戀人間
- >
巴金－再思錄
- >
名家帶你讀魯迅:朝花夕拾
- >
月亮虎
- >
【精裝繪本】畫給孩子的中國神話
本類暢銷
