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中國式服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787503269752
- 條形碼：9787503269752 ; 978-7-5032-6975-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
中國式服務(wù) 本書特色
中國人把修身、齊家、治國、平天下當作為他人服務(wù)的實際演練，在中國人心目中，成功的人，是立德、立言、立功，其實就是對社會和他人服務(wù)能力的大小，這種觀念一直到現(xiàn)在，沒有太大改變。 詩與遠方，代表了文化的家國情懷和現(xiàn)世的人間煙火。新的時期，就文化而言，還應(yīng)兼顧并重，就遠方而言，還應(yīng)行穩(wěn)而致遠，而中國式服務(wù)源于深厚久遠的中華文化，足以承擔起這樣的責任。 研究中國式服務(wù)，需保持平常心，我們力求避開學(xué)術(shù)上的紛爭，直指人心，指明方法，盡量做到有料、有趣、有用、有品味：更應(yīng)保持敬天畏人的謙恭之心，對歷代先賢和業(yè)內(nèi)前輩保有崇高的敬意，沒有他們的辛勤耕耘和傳承，便沒有今天的豐碩成果和寶貴經(jīng)驗。
中國式服務(wù) 內(nèi)容簡介
未來十年，中國經(jīng)濟增速整體放緩，市場將由大眾化市場向細分市場轉(zhuǎn)變，用戶體驗將會變得更加重要，而企業(yè)的組織變革、文化變革和理念變革勢在必行，這種外部環(huán)境、資源與內(nèi)部能力的悄然改變，決定了中國企業(yè)的轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫。 作者在《中國式服務(wù)：服務(wù)場景下顧客體驗對酒店品牌忠誠的影響研究》中明確指出，中國企業(yè)唯有從提升服務(wù)入手，在對互聯(lián)網(wǎng)時代及未來發(fā)展趨勢做出前瞻性研判的基礎(chǔ)上，做出全過程、全方位、全員性的服務(wù)設(shè)計和提升，并把服務(wù)戰(zhàn)略和利益分配、企業(yè)文化再造融合提煉，才能成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，成功打造服務(wù)型企業(yè)，所以說，所有行業(yè)和企業(yè)，都可以服務(wù)進行重構(gòu)再生。 郭志剛先生結(jié)合自己多年的五星級酒店總經(jīng)理職場經(jīng)歷，結(jié)合自身十余年的親身創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和500強高管經(jīng)歷，以及為多家企事業(yè)單位的咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗和商學(xué)院的任教經(jīng)驗，直擊中國式服務(wù)設(shè)計的中國內(nèi)涵，提出服務(wù)戰(zhàn)略的“六特性”“八要素”“十大成功案例”，為中國式服務(wù)的理念推廣和落地提供了價值觀和方法論，同時為企業(yè)家、管理者如何服務(wù)企業(yè)走向未來提供了寶貴的參考意見。
中國式服務(wù) 目錄
緒論
**節(jié) 基本背景
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究方法
**章 中國服務(wù)的內(nèi)涵及發(fā)展
**節(jié) 中國服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵
第二節(jié) 修己以達人
第三節(jié) 發(fā)展歷程
案例一 故宮博物院——以中國服務(wù)煥發(fā)新顏
第二章 中國服務(wù)的思想形態(tài)
**節(jié) 上善若水
第二節(jié) 中庸之道
第三節(jié) 天人合
第四節(jié) 陰陽之道
第五節(jié) 知行合
案例二 誠品蘇州：以中國服務(wù)探索閱讀之美
第三章 服務(wù)的場景、設(shè)計及戰(zhàn)略
**節(jié) 服務(wù)場景
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計
第三節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略
案例三 金鑰匙：生活和旅途中*可信賴的人
第四章 品牌的信任、情感、忠誠與涉入
**節(jié) 品牌信任
第二節(jié) 品牌情感
第三節(jié) 品牌忠誠
第四節(jié) 品牌涉人
第五節(jié) 本章小結(jié)
案例四 北京宴“七個哇”探索中國服務(wù)新高度
第五章 顧客體驗
**節(jié) 體驗與顧客體驗
第二節(jié) 顧客體驗的維度
第三節(jié) 顧客體驗的影響因素
第四節(jié) 顧客體驗的結(jié)果
第五節(jié) 酒店顧客體驗研究
第六節(jié) 小結(jié)
案例五 碧水灣“親情服務(wù)始終如”
第六章 酒店顧客體驗結(jié)構(gòu)維度的探索性研究
**節(jié) 酒店顧客體驗結(jié)構(gòu)模型
第二節(jié) 酒店顧客體驗測量量表的開發(fā)
第三節(jié) 本章小結(jié)
案例六 關(guān)團點評：幫大家吃得更好、生活更好
……
第七章 顧客體驗對酒店品牌忠誠的影響模型
第八章 數(shù)據(jù)收集與檢驗
第九章 模型驗證與假設(shè)檢驗
第十章 結(jié)論與展望
參考文獻
附錄
致謝
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中國式服務(wù) 作者簡介
郭志剛，香港理工大學(xué)管理學(xué)博士，中國金鑰匙副秘書長，河南大學(xué)MTA導(dǎo)師，河南藍天產(chǎn)業(yè)園、德邦地產(chǎn)、九鼎集團董事長特別顧問，美國飯店協(xié)會注冊高級培訓(xùn)師。“中國式服務(wù)”的倡導(dǎo)者與實踐者。 曾任中國500強深圳華強集團高管，香港維納斯酒店管理有限公司創(chuàng)始總經(jīng)理，浙江大學(xué)河南教學(xué)中心主任、鄭州東方粵海大酒店總經(jīng)理，河南百仕德酒店管理公司副總經(jīng)理等職務(wù)。 在領(lǐng)導(dǎo)力修煉、戰(zhàn)略管理、組織行為學(xué)、文化旅游管理、管理者的自我管理、酒店規(guī)劃設(shè)計及經(jīng)營管理等方面有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論功底，曾為30多家國內(nèi)大中型企業(yè)提供咨詢服務(wù)并獲得廣泛贊譽。近年來發(fā)表專業(yè)論文十余篇，其中論文《Customer expe-rience and brand loyalty in the full-service hotel sector：the role of brand affect》被國際期刊《International Journal of Contemporary Hospi-tality Management》收錄。 服務(wù)的企事業(yè)單位有：浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、中國旅游管理干部學(xué)院、中國郵政、中國聯(lián)通、中國移動、中原高速、鄭州大學(xué)、河南大學(xué)、安陽師范學(xué)院、平原非標、黃委會工程設(shè)計院、鄭州市軌道交通、鄭煤集團、威佳汽車、杜康酒業(yè)等。
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