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服務(wù)營銷精要(原書第3版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111706175
- 條形碼：9787111706175 ; 978-7-111-70617-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營銷精要(原書第3版) 內(nèi)容簡介
本書基于優(yōu)選視野，從管理視角運(yùn)用整合框架對服務(wù)營銷的內(nèi)容和過程進(jìn)行系統(tǒng)呈現(xiàn)。全書圍繞理解服務(wù)市場、服務(wù)和顧客，在服務(wù)中應(yīng)用營銷組合，管理顧客界面，發(fā)展顧客關(guān)系，追求很好服務(wù)共五部分進(jìn)行內(nèi)容安排，完整刻畫了服務(wù)營銷的理論主線和實(shí)踐邏輯。<br>本書強(qiáng)調(diào)將新的技術(shù)應(yīng)用整合到全書知識體系中，從應(yīng)用程序、移動電子商務(wù)和社交網(wǎng)絡(luò)，到機(jī)器人、人工智能和生物識別。本書不僅精準(zhǔn)地把握住當(dāng)今世界的產(chǎn)業(yè)及服務(wù)市場現(xiàn)狀，全面融合新近服務(wù)營銷及管理領(lǐng)域?qū)W術(shù)與管理思想，系統(tǒng)闡述了前沿的服務(wù)理念，還著力呈現(xiàn)重要服務(wù)營銷概念在實(shí)際中的應(yīng)用，并描繪出創(chuàng)新服務(wù)型企業(yè)的不錯實(shí)踐。<br>
服務(wù)營銷精要(原書第3版) 目錄
譯者序
前 言
**部分 理解服務(wù)市場、
服務(wù)和顧客
第1章 服務(wù)營銷導(dǎo)論 3
學(xué)習(xí)目標(biāo) 3
開篇案例 走進(jìn)服務(wù)營銷的世界 3
1.1 為什么研究服務(wù) 4
1.2 服務(wù)業(yè)中的主要行業(yè) 7
1.3 重塑服務(wù)市場的關(guān)鍵力量 8
1.4 B2B服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心引擎 9
1.5 什么是服務(wù) 10
1.6 基于過程視角的四種服務(wù)分類 11
1.7 服務(wù)帶來獨(dú)特的營銷挑戰(zhàn) 13
1.8 服務(wù)營銷的7P組合策略 15
1.9 營銷必須與其他管理職能相結(jié)合 18
1.10 服務(wù)利潤鏈 19
1.11 制定有效的服務(wù)營銷戰(zhàn)略理論
框架 20
本章小結(jié) 23
復(fù)習(xí)題 25
應(yīng)用練習(xí) 25
第2章 服務(wù)情境中的消費(fèi)行為 26
學(xué)習(xí)目標(biāo) 26
開篇案例 蘇珊·門羅：消費(fèi)服務(wù)的顧客 26
2.1 服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 27
2.2 服務(wù)購買前階段 29
2.3 服務(wù)接觸階段 35
2.4 服務(wù)接觸后階段 40
本章小結(jié) 44
復(fù)習(xí)題 46
應(yīng)用練習(xí) 47
第3章 競爭市場環(huán)境中的服務(wù)
定位 48
學(xué)習(xí)目標(biāo) 48
開篇案例 定位使連鎖兒童保育中心
在競爭中脫穎而出 48
3.1 顧客驅(qū)動的服務(wù)營銷戰(zhàn)略 49
3.2 服務(wù)市場細(xì)分 52
3.3 目標(biāo)服務(wù)市場 53
3.4 定位服務(wù)準(zhǔn)則 56
3.5 采用定位地圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略 57
3.6 制定有效的定位戰(zhàn)略 62
本章小結(jié) 63
復(fù)習(xí)題 64
應(yīng)用練習(xí) 65
第二部分 在服務(wù)中應(yīng)用營銷組合
第4章 開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品和品牌 69
學(xué)習(xí)目標(biāo) 69
開篇案例 星巴克的服務(wù)創(chuàng)新 69
4.1 創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 70
4.2 服務(wù)之花 71
4.3 品牌服務(wù)型企業(yè)、產(chǎn)品和體驗 78
4.4 新服務(wù)開發(fā) 84
本章小結(jié) 87
復(fù)習(xí)題 89
應(yīng)用練習(xí) 89
第5章 實(shí)體與電子渠道中的服務(wù)分銷 90
學(xué)習(xí)目標(biāo) 90
開篇案例 全球化：一蹴而就還是日積月累 90
5.1 服務(wù)場景下的分銷 91
5.2 服務(wù)分銷的內(nèi)容 92
5.3 服務(wù)分銷方式 92
5.4 服務(wù)傳遞地點(diǎn) 97
5.5 服務(wù)傳遞時間 99
5.6 中間商的作用 100
5.7 大型國內(nèi)市場的服務(wù)分銷挑戰(zhàn) 104
5.8 國際化服務(wù)分銷 105
本章小結(jié) 109
復(fù)習(xí)題 112
應(yīng)用練習(xí) 112
第6章 服務(wù)定價與收益管理 113
學(xué)習(xí)目標(biāo) 113
開篇案例 動態(tài)定價已司空見慣 113
6.1 有效定價是企業(yè)財務(wù)成功的關(guān)鍵 114
6.2 定價策略的三大基礎(chǔ) 114
6.3 收益管理：概念及運(yùn)作機(jī)理 123
6.4 服務(wù)定價中的公平和倫理問題 128
6.5 服務(wù)定價的實(shí)施 132
本章小結(jié) 137
復(fù)習(xí)題 139
應(yīng)用練習(xí) 140
第7章 服務(wù)營銷傳播 141
學(xué)習(xí)目標(biāo) 141
開篇案例 奧斯卡正在享受快樂時光 141
7.1 整合服務(wù)營銷傳播 142
7.2 界定目標(biāo)受眾 142
7.3 制定營銷傳播目標(biāo) 144
7.4 設(shè)計有效的服務(wù)傳播信息 147
7.5 服務(wù)營銷傳播組合 149
7.6 服務(wù)營銷傳播中的時機(jī)決策 161
7.7 預(yù)算決策與傳播計劃評估 162
7.8 營銷傳播中的道德與顧客隱私 162
7.9 企業(yè)形象設(shè)計的作用 163
7.10 整合營銷傳播策略 164
本章小結(jié) 164
復(fù)習(xí)題 167
應(yīng)用練習(xí) 167
第三部分 管理顧客界面
第8章 設(shè)計服務(wù)流程 171
學(xué)習(xí)目標(biāo) 171
開篇案例 小型醫(yī)院中的顧客服務(wù)再造 171
8.1 什么是服務(wù)流程 172
8.2 設(shè)計和編制服務(wù)流程 172
8.3 服務(wù)流程再造 184
8.4 服務(wù)流程的顧客參與 186
8.5 自助服務(wù)技術(shù) 187
本章小結(jié) 190
復(fù)習(xí)題 192
應(yīng)用練習(xí) 193
第9章 平衡服務(wù)需求與產(chǎn)能 194
學(xué)習(xí)目標(biāo) 194
開篇案例 滑雪道上的夏天 194
9.1 服務(wù)需求波動影響盈利能力 195
9.2 界定服務(wù)產(chǎn)能 197
9.3 管理服務(wù)產(chǎn)能 197
9.4 理解需求模式 198
9.5 管理需求 200
9.6 運(yùn)用市場營銷組合要素塑造需求模式 201
9.7 使用排隊系統(tǒng)匯總需求 202
9.8 通過預(yù)訂系統(tǒng)匯總需求 208
9.9 為閑置產(chǎn)能創(chuàng)造替代用途 209
本章小結(jié) 210
復(fù)習(xí)題 212
應(yīng)用練習(xí) 212
第10章 打造服務(wù)環(huán)境 213
學(xué)習(xí)目標(biāo) 213
開篇案例 畢爾巴鄂市的古根海姆博物館 213
10.1 服務(wù)環(huán)境：服務(wù)營銷組合的重要元素 214
10.2 服務(wù)環(huán)境的目標(biāo) 214
10.3 顧客響應(yīng)服務(wù)環(huán)境的心理學(xué)理論 218
10.4 服務(wù)環(huán)境的維度 222
10.5 整合所有服務(wù)環(huán)境要素 228
本章小結(jié) 231
復(fù)習(xí)題 232
應(yīng)用練習(xí) 232
第11章 員工管理與服務(wù)競爭優(yōu)勢 234
學(xué)習(xí)目標(biāo) 234
開篇案例 科拉·格里菲思：出色的女服務(wù)員 234
11.1 服務(wù)人員至關(guān)重要 235
11.2 充滿困難和壓力的一線工作 237
11.3 失敗、平庸和成功的循環(huán) 240
11.4 人力資源管理：如何做到人事相宜 243
11.5 服務(wù)文化、氛圍和領(lǐng)導(dǎo)力 256
本章小結(jié) 260
復(fù)習(xí)題 262
應(yīng)用練習(xí) 263
第四部分 發(fā)展顧客關(guān)系
第12章 管理顧客關(guān)系與建立顧客忠誠 267
學(xué)習(xí)目標(biāo) 267
開篇案例
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