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客戶關(guān)系管理(面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型高等院校市場營銷系列教材) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111705659
- 條形碼：9787111705659 ; 978-7-111-70565-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理(面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型高等院校市場營銷系列教材) 內(nèi)容簡介
大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)給客戶關(guān)系管理帶來了極大的變革。但是，目前高校教學(xué)使用的客戶關(guān)系管理教材中大都是傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容，對新技術(shù)環(huán)境下的新型客戶關(guān)系管理涉及很少。為此，本書將重點(diǎn)研究在數(shù)字新技術(shù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理。 本書可作為高等院校市場營銷、信息管理與信息系統(tǒng)等相關(guān)專業(yè)本科生、研究生的“客戶關(guān)系管理”課程教材。
客戶關(guān)系管理(面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型高等院校市場營銷系列教材) 目錄
作者簡介
前言
第1章 客戶關(guān)系管理溯源 1
課前導(dǎo)讀 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
1.1 營銷管理發(fā)展歷程 2
1.2 關(guān)系營銷的出現(xiàn) 5
1.3 市場擾動日益加劇 7
1.4 信息和通信技術(shù)的發(fā)展 7
1.5 服務(wù)競爭戰(zhàn)略 8
1.6 客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) 9
本章小結(jié) 11
思考題 11
參考資料 11
第2章 客戶關(guān)系管理基本概念 13
課前導(dǎo)讀 13
學(xué)習(xí)目標(biāo) 13
2.1 客戶的界定 13
2.2 關(guān)系的界定 14
2.3 客戶關(guān)系的界定 15
2.4 管理的界定 16
2.5 客戶關(guān)系管理的定義 17
2.6 客戶關(guān)系管理知識體系 19
本章小結(jié) 20
思考題 20
參考資料 20
第3章 顧客價(jià)值管理 22
課前導(dǎo)讀 22
學(xué)習(xí)目標(biāo) 22
3.1 顧客價(jià)值的內(nèi)涵 23
3.2 顧客價(jià)值的驅(qū)動因素 28
3.3 顧客價(jià)值的評測方法 31
3.4 顧客滿意的概念 54
3.5 顧客忠誠的概念 61
3.6 顧客價(jià)值、顧客滿意及顧客忠誠之間的關(guān)系 67
本章小結(jié) 72
思考題 72
參考資料 73
第4章 客戶價(jià)值管理 78
課前導(dǎo)讀 78
學(xué)習(xí)目標(biāo) 78
4.1 客戶價(jià)值的界定 79
4.2 客戶價(jià)值評價(jià) 81
4.3 客戶終生價(jià)值計(jì)算 93
4.4 客戶價(jià)值提升方法—客戶忠誠計(jì)劃 110
本章小結(jié) 113
思考題 113
參考資料 113
第5章 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 116
課前導(dǎo)讀 116
學(xué)習(xí)目標(biāo) 116
5.1 概念界定 117
5.2 客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識別框架 119
5.3 客戶獲取風(fēng)險(xiǎn) 122
5.4 客戶滿意風(fēng)險(xiǎn) 125
5.5 客戶信用風(fēng)險(xiǎn) 129
5.6 客戶流失風(fēng)險(xiǎn) 133
5.7 客戶挽留風(fēng)險(xiǎn) 136
5.8 客戶信息溝通風(fēng)險(xiǎn) 138
本章小結(jié) 142
思考題 142
參考資料 142
第6章 客戶知識管理 144
課前導(dǎo)讀 144
學(xué)習(xí)目標(biāo) 144
6.1 客戶知識的概念 145
6.2 客戶知識管理的概念 147
6.3 客戶知識管理的框架 150
6.4 管理客戶知識的能力 169
6.5 客戶知識管理系統(tǒng) 171
6.6 客戶知識管理的實(shí)施與跟蹤 174
本章小結(jié) 178
思考題 178
參考資料 178
第7章 CRM系統(tǒng)建設(shè) 182
課前導(dǎo)讀 182
學(xué)習(xí)目標(biāo) 183
7.1 CRM系統(tǒng)需求分析 183
7.2 CRM系統(tǒng)選型 194
7.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施 196
7.4 CRM系統(tǒng)評估 200
本章小結(jié) 202
思考題 202
參考資料 202
第8章 CRM系統(tǒng)實(shí)施 204
課前導(dǎo)讀 204
學(xué)習(xí)目標(biāo) 204
8.1 CRM的應(yīng)用情況 205
8.2 CRM的實(shí)施 206
8.3 CRM后評估綜述 219
8.4 CRM實(shí)施案例 224
本章小結(jié) 230
思考題 230
參考資料 231
第9章 CRM系統(tǒng)發(fā)展 232
課前導(dǎo)讀 232
學(xué)習(xí)目標(biāo) 232
9.1 企業(yè)信息系統(tǒng)的變革：從ERP到CRM 233
9.2 CRM系統(tǒng)的整合過程 237
9.3 CRM系統(tǒng)前沿 241
9.4 大數(shù)據(jù)環(huán)境下消費(fèi)者隱私保護(hù)的挑戰(zhàn) 246
本章小結(jié) 248
思考題 249
參考資料 249
第10章 社會化客戶關(guān)系管理 250
課前導(dǎo)讀 250
學(xué)習(xí)目標(biāo) 251
10.1 社會化客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 251
10.2 社會化客戶關(guān)系管理 257
10.3 社會化客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的新管理問題 264
本章小結(jié) 266
思考題 266
參考資料 266
第11章 智能化客戶關(guān)系管理 268
課前導(dǎo)讀 268
學(xué)習(xí)目標(biāo) 268
11.1 智能化CRM的發(fā)展現(xiàn)狀 269
11.2 商業(yè)AI+CRM軟件介紹 275
11.3 智能化CRM存在的問題與未來趨勢 282
本章小結(jié) 285
思考題 285
參考資料 285
第12章 數(shù)字化客戶關(guān)系管理 286
課前導(dǎo)讀 286
學(xué)習(xí)目標(biāo) 287
12.1 數(shù)字化概述 287
12.2 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 291
12.3 數(shù)字化客戶關(guān)系管理 296
12.4 數(shù)字化客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件介紹 300
12.5 數(shù)字化CRM現(xiàn)存的問題與未來趨勢 306
本章小結(jié) 309
思考題 309
參考資料 309
前言
第1章 客戶關(guān)系管理溯源 1
課前導(dǎo)讀 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
1.1 營銷管理發(fā)展歷程 2
1.2 關(guān)系營銷的出現(xiàn) 5
1.3 市場擾動日益加劇 7
1.4 信息和通信技術(shù)的發(fā)展 7
1.5 服務(wù)競爭戰(zhàn)略 8
1.6 客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) 9
本章小結(jié) 11
思考題 11
參考資料 11
第2章 客戶關(guān)系管理基本概念 13
課前導(dǎo)讀 13
學(xué)習(xí)目標(biāo) 13
2.1 客戶的界定 13
2.2 關(guān)系的界定 14
2.3 客戶關(guān)系的界定 15
2.4 管理的界定 16
2.5 客戶關(guān)系管理的定義 17
2.6 客戶關(guān)系管理知識體系 19
本章小結(jié) 20
思考題 20
參考資料 20
第3章 顧客價(jià)值管理 22
課前導(dǎo)讀 22
學(xué)習(xí)目標(biāo) 22
3.1 顧客價(jià)值的內(nèi)涵 23
3.2 顧客價(jià)值的驅(qū)動因素 28
3.3 顧客價(jià)值的評測方法 31
3.4 顧客滿意的概念 54
3.5 顧客忠誠的概念 61
3.6 顧客價(jià)值、顧客滿意及顧客忠誠之間的關(guān)系 67
本章小結(jié) 72
思考題 72
參考資料 73
第4章 客戶價(jià)值管理 78
課前導(dǎo)讀 78
學(xué)習(xí)目標(biāo) 78
4.1 客戶價(jià)值的界定 79
4.2 客戶價(jià)值評價(jià) 81
4.3 客戶終生價(jià)值計(jì)算 93
4.4 客戶價(jià)值提升方法—客戶忠誠計(jì)劃 110
本章小結(jié) 113
思考題 113
參考資料 113
第5章 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 116
課前導(dǎo)讀 116
學(xué)習(xí)目標(biāo) 116
5.1 概念界定 117
5.2 客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識別框架 119
5.3 客戶獲取風(fēng)險(xiǎn) 122
5.4 客戶滿意風(fēng)險(xiǎn) 125
5.5 客戶信用風(fēng)險(xiǎn) 129
5.6 客戶流失風(fēng)險(xiǎn) 133
5.7 客戶挽留風(fēng)險(xiǎn) 136
5.8 客戶信息溝通風(fēng)險(xiǎn) 138
本章小結(jié) 142
思考題 142
參考資料 142
第6章 客戶知識管理 144
課前導(dǎo)讀 144
學(xué)習(xí)目標(biāo) 144
6.1 客戶知識的概念 145
6.2 客戶知識管理的概念 147
6.3 客戶知識管理的框架 150
6.4 管理客戶知識的能力 169
6.5 客戶知識管理系統(tǒng) 171
6.6 客戶知識管理的實(shí)施與跟蹤 174
本章小結(jié) 178
思考題 178
參考資料 178
第7章 CRM系統(tǒng)建設(shè) 182
課前導(dǎo)讀 182
學(xué)習(xí)目標(biāo) 183
7.1 CRM系統(tǒng)需求分析 183
7.2 CRM系統(tǒng)選型 194
7.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施 196
7.4 CRM系統(tǒng)評估 200
本章小結(jié) 202
思考題 202
參考資料 202
第8章 CRM系統(tǒng)實(shí)施 204
課前導(dǎo)讀 204
學(xué)習(xí)目標(biāo) 204
8.1 CRM的應(yīng)用情況 205
8.2 CRM的實(shí)施 206
8.3 CRM后評估綜述 219
8.4 CRM實(shí)施案例 224
本章小結(jié) 230
思考題 230
參考資料 231
第9章 CRM系統(tǒng)發(fā)展 232
課前導(dǎo)讀 232
學(xué)習(xí)目標(biāo) 232
9.1 企業(yè)信息系統(tǒng)的變革：從ERP到CRM 233
9.2 CRM系統(tǒng)的整合過程 237
9.3 CRM系統(tǒng)前沿 241
9.4 大數(shù)據(jù)環(huán)境下消費(fèi)者隱私保護(hù)的挑戰(zhàn) 246
本章小結(jié) 248
思考題 249
參考資料 249
第10章 社會化客戶關(guān)系管理 250
課前導(dǎo)讀 250
學(xué)習(xí)目標(biāo) 251
10.1 社會化客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 251
10.2 社會化客戶關(guān)系管理 257
10.3 社會化客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的新管理問題 264
本章小結(jié) 266
思考題 266
參考資料 266
第11章 智能化客戶關(guān)系管理 268
課前導(dǎo)讀 268
學(xué)習(xí)目標(biāo) 268
11.1 智能化CRM的發(fā)展現(xiàn)狀 269
11.2 商業(yè)AI+CRM軟件介紹 275
11.3 智能化CRM存在的問題與未來趨勢 282
本章小結(jié) 285
思考題 285
參考資料 285
第12章 數(shù)字化客戶關(guān)系管理 286
課前導(dǎo)讀 286
學(xué)習(xí)目標(biāo) 287
12.1 數(shù)字化概述 287
12.2 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 291
12.3 數(shù)字化客戶關(guān)系管理 296
12.4 數(shù)字化客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件介紹 300
12.5 數(shù)字化CRM現(xiàn)存的問題與未來趨勢 306
本章小結(jié) 309
思考題 309
參考資料 309
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客戶關(guān)系管理(面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型高等院校市場營銷系列教材) 作者簡介
吳聯(lián)仁，1985年10月出生，江西上饒人；畢業(yè)于北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)，獲工學(xué)博士學(xué)位；國家公派美國亞利桑那州立大學(xué)訪問學(xué)者。現(xiàn)為北京第二外國語學(xué)院講師，主要教學(xué)領(lǐng)域?yàn)楣芾硇畔⑾到y(tǒng)與商業(yè)智能，主要研究領(lǐng)域?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘和信息傳播。已在信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文十余篇，其中科學(xué)引文索引（Science Citation Index，簡稱SCI）論文5篇，美國工程索引（The Englneering Index，簡稱EI）論文3篇；出版專著《社交媒體用戶行為動力學(xué)研究》。
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