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服務營銷管理 版權信息
- ISBN：9787564948146
- 條形碼：9787564948146 ; 978-7-5649-4814-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務營銷管理 內容簡介
該教材的編寫邏輯是： **章“緒論”，闡明服務特性及其營銷的特殊性，表明學習《服務營銷管理》這門課程的必要性；第二章“服務利潤鏈”，闡述服務企業營銷戰略的邏輯，表明服務企業營銷是營銷管理、運營管理和人力資源管理的三位一體；第三、四章“服務營銷組合策略”。闡述服務企業的營銷策略，闡明如何設計服務營銷組合策略來提升顧客感知價值（服務利潤鏈模型的核心模塊）；第五章“服務補救”，闡述服務失敗情況下的企業營銷策略，說明服務企業不同于制造企業有“二次成功”的機會；第六章“顧客關系營銷”，闡明服務企業長期經營的邏輯，表明顧客忠誠對服務企業利潤和增長的重要性；第七章“服務競爭”闡明服務企業如何同競爭對手進行博弈，表明競爭才是企業贏得可持續競爭優勢根本原因；第八章“服務創新”闡明服務企業創新戰略與方法，說明服務企業應嚴格貫徹“價值創新”理念；第九章“跨國服務”闡述服務企業跨國經營戰略與方法，闡明企業跨國經營的動態性和復雜性；第十章“服務營銷道德”闡明了營銷道德對服務企業作用和意義，闡述了服務企業營銷道德決策和服務企業營銷道德實踐。
服務營銷管理 目錄
**章 導論
節 服務及其特性
第二節 服務營銷組合
第三節 服務營銷管理
第二章 服務利潤鏈
節 服務利潤鏈模型
第二節 顧客感知價值
第三節 顧客滿意
第四節 顧客忠誠
第五節 員工滿意度
第六節 員工忠誠度
第三章 服務營銷策略（上）
節 服務質量
第二節 服務定價
第三節 服務傳播
第四節 服務分銷
第四章 服務營銷策略（下）
節 有形展示
第二節 服務流程
第三節 服務參與者
第五章 服務補救
節 服務失敗
第二節 顧客抱怨處理
第三節 服務補救策略
第六章 關系營銷
節 關系營銷內涵及利益
第二節 關系質量
第三節 顧客關系管理
第七章 服務競爭
節 降低顧客后悔度
第二節 競爭者
第三節 追求 服務
第八章 服務創新
節 服務價值創新
第二節 服務價值創新途徑
第三節 服務價值共創
第九章 跨國服務
節 跨國服務理論
第二節 跨國服務營銷
第三節 跨國服務管理
第十章 服務營銷道德
節 服務營銷道德概述
第二節 服務營銷道德決策
第三節 服務營銷道德實踐
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