掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
分寸 跨越社交圈層的底層邏輯
-
>
生命唯愿愛與自由
-
>
中國式人情世故
-
>
看心理·第2輯(全5冊)
-
>
心靈四書(全4冊)
-
>
非暴力溝通
-
>
往里走,安頓自己
服務的細節116:會聊天就是生產力:麗思卡爾頓的“說話課” 版權信息
- ISBN：9787520726900
- 條形碼：9787520726900 ; 978-7-5207-2690-0
- 裝幀：80g純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務的細節116:會聊天就是生產力:麗思卡爾頓的“說話課” 本書特色
適讀人群 ：一般職場人士，酒店管理者、工作人員，服務業從業者1、服務行業直接面對顧客，其中的顧客價值很大程度上取決于顧客與服務人員接觸的一剎那的感受。那么，如何在這短短的瞬間提升顧客的價值感？這已然成為諸多服務業企業亟待解決的課題。《服務的細節116：會聊天就是生產力：麗思卡爾頓的“說話課”》從酒店行業的龍頭企業麗思卡爾頓日本分社社長高野登多年的酒店運營、培訓經驗入手，與服務行業的讀者分享如何用“說話”這種方式，在*短時間，拉近與顧客心靈的距離，調節顧客的情緒，打動顧客的心，并*終與之建立信任的關系。表面上看，這是一系列的方法，而深層，這是一套與人建立關系的心法。用語言獲得顧客的同時，讓自己成為一個更專業的、更好的人，從而在一個普通的崗位上，通過提供真誠的服務，獲得自己巨大的滿足感和個人心靈的成長。 2、“服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什么賣得好》《頂級銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道 : 成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》《超市經營數據分析、管理指南》《超市管理者現場工作指南》《超市投訴現場應對指南》《超市現場陳列與展示指南》《向日本超市店長學習合法經營之道》《讓食品網店銷售額增加10倍的技巧》《讓顧客不請自來！賣場打造84法則》《有趣就暢銷！商品陳列99法則》《成為區域旺店**步——競爭店調查》《餐飲店如何打造獲利菜單》《日本家具家居零售巨頭NITORI的成功五原則》《咖啡店賣的并不是咖啡》《革新餐飲業態:胡椒廚房創始人的突破之道》《餐飲店簡單改換門面，就能增加新顧客》《讓POP會講故事，商品就能賣得好》《經營自有品牌》《賣場數據化經營》《超市店長工作術》《習慣購買的力量》《7-ELEVEn的訂貨力》《與零售巨頭亞馬遜共生》《下一代零售連鎖的7個經營思路》《喚起感動 : 麗思卡爾頓酒店“不可思議”的服務》《7-ELEVEn物流秘籍》《價格堅挺，精品超市的經營秘訣》《超市轉型：做顧客的飲食生活規劃師》《連鎖店商品開發》《顧客愛吃才暢銷》《便利店差異化經營——羅森》《餐飲營銷1：創造回頭客的35個開關》《餐飲營銷2：讓顧客口口相傳的35個開關》《餐飲營銷3：讓顧客感動的小餐飲店“紀念日營銷”》《餐飲營銷4：打造顧客支持型餐飲店7步驟》《餐飲營銷5：讓餐飲店坐滿女顧客的色彩營銷》《餐飲創業實戰1：來，開家小小餐飲店》《餐飲創業實戰2：小投資、低風險開店開業教科書》《餐飲創業實戰3：人氣旺店是這樣做成的！》《餐飲創業實戰4：三個菜品就能打造一家旺店》《餐飲創業實戰5：做好“外賣”更賺錢》《餐飲創業實戰6：喜氣的店客常來，快樂的人福必至》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊》《廉價王：我的“唐吉訶德”人生》《7-ELEVEn一號店：生意興隆的秘密》《餐飲連鎖如何快速擴張》《不倒閉的餐飲店》《不可戰勝的夫妻店》《餐飲旺店就是這樣“設計”出來的》《優秀餐飲店長的11堂必修課》《超市新常識1：有效的營銷創新》《超市的藍海戰略：創造良性贏利模式》《超市未來生存之道：為顧客提供新價值》《超市新常識2：激發顧客共鳴》《如何規劃超市未來》，深受讀者喜愛。
服務的細節116:會聊天就是生產力:麗思卡爾頓的“說話課” 內容簡介
人人都希望能對社會有所貢獻，做有益于他人的事情。當我們發現“考慮他人的心情而行動”的感性能力下降，感性所需的天線及雷達的靈敏度有減弱的跡象時，不妨暫且停下腳步，重新對其加以打磨。工作中有許多打磨感性的技巧。被稱為專家的工作達人們大多會持之以恒地打磨自己的天線與雷達。在本書中，你會發現在各種各樣的工作場合中，只要稍微用心，就能構筑溫暖的人際關系。為此，書中也給出了一些方法，幫助讀者學會使用“一句用心良言”。還進一步探討了一個問題，當一個人試著站在別人的立場上，再去遙望日常生活時，那些習以為常的景色，也會變得別具一格。這時，采取的行動也會有所不同，從而呈現出不同的人格。
服務的細節116:會聊天就是生產力:麗思卡爾頓的“說話課” 目錄
第1章 工作中，作為專業人士的“基本功”從問候開始
第2章 拉近心靈距離的話語
第3章 讓人愉快的遣詞用語
第4章 打動人心的話語
第5章 難以啟齒的話怎么說
第6章 建立信賴關系的話語
第7章 享受工作的一句話
展開全部
服務的細節116:會聊天就是生產力:麗思卡爾頓的“說話課” 節選
平成23年 3月11日，日本東北部太平洋海域發生了強烈地震，東日本大地震。自那天起，人們的價值觀發生了巨大的改變。過去一直在孜孜不倦追求的“效率”，現在居然變成了引起負面影響的主要因素，這一現實，豁然擺在了我們眼前。 那么現在，什么才能引導我們向積極的方向前進呢？ 正是在重視效率性和經濟性的過程中一度被忽略、被遺忘的“人心”這一*重要、本質的東西；正是無法用效率來衡量的——體諒、慈愛、關愛等珍惜對方的感性，以及誕生于其中的人與人之間的紐帶。大家也都逐漸意識到了這一點，也開始重新認真地審視它所具有的無形的巨大價值。 我們可以設想一下：如果一臺收音機的天線壞了，收不到任何電臺頻道，將會如何？或者是接收電波的刻度板生銹了，不能順暢地工作，又將會如何？自然是，無論廣播電臺發送了多少信息，收音機也接收不到。也就是說，我們會發現，天線和接收設備不工作的收音機與一塊普通金屬別無二致。 那么現在，讓我們把自己和一起工作的同事分別都比作收音機的話，越是積累了各種經驗、掌握了豐富知識和技能的優秀的“收音機”，就越能用自己感性的天線去接收客人發出的各種信息，然后采取合適的行動。換句話說，“人心”就是我們的天線，也是我們的接收器。所謂“感受性”這個詞，直截了當地表現了這一點。 但是，如果像前文中所述的收音機一樣，作為天線和接收器的“感受性”無法正常工作的話，會怎么樣呢？缺乏內心的柔軟，或者“接收器”關閉的話，就可能無法理解一起工作的同事和客人的想法。因此，一定要經常打磨感性的“天線”和“雷達”，讓它們閃閃發亮，也就是說，一定要好好鍛煉所謂的“感性肌肉”，即訓練自己的“敏感性”。 在本書中，你會發現在各種各樣的工作場合中，只要稍微用心一些，就能構筑溫暖的人際關系。為此，書中也給出了一些方法，幫助讀者學會使用“一句用心良言”。再進一步，還探討了一個問題，當一個人試著站在別人的立場上，再去遙望日常生活時，那些習以為常的景色，也會變得別具一格。這時，采取的行動也會有所不同，從而呈現出不同的人格。 如今，世界正在開始向以“心靈和感性”為中心的生活和思維方式大幅轉變。 無論是誰，都想為社會做貢獻，為別人做點什么。那么，當意識到“站在別人角度、考慮一下別人的感受再行動”的感性的天線和雷達的敏感度變弱了的時候，停下來重新打磨一下如何呢？ 為此，工作中有很多技巧。大多數被稱為專業人士的人，都是那些不斷打磨自己“天線”和“雷達”的人。通過每天的習慣并加以磨練，你的工作也會突飛猛進，獲得質的飛躍吧。
服務的細節116:會聊天就是生產力:麗思卡爾頓的“說話課” 作者簡介
【日】高野登 1953年出生于日本長野縣戶隱市。從酒店管理學校畢業后，赴美國紐約發展，投身于酒店行業。曾在紐約廣場酒店(The Plaza New York)、洛杉磯博納旺蒂爾酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等擔任經理職務。1990年參與了舊金山麗思卡爾頓酒店的開業籌備。1993年于火奴魯魯設立了辦事處。1994年，調任為日本分社社長并返回日本，負責統籌麗思卡爾頓在日本市場的經營及相關業務，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的開業籌備中發揮了重要作用。2009年，為了參加長野市長選舉辭職。經過3周的籌備，以651票的差距惜敗當選者。2010年，成立了人與悅客研究所并任所長。著有《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊》，均已由東方出版社出版。
書友推薦
- >
有舍有得是人生
- >
山海經
- >
姑媽的寶刀
- >
朝聞道
- >
【精裝繪本】畫給孩子的中國神話
- >
人文閱讀與收藏·良友文學叢書:一天的工作
- >
莉莉和章魚
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
